La Administración y sus clientes

Un informe de la OCDE sobre el funcionamiento de la Administración pública le sirve al autor para reflexionar sobre las deficiencias del servicio por ella prestado. La solución no vendrá de meros cambios de estilo, sino de la aplicación de reformas radicales en determinados servicios que actuarían como ejemplo para el conjunto.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) ha publicado un informe sobre La Administración como servicio. El público como cliente, cuyo objetivo esencial es mejorar la relación entre la ciudadanía y la Administración. Se recogen en el informe cerca de 500 experiencias realizadas en 17 países con el fin de ofrecer una mayor y mejor respuesta de los servicios públicos a las necesidades sociales.Porque de eso se trata. De cómo esa Administración pública, cada vez más omnipresente y frente a la cual nos sentimos cada vez más dependientes, nos sirva mejor. La Administración pública no es un proveedor de servicios normal. Si no nos gusta como nos atiende no podemos acudir a otro proveedor, o si lo hacemos (sanidad, educación) es a costa de duplicar nuestros gastos. Claro, existen los tribunales o el Defensor del Pueblo. Podemos ir aquejarnos del trato recibido. Pero los procedimientos de resolución, como reconocen sus mismos protagonistas, suelen ser muy lentos, a veces costosos y casi siempre poco operativos.Ante ese panorama, no resulta extraño que los clientes, los ciudadanos, contemplen a la Administración pública como un enorme tinglado burocrático e ineficiente. Y ello no puede solucionarse a través de una buena campaña de relaciones públicas. Como señala el mencionado informe de la OCDE, no basta con repintar la oficina, ofrecer un curso de cómo sonreír a los empleados o instalar un servicio de información. Lo que el cliente quiere es que le solucionen su problema. Y para ello el elemento decisivo es el grado de eficacia de la política pública, que ha sido diseñada y puesta en práctica para atender esas específicas demandas, esas necesidades sociales que el ciudadano que acude a la ventanilla manifiesta. Por tanto, la capacidad de respuesta de la Administración no reside sólo en cómo nos responde el empleado de turno (lo que también es importante), sino, sobre todo, en la capacidad de resolver problemas que tenga esa Administración. No nos basta con una Administración pública que cumpla la legalidad y que responda fielmente a la dirección de la clase política. El informe concluye con una clara afirmación: los tiempos exigen una Administración a la que sus clientes puedan pasarle cuentas.

En ese contexto, resulta embarazoso comprobar cómo en las más de 100 páginas del informe no se cita ni una vez a España ni se ofrecen ejemplos de cómo nuestra Administración pública trata de incrementar su capacidad de respuesta frente a los problemas que sus clientes, los ciudadanos, tienen planteados. Sin dudar de que algo se está haciendo, este dato no deja de ser una demostración más de la falta de un planteamiento coherente y responsable acerca de los males que aquejan a nuestra sufrida Administración pública, cuya reforma se consideraba asignatura pendiente en el mismo programa electoral del PSOE en 1986.

Sería conveniente que las recomendaciones de la OCDE no cayeran en saco roto. Precisamos que se acometa sin dilación una estrategia de cambio que de la Administración española. Un cambio que, evidentemente, puede ser largo y costoso, pero la sensibilidad social y la de los mismos funcionarios al respecto puede resultar ahora especialmente propicia. Que nadie se llame a engaño. No se trata de plantear otra vez una gran reforma estructural de la Administración, que podría acabar como casi siempre, en puros retoques nominalistas. Pero sí se podría impulsar con radicalismo selectivo una reforma ejemplar en un servicio o frente específico bien definido, implicando y corresponsabilizando a los mismos funcionarios. Si lográsemos que un pequeño segmento de la Administración española fuese un poco más comprensible, más accesible a todos sus clientes y, sobre todo, más capaz de resolver los problemas y las necesidades sociales, habríamos conseguido empezar a romper esa visión escénica y resignada que todo ciudadano español tiene de su Administración.