Mi habitación de hotel se abre con el móvil

Parece que las llaves de las habitaciones en los hoteles, tanto las metálicas como las de tarjeta, tienen los días contados, o eso es al menos lo que cabe deducir de la clara apuesta de las principales cadenas hoteleras por algo que ya nos es imprescindible: el móvil. Hasta ahora, el proceso que conocen bien los más viajeros consiste en acreditarse en recepción y recibir la correspondiente llave (por lo general, tarjetas de banda magnética o de proximidad), junto con el número de habitación asignado. En este trámite el cliente se ve obligado a perder valiosos minutos, y eso cuando no hay cola o algún grupo que justo llega en ese momento a registrarse. Cuando la llave es el móvil el usuario se ahorra buena parte de todo este engorroso trámite, pero hay más, y las cadenas hoteleras lo saben.

La cadena hotelera Hilton estrenó precisamente hace un año lo que bautizó como Digital Key, una completa aplicación al servicio del cliente que aligeraba todos los trámites en recepción, o siendo más precisos, evitaba casi por completo que el cliente tuviera que pasar por ella. Y los resultados no han podido ser más positivos para tanto compañía como para sus clientes. Han sido un total de dos millones de puertas abiertas según apunta el gigante hotelero en su web, al tiempo que anuncia que la iniciativa se va a extender al resto de hoteles de la cadena repartidos por el mundo. Hilton no está desde luego sola en esta iniciativa, y de hecho, parece que se trata de una tendencia imparable: Starwood, Marriott o Choice entre otras han comenzado ya a probar sus sistemas sin llaves.

La idea es sencilla: con este sistema desaparece la llave física por completo y el huésped simplemente necesita su móvil para acceder mediante una aplicación específica. Estos sistemas se basan en cerraduras inalámbricas que son desbloqueadas por el cliente de forma completamente segura mediante Bluetooth LE o NFC. Sin embargo, la apertura de puertas es sólo la punta del iceberg de lo que ofrecen los hoteles a sus huéspedes con esta nueva tecnología. De hecho, mediante la aplicación, el usuario podrá escoger su propia habitación, por supuesto registrarse a distancia y lo que resulta más importante para los hoteles, mejora enormemente la experiencia del cliente. “La llave digital es revolucionaria”, ha declarado Joshua Sloser, responsable de innovación de Hilton, a USA Today, “mejora la llegada y la estancia del cliente”.

Digital Key evita el proceso de pasar por recepción

El tipo de cliente que más se beneficia de esta nueva tecnología sin llaves según Hilton es el viajero frecuente: se ahorra las interminables colas tras un largo viaje y tiene la oportunidad, si lo desea, de contactar con el personal para lo que necesite. Estas aplicaciones móviles son también una potente herramienta de comunicación de las cadenas hoteleras con el cliente, que puede asociar sin problemas su tarjeta de fidelización. Mediante ellas, los principales hoteles pueden informar al cliente de promociones y ofertas basadas lógicamente en sus preferencias y sirven como una poderosa herramienta de fidelización.

En cuanto a la experiencia de uso, algunos testimonios dan cuenta de las ventajas del sistema, sobre todo en lo tocante a evitar el engorroso trámite de la recepción, pero en ocasiones echan en falta de alguna manera la interacción humana. La cadena Hilton ha solucionado en parte esta falta de contacto incluyendo un chat interno con el personal desde la propia aplicación para resolver los problemas o dudas que pudieran surgir mediante su estancia.

Sin embargo, no es oro todo lo que reduce. Pese a que Hilton ha demostrado unos ratios de valoración en la experiencia de los clientes que se registran mediante la aplicación, la cadena Hyatt se muestra más prudente en sus valoraciones y pruebas iniciales. La apertura de puertas y registro mediante una app no es tan eficaz cuando los huéspedes son familias al completo ¿qué móvil abre la puerta? ¿Y si se pierde? Algunos consideran que la aplicación es sólo un paso previo hacia una tecnología que sea todavía más eficaz y sencilla de utilizar por parte del cliente, y no obligarle a descargar una aplicación por cada cadena hotelera.

NH recuerda que, en España, la ley exige que el huésped pase por recepción para presentar un documento identificativo

¿Se verá esta tecnología en otros países? Aunque Hilton asegura que la llave digital llegará a más lugares, lo cierto es que en algunos mercados puede toparse con otros problemas de carácter legal. La cadena hotelera NH se encuentra en fases preliminares de estudio de un sistema semejante, pero como apunta Lucas Martínez, responsable de comunicación corporativa, en nuestro país la ley exige que el huésped pase por recepción para presentar un documento identificativo. No obstante, el proceso de check out sí podría agilizarse gracias a la tecnología y NH está llevando a cabo pruebas piloto de tótems mediante los cuales el cliente pueda efectuar la salida del hotel sin pasar por recepción.