“Lo que hoy funciona, en dos semanas probablemente, no”

Charlene Lies una reputada experta en redes sociales. Su perfil está lejos de los gurús al uso. Al contrario, es clara, pragmática y metódica. Sus fórmulas parecen haber dado buen resultado, tanto que ahora viaja por todo el mundo asesorando a empresas. Ha venido a España a presentar ePerformance de la mano de Teleperformance como invitada.

Pregunta: ¿Cómo se implanta el uso de redes sociales en empresas?

Respuesta: Con paciencia y divulgación. No se trata de tener una página en Facebook y poner enlaces y ofertas. Si lo ven como un cajero automático, como un tablón de anuncios o como un desahogo, mal vamos. Lo primero es ganarse la confianza de clientes, socios y empleados.

En general, se pueden describir cinco estados. El primero consiste en tener un perfil en Facebook y Twitter, en este punto están el 48% de las empresas que estudiamos. El segundo estadio es el del diálogo, con el 32%. Después llega el momento de formalizar el departamento. La cuarta fase es la creación de un protocolo, de tener unos parámetros de medición. Por último, está el planteamiento holístico, que es lo idea, cuando las redes sociales ya forman parte de su ADN. Solo el 7% alcanzan este estadio. Hablamos de cambiar un negocio, la forma de trabajo. El liderazgo es la clave.

No hay que bombardear al cliente, que es lo que erróneamente se suele hacer

P. ¿Considera que cuando un negocio se hace social obtiene mejores beneficios?

R. Claro, no solo en su cuenta de resultados, también en el ambiente. Hacerse social es abrir una puerta a nuevas relaciones, alianzas y clientes potenciales.

P. Pero, ¿cómo se encuentran a las personas adecuadas para llevar estos perfiles?

R. Lo primero, no hay que bombardear al cliente, que es lo que, erróneamente, se suele hacer. Hace falta alguien que sepa mantener una buena relación cercana. Alguien que quiera estar en primera línea, que no pierda los nervios y tenga empatía.

P. ¿Sugiere que sean empleados de la empresa o que se contrate un perfil específico?

R. Sugiero que sea alguien de dentro. Esos perfiles ya están en las empresas, están ahí, pero hay que saber detectarlos. La agencias pueden ayudar a corto plazo, pero debe ser alguien que conozca bien la empresa por dentro.

Creo que es positivo que el Pentágono use las redes sociales para nuestra seguridad. Es un ámbito más que vigilar y escuchar

P. Una vez que han detectado a las personas, ¿todas hacen lo mismo?

R. No, tenemos varios roles que se complementan. El ejecutivo, que es un directivo que comunica; el que está en primera línea y el estratega social, que marca la línea a seguir a los anteriores. Este último es el encargado de hacer una proyección de la empresa a tres años dentro del entorno de las redes sociales.

P. ¿Cómo puede ayudar ePerfomance?

R. Aportando una experiencia más profunda y haciendo ver que esto de las redes sociales no es un ‘call center’ o un gestor de listas de correo, sino un servicio integral. Podemos ofrecer un trato más personalizado a cada cliente y un conocimiento que pocos tienen. Si antes de hacer una llamada, ya nos hemos conocido por Twitter o Facebook cambia muchísimo la actitud del interlocutor.

P. Metro de Madrid es uno de los clientes a los que Teleperformance, empresa que ha lanzado ePerfomance, gestiona la atención al cliente a través de twitter, ¿Cómo se pueden solucionar problemas como los sabotajes o las quejas por las subidas de tasas?

R. Se monitorizan las conversaciones. La mayoría son quejas por demoras en el servicio. Ante esto tenemos dos maneras de actuar. Una es decir “lo sentimos”, la otra es escuchar de verdad, tener empatía, ponerse en su lugar y explicar por qué se han tomado las decisiones cuyas consecuencias están sufriendo. Es duro y en 140 caracteres, difícil. Pero hay que hacerlo una y otra vez; es un compromiso integral. No hay una fórmula, solo sentido común. Me gusta decir que, en redes sociales, como en cualquier relación, lo que hoy funciona seguramente en dos semanas no servirá. Hay que aprender a ser dinámicos.

