Llama antes venir

"Es mejor llamar que esperar dos horas", era la opinión general de los enfermos que esta semana inauguraron el nuevo sistema de cita previa implantado por el Insalud en 31 provincias, que ha sustituido en menos de una semana a la tradicional cola del ambulatorio por un goteo máximo de cinco personas cada cuarto de hora. En los centros visitados por EL PAÍS, los pacientes no esperaron más de 10 minutos para ser atendidos, pero los médicos consultados se mostraron escépticos sobre la eficacia del nuevo sistema, que creen incapaz de resolver el desequilibrio entre oferta y demanda.

Los que pidieron consulta por teléfono -el 50% de los usuarios, según datos oficiales- sólo se quejan, por el momento, de que la llamada corra a cargo del consumidor. "A la Telefónica se lo han puesto en bandeja", es la conclusión general de los enfermos que han hecho uso del sistema de cita previa para atención primaria, entre el desconcierto de la sala de espera vacía y el escepticismo de que fuera verdad. Como santo Tomás, hasta que no salieron de la consulta no pronunciaron la frase: "Mejor llamar que esperar dos horas".A Manuel García Cañada, un jubilado de 70 años, el cambio le parece "estupendísimo", porque no tiene que guardar cola con otras 40 personas. Andaba el martes algo resfriado, y decidió llamar al teléfono que le indicaron por carta. "Oiga, me cogieron a la primera, y eso que mis amigos y yo teníamos miedo de que las niñas se fueran a fumar y nos dejaran colgados al teléfono". Como le gustó, repitió la operación dos días después para conseguir más jarabe.

De las tres áreas previstas en el programa -médico general, pediatra y odontólogo-, la descongestión se notó más en la primera de ellas, porque los odontólogos y pediatras, con menor demanda, ya tenían establecido algún control de visitas.

Problemas de telefonía impidieron que el servicio entrara en funcionamiento desde el principio en los 735 centros previstos por el Insalud, y hasta el viernes último el personal responsable juzgaba insuficiente el millar largo de líneas telefónicas habilitadas, al menos durante la fase de implantación. Muchos usuarios ignoran todavía que pueden también solicitar consulta presentándose en el centro antes del inicio de la misma y con sólo 10 minutos de antelación, si se trata de una urgencia.

La mayoría de las llamadas se acumula entre las ocho y las once de la mañana, colapsando las centralitas, en la creencia de que, como servicio público, sólo funciona por las mañanas. Sus encargados insisten en recomendar la utilización escalonada del mismo durante el horario ininterrumpido de ocho de la mañana a nueve de la noche. Los 250 millones de pesetas invertidos en propaganda no han evitado que el usuario reclame en el ambulatorio una explicación directa y personalizada.

Tercera edad

La tarea de información se intensifica entre la población de la tercera edad, la más numerosa en la demanda de servicios del Insalud y también la más reacia a los cambios. Los ancianos se quejan con más vehemencia de tener que costear la llamada de la cita con sus escasos niveles de renta. "A final de mes les traemos la cuenta a ustedes, ¿no?", preguntan irónicamente por teléfono a Pilar Martínez Arroyo, auxiliar administrativa de 27 años, en el ambulatorio del área de Canillejas. Los médicos consultados constatan las dificultades del sistema para estas personas, que o no disponen de teléfono o se muestran torpes para marcar.Por lo general, la novedad suscita agradables sorpresas. "Espere, que yo me pensaba que lo del teléfono era sólo para los especialistas", afirma Manuela González, extremeña de 38 años, cuando le explican en el ambulatorio de la calle de Miguel Yuste que ya no hace falta coger número. Su alegría fue inmensa cuando subió a la consulta y comprobó que, a pesar de ser viernes, estaba casi vacía. Dos auxiliares, por término medio, atienden el teléfono y al cliente a un tiempo, mientras apuntan las citas en estadillos de registro, uno por cada médico y día de la semana. En un centro con 20 facultativos tienen que manejar constantemente unos 100 cuadernos.

Uno de los objetivos del Insalud es conseguir mediante el sistema de cita previa la recuperación de las salas de espera para la construcción de nuevas consultas. Si bien se ha producido sólo un ligero descenso de la demanda durante los primeros días, los médicos no han tenido que soportar la presencia física de hasta un centenar de pacientes a la puerta de sus despachos. Sólo algunos admiten abiertamente que redunda en beneficio de la atención al enfermo, pero todos reconocen que ya no tienen que salir a reclamar silencio para poder apreciar los latidos del corazón de un paciente.

Las opiniones de la profesión médica hacia la medida son encontradas. "Hay más burocracia", opina el doctor Turbicas, del distrito Centro y Arganzuela de Madrid. "Esto no sofficiona el eterno desequilibrio entre la demanda y el número de médicos disponibles", añade. Otros profesionales utilizan adjetivos más contundentes para descalificar el sistema, que indirectamente controla su permanencia obligada en el ambulatorio durante dos horas. Como muchos usuarios sólo acuden en busca de recetas y algunos suelen fallar, el médico dispone de pequeños ratos libres entre consulta y consulta que, en teoría, debería utilizar para preparar las historias clínicas. "Si existe alguna diferencia", comenta un joven licenciado en el ambulatorio de la calle de Segovia, pendiente de renovación de contrato y que desea silenciar su nombre, "es que antes nos esperaban ellos, y ahora nosotros tenemos que esperarles".

La casa por el tejado

El Consejo General de Colegios Médicos todavía no se ha pronunciado sobre la cita previa. "En principio", explicó a EL PAÍS su vicesecretario, Guillermo Sierra, "aplaudimos toda actitud de mejora en los servicios sanitarios, pero nos da la impresión de que se ha empezado la casa por el tejado". Como todas las innovaciones sanitarias, ésta también pasa por el gabinete jurídico del Consejo General de Colegios Médicos, explicó su vicesecretario. El rumor de impugnación empieza a extenderse entre la profesión.El Insalud se concede igualmente un plazo. razonable para valorar la eficacia del programa implantado en 31 provincias españolas desde el pasado 13 de noviembre. Ponerlo en marcha ha costado cerca de 2.500 millones de pesetas. Al final se pretende conseguir la reducción del tiempo de espera en un 67%, así como la satisfacción del-usuario en porcentajes del 70% respecto al servicio sanitario y del 50% sobre el trato humano recibido.