Calidad no es maniqueismo

Para mejorar la calidad de cualquier actividad, la atención sanitaria entre ellas, debe existir la conciencia entre los profesionales implicados de que el trabajo es siempre mejorable y deben realizarse esfuerzos continuos para lograrlo. Eso es lo que se conoce como mejora continua de la calidad. Mi trabajo es, desde hace trece años, coordinar y dar soporte a los esfuerzos de mejora de calidad de los profesionales sanitarios.En el marco de esta actividad profesional, soy coautora de una investigación destinada a probar un nuevo método de evaluación de calidad en atención primaria. Una parte de este trabajo de investigación fue publicada por este diario en una información aparecida el 26 de febrero. Como creo que esa información puede ser insuficiente, al quedar simplificada por las necesidades de divulgación periodística y ello afectar a la credibilidad del método científico desarrollado, considero útil para los lectores conocer con más detalle en qué consiste esta investigación.

El estudio que realizamos y que fue la base de mi tesis doctoral tenía el objetivo de probar un nuevo método -la utilización de actores programados- que pensamos permitiría obtener mejor información sobre la relación médico-enfermo durante las visitas, un aspecto difícil de evaluar. Los médicos que participaron lo hicieron voluntariamente para contribuir a desarrollar un sistema que permita mejorar la atención al paciente. Evidentemente, el análisis de tres visitas de una veintena de médicos no permite sacar conclusiones sobre su estilo de trabajo, ni mucho menos generalizaciones sobre el funcionamiento global de la sanidad, como daba a entender el titular de la información.

Los actores programados para actuar como pacientes se han utilizado en Estados Unidos, Canadá y Reino Unido para enseñar a los médicos jóvenes. Actualmente en nuestro país se están utilizando de forma experimental para evaluar la formación de los MIR. El método consiste en enseñar al actor un papel que reproduce una enfermedad habitual en las consultas. La grabación de las visitas realizadas permite conocer qué procedimientos de entrevista utiliza el médico y su grado de comunicación. Además, se puede evaluar la satisfacción y los resultados técnicos obtenidos.

Según nuestro trabajo, prácticamente no existe relación entre el nivel de calidad técnica y la satisfacción del cliente; un paciente puede sentirse muy satisfecho de la atención dispensada sin que esta haya sido técnicamente la mejor o viceversa. Por tanto, para evaluar la calidad, en sanidad, habrá que tener en cuanta tanto la satisfacción como los resultados técnicos de la atención.

Se estudiaron también cuáles son los aspectos condicionantes de la satisfacción del paciente. Observamos que la causa que más influía era la percepción del paciente de que podía participar

n las decisiones que afectaban a su salud. Si ello es así, no se trata sólo de informar, sino que además es necesario aumentar la participación del paciente en las decisiones clínicas. Por otra parte, no existen en la actualidad estandares establecidos sobre lo que se considera un porcentaje aceptable de aciertos en el diagnóstico.

Fue también útil comprobar que los buenos resultados dependen, básicamente, de que el médico logre que el paciente manifieste en la visita los máximos detalles referentes a su enfermedad. Para ello, no solo es necesario tener buenas técnicas de entrevista, sino también una buena comunicación. Parece que se demuestra el viejo aforismo de Marañón: "El mejor instrumento del médico es la silla". Tal vez cabría añadir: "y el entreno necesario para lograr que el paciente diga lo que tiene que decir". Además, la comunicación depende del médico y no del tipo de paciente, lo que nos hace pensar que es una parte del saber médico que debería aprenderse en las facultades de Medicina.

El estudio también confirma que para realizar un trabajo de calidad es imprescindible un mínimo tiempo, que se estableció entre 7 y 10 minutos para una primera visita. En nuestro trabajo, cuando el médico disponía de más tiempo, no mejoraban los resultados técnicos, pero sí la satisfacción del paciente.

La utilización de pacientes-programados (actores) permite que los médicos adopten estrategias de diagnóstico y tratamiento más similares ante idénticos problemas. Pero, sean cuales sean los métodos utilizados, lo cierto es que mejorar la calidad es una responsabilidad compartida de los profesionales, los pacientes y la administración, y que los esfuerzos que se realicen en investigar cómo mejorar serán siempre útiles para todos.