P. ¿Dan alguna norma concreta de comportamiento?

R. No hay reglas demasiado estrictas, salvo no mentir, hacerse pasar por otro, hacer trampas.... No hay blanco o negro, sino toda una amalgama de grises en la que el sentido común debe imperar. Apostamos por la honestidad. Por el sentido común, por saber hacer excepciones cuando la ocasión lo merezca.

P. ¿Está de acuerdo en que el número de seguidores influye en el trato que se da a los clientes?

R. Es como si Brad Pitt entrase en un hotel. Es obvio que le van a tratar mejor que a mí. Eso es una realidad. No es cuestión de tratar a unos mejor que a otros, sino de priorizar, sin olvidar que a nadie se debe tratar mal. Y matizo, no se trata tanto del número de seguidores, sino del perfil de usuario. Podemos estar ante alguien que sea un líder en un tema concreto con menos de 500 seguidores.

P. ¿Considera Klout una buena herramienta para medir la influencia?

R. Nosotros tenemos nuestro propio medidor, lo ofrecemos como servicio. Dicho esto, creo que han hecho un buen trabajo, pero no solo en la medición, sino usando la ‘gamificación’ (ir dando premios) y llegando a acuerdos con empresas para dar pruebas de producto, generar expectación, promocionar novedades... de una manera diferente. Aunque es justo aclarar que no vale con encontrar a los usuarios con el número más alto en Klout; que tenga una valoración alta no significa que vayan a gastar sus tuits y su tiempo hablando de ti. Hay que ir un paso más allá de los números.

P. Microsoft acaba de hacer efectiva la compra de Yammer, una especie de Twitter para usar dentro de las empresas y seguir el progreso en tareas, ¿qué piensa de este servicio?

R. Me encanta. Son el comienzo de algo más grande. En muchos casos sirve para perder el miedo, desde dentro de las empresas, a las redes sociales. Es el punto de partida para la transformación, no solo desde las capas más bajas, sino también desde la jerarquía. Es el primer paso para ser más horizontales.

P. ¿Cómo se consigue que un mayor número de empleados se sume a las redes sociales?

R. Con reconocimiento. Y no hablo de dinero, sino de motivación verdadera. El salario es una obligación; pero el reconocimiento es voluntario.

P. En los últimos dos años hemos vivido pegados a los Trending Topics. Ahora llega Twitter y anuncia que los va a hacer a medida del cada cual. ¿Qué opina?

R. Si se basan en lo que opino y comento, perfecto, me serán de utilidad, pero se corre el riesgo de terminar cerrando el círculo de saber solo de nuestro entorno más cercano. Es bueno que acierten con nuestros intereses. Creo que es positivo, siempre que mantengan el equilibrio y permitan consultar los Trending Topics generales, como hasta ahora, los que salen de manera natural, aunque a veces sean bromas de dudoso gusto.

P. ¿Por qué cree que algunas empresas siguen vetando el acceso a redes sociales?

R. (Risas) Lo hacen con Facebook sobre todo porque es lo que más les suena. Si no confían en sus empleados, ¿para qué los contratan? Demuestran que no han entendido nada. Hay que pensar en cómo será su empresa dentro de cinco años: no podrá vivir al margen de las redes sociales. Sinceramente, están perdiendo el tren.

P. Llama la atención que una organización tan hermética como el Pentágono hiciera una oferta pública e internacional para encontrar herramientas de alerta y monitorización de redes sociales. ¿Le parece peligroso?

R. Al contrario, tiene sentido que lo hagan. Es lógico y es mejor que lo digan abiertamente. No tienen tiempo que perder y los mejores especialistas están fuera. Mientras se respete que todo lo que se haga para el Pentágono sea confidencial, no habrá problemas. Creo que es positivo que usen las redes sociales para nuestra seguridad, es un ámbito más que vigilar y escuchar.

P. Pinterest es el último grito. La empresa japonesa Uniqlo acaba de hacer una sorprendente campaña en esta red social, la tercera en EEUU, y con más mujeres que hombres. ¿Qué futuro le augura?

R. Es algo que podría haber hecho Flickr: partir de su gran almacén de fotos y apostar por los usuarios con capacidad de selección, los denominados ‘curators’. Definiría Pinterest como un Delicious (un veterano servicio para guardar enlaces de interés) de imágenes. Pinterest va a dar mucho que hablar y mucho juego en campañas que tengan que ser sociales. Personalmente estoy enganchada a las recetas. He creado un tablón con todo lo que cocino.