Calidad total

Hoy día, las empresas industriales o de servicios ponen cada vez más énfasis en la "calidad total" de sus productos o servicios, de manera que desde el diseño hasta el servicio posventa, como un todo, se realice de acuerdo con procedimientos establecidos que "normalicen" el producto o servicio con el objetivo de satisfacer al cliente. Además, como la "calidad total" es más un, ideal que una meta, las empresas deben intentar mejorar continuamente sus procesos para incrementar la calidad.Puen bien, esta voluntad por mejorar la calidad contrasta fuertemente con otro tipo de procesos que se realiza en el seno de las empresas y que, al parecer, no figura en los "manuales de calidad" como algo a mejorar. Me refiero a las "decisiones directivas". Por la forma de estar es tructurado el poder en la mayoría de las empresas, a la manera tayloriana -es decir, unos piensan y deciden, otros obedecen y ejecutan-, las decisiones son un terreno reservado a la discrecionalidad de los directivos y financieros. Bien es cierto que los resultados de una empresa no dan para muchos matices: son negros (ganancias) o rojos (pérdidas), pero nunca verdes. En consecuencia, cuando los números son rojos, los directivos tienden a decidir medidas rápidas y traumáticas, como ha sucedido con el cierre de la planta de Renault en Vilvoorde (Bélgica).

La justificación común a este tipo de medidas es que se trata de "cortar un miembro para salvar el cuerpo". Pero por ahí "se les ve el plumero", pues, como buenos tayloristas, jamás se aplicarán el cuento a sí mismos (por ejemplo, reduciendo el número de consejeros y sus honorarios, recortando los gastos suntuarios, etcétera), y menos aún se les ocurrirá intentar pactar con los trabajadores medidas más imaginativas en línea con la "calidad total" (por ejemplo, reducir la producción, los salarios y los honorarios para salvar los puestos de trabajo, realizar un concurso de ideas para salir de la crisis, comités conjuntos de directivos-trabajadores, etcétera).

Así, la "calidad total" acaba por perder su significado, pues se la relega al ámbito operativo de la empresa y nunca alcanza el nivel estratégico. Pero, ¡cuidadín, cuidadín!, pues, en la medida en que los clientes estamos más formados e informados, nos damos cuenta de que este tipo de maniobras, además de despreciarla participación de los trabajadores, también significan un desprecio hacia nuestra satisfacción y sensibilidad como clientes, satisfacción que no se agota con el análisis calidad-precio, y en consecuencia podemos decidir no adquirir productos o servicios de empresas que no aplican la "calidad total" en sus decisiones.-