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Guía para entender Aura, el asistente virtual de Telefónica

La operadora quiere revolucionar la interacción con el cliente y devolverle el control de sus datos a través de esta herramienta de la llamada cuarta plataforma

Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, en la presentación de Aura hoy.
Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, en la presentación de Aura hoy.

Tras el anuncio a bombo y platillo realizado en la edición pasada del Congreso Mundial de Móviles, Telefónica ha estado trabajando durante un año en desarrollar y concretar en servicios útiles Aura, su cuarta plataforma. Un año después, ha aprovechado de nuevo el MWC18 de Barcelona para presentar esos avances. Esta es una guía para entender qué es, por ahora, para qué sirve en los países donde se va a implantar y cuáles van a ser sus desarrollos futuros.

-¿Qué es Aura? Aura es un nuevo modo de interactuar de la compañía con sus clientes mediante "un asistente digital con motor cognitivo" que transforma los millones de datos que tiene de sus abonados en información manejable y útil, que es controlada en todo momento por el propio usuario.

- ¿Qué no es Aura? El concepto abstracto de Aura ha llevado a los principales responsables del proyecto a definirlo por negación, es decir, enumerando lo que no es. Así Aura no es una app para móviles ni un asistente virtual de voz ni una base de datos ni una web, aunque Aura pueda desarrollarse a través de esos elementos como forma de interactuar entre el cliente y controlar los servicios que le ofrece Telefónica.

-¿Por qué la cuarta plataforma? Se le llama cuarta plataforma porque está por encima de otras tres. La primera son las redes y otros activos físicos de la compañía. La segunda aúna los sistemas de tecnologías de la información y el software que permite manejar el sistema. La tercera plataforma son los productos y servicios que ofrece a sus clientes. La cuarta plataforma supone crear un mismo lenguaje de datos para todas y cada una de las unidades, países y servicios del grupo, de forma que cuando se introduce un dato en el sistema, ya sea el nombre de un abonado o la localización de una antena, se almacene y procese de la misma forma.

La cuarta plataforma supone crear un mismo lenguaje de datos para todas y cada una de las unidades, países y servicios del grupo

- ¿En qué países se va a implantar? Aura estará implantada antes de finales de marzo en seis países: España, Alemania, Reino Unido, Brasil, Argentina y Chile. Telefónica ha creado una aplicación móvil común, llamada internamente Novum, aunque en cada país tendrá una denominación comercial distinta (Mi Movistar; Meu Vivo Mais y O2 Ask) para desarrollarla

- ¿Qué se puede hacer con Aura ahora? Aura está aún en embrión. A efectos prácticos, según los países, los clientes pueden crear y controlar redes wifi, enchufando o desenchufando a los usuarios (smartwifi), instalar software de seguridad o detectar apps fraudulentas, abrir incidencias sin necesidad de llamar al servicio de atención al cliente; controlar el consumo o programar la televisión con la voz.

- ¿Pues interactuar con otros asistentes?. Sí, de hecho en Chile y Alemania, se controlarán a través de Facebook Messenger y el futuro lo hará también con Google Assistant y Cortana de Microsoft.

- ¿Y en España? En España, Aura se va a estrenar con un dispositivo con asistente virtual que permitirá controlar completamente con la voz toda la programación de Movistar +. Entre las funcionalidades estarán el cambio de canal, buscar películas de un actor o un determinado género, poner una película en la televisión o pedir recomendaciones de contenidos.Más adelante, en otoño, llegará Movistar Home, un dispositivo con el que se podrán controlar todos los aparatos en el hogar.

- ¿Y qué hay del compromiso de que los clientes tendrán el control de sus datos? Este es uno de los objetivos más ambiciosos de Aura, pero por el momento solo es un proyecto en el que se está trabajando. La idea es que a través de la función de timeline, el usuario pueda conocer los datos que se van generando al utilizar los productos y servicios de la compañía, de forma visual y siguiendo una lógica cronológica e intuitiva. El acceso a ese personal data space se realizará a través de diferentes canales, ya sea vía web, por la app móvil del propio usuario, etcétera. Al tener el cliente sus datos, incluso en un espacio físico, podrá hacer uso de ellos no solo con Telefónica sino por ejemplo, en servicios se calificación o para pedir un crédito (scoring)

- ¿Podrá llevarse el cliente sus datos cuando cambie de compañía? Telefónica trabaja ya en esa posibilidad. Y ha remitido una proposición a Orange, Deutsche Telekom y KPN para implantar un código informático común que permita que cuando un cliente abandone Telefónica a estas compañías pueda llevarse todos sus datos.

- ¿Cómo usa los datos Telefónica? ¿Hace negocio con ellos?Telefónica, a través de su filial Luca, creada en octubre de 2016, ofrecer servicios de Big Data a empresas basados en los datos que obtiene de sus millones de clientes. Uno de esos servicios es, por ejemplo, el Smart Steps que permite, a través de los datos móviles de los clientes, estimar y analizar los flujos de movimiento de las personas y vehículos en las ciudades para evaluar las necesidades de transporte público o la procedencia y hábitos de los turistas. La compañía defiende que no comercia con datos personales sino con los datos anonimizados y agregados de las redes de Telefónica. También comercializa servicios de analítica y consultoría externa.

- Pero, ¿no se dijo que los clientes podrían vender o monetizar sus propios datos a voluntad? En efecto, en el primer anuncio de Aura en verano de 2016, Telefónica afirmó que sus clientes podrían decidir qué datos ofrecían a redes sociales y empresas de Internet como Google o Facebook, y comercializarlos si así lo deseaban, lo que se interpretó como que la operadora plantaba por primera vez cara a esos nuevos gigantes tecnológicos cuyo negocio se basa precisamente en el uso de los datos personales. Pero esa posibilidad ha desaparecido completamente del argumentario de Aura.

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