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Confusión y desconcierto en la puesta en marcha del servicio de cita previa

Gran parte de los usuarios que acudieron ayer a los centros de salud y ambulatorios no utilizaron el servicio de cita previa, puesto en marcha por el Instituto Nacional de la Salud (Insalud) en toda España -excepto Cataluña, Valencia y Andalucía- para facilitar la asistencia y acortar los tiempos de espera. El primer día de su entrada en vigor, el número de llamadas de teléfono osciló de unos centros a otros. Esto, unido a la escasez de personal para atender las llamadas, es el principal riesgo del programa de cita previa, según los coordinadores de varios centros visitados.

"Hemos tenido unas 70 llamadas pidiendo hora y se han presentado también unos 20 pacientes de forma espontánea para recoger, como era tradicional, el número de orden para la consulta; otras 10 o 15 personas que viven muy cerca han preferido venir personalmente a pedir cita para mañana", explica Manuel Taboada, coordinador del centro de salud de Fuencarral en Madrid, al tiempo que considera la respuesta del usuario "como muy buena para ser el primer día, pero mañana... a ver cómo funcionamos. Sólo hay una línea y lo normal es que se congestione".

Este centro de salud ha distribuido una pegatina con los teléfonos y una hojita del mismo tamaño que la cartilla de la Seguridad Social explicando cómo funciona el nuevo sistema, "pero la gente es muy reacia a los cambios y durante tres meses seguiremos atendiendo a todos los que acudan espontáneamente. Nadie se va a quedar sin atender porque no tenga cita", dice Manuel Taboada.

En el centro de salud del barrio madrileño de San Blas, las llamadas recibidas a lo largo de la mañana se acercaron a 200 y acapararon el trabajo de tres personas. "Este es el principal problema. El Insalud ha asignado sólo una persona para ese trabajo, pero otros dos administrativos han tenido que dejar su tarea habitual para atender el teléfono", afirma Esperanza Mansó, coordinadora de enfermería en ese centro. "En general ha habido bastante jaleo", continúa, "al unirse las llamadas con la gente que ha venido a por número porque no conoce el nuevo sistema".

Fuentes del Insalud afirman, en cambio, que se cuenta con líneas telefónicas y personal suficientes. "Las previsiones se han realizado contando con una línea de teléfono por cada 150 llamadas, y, según la experiencia de ayer, sólo se producen algunos agobios a primera hora de la mañana", dice Julio Sánchez Salvador, coordinador del programa en Madrid. En esta comunidad autónoma se han instalado 430 líneas nuevas (el 90% de las solicitadas a Telefónica) y se ha contratado a 353 personas. Cinco de los teléfonos facilitados a los usuarios corresponden, por error, a empresas y particulares, "pero se ha hablado con ellos y con Telefónica para solucionar el problema", dice Sánchez.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Martes, 14 de noviembre de 1989

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