La mensajería instantánea acelera el negocio

La mensajería instantánea ha cumplido la mayoría de edad. Ya no es el dominio exclusivo de comunicativos adolescentes, sino una parte vital de los sistemas avanzados de comunicaciones de muchas empresas. Y al generalizarse la mensajería instantánea, las compañías se benefician de nuevos aumentos de productividad y mejoras en el tiempo de respuesta a los clientes.

"Casi nunca recibo correos electrónicos de mis colegas de Sun", dice Tim Bray, un ávido usuario de la mensajería instantánea y director de tecnologías para la web de Sun Microsystems. "Y sólo la gente de fuera usa mi buzón de voz". Sun no es la única empresa tecnológica que ha integrado la mensajería instantánea.

"Dentro de IBM mandamos 2,5 millones de mensajes instantáneos al día", afirma David Marshak, responsable de productos de IBM. Hace años, cuando los ordenadores se estaban extendiendo por las empresas, muchas eliminaron secretarias porque en teoría las máquinas permitirían a los profesionales escribir y mandar mensajes por correo electrónico ellos mismos. Pero los ataques de phishing [estafa por correo electrónico que tiene como fin suplantar la identidad], los virus y el correo basura han colapsado las redes de correspondencia, y los buzones de voz también están a rebosar.

Ahora ha tomado el control una generación de oficinistas que han crecido con la mensajería instantánea y la han convertido en la última moda en tecnologías de la información. Y de paso han cambiado la manera de conversar del mundo empresarial y han creado una serie de nuevas herramientas de comunicación.

"Con la mensajería instantánea, sé cuando alguien está disponible, con lo cual puedo actuar rápidamente para darle apoyo en más operaciones a tiempo real", explica Ashley Roach, directora de Jabber Inc, una empresa que vende programas de código abierto para servidores de mensajería instantánea.

La mensajería instantánea es clave para las empresas que quieren responder rápidamente a demandas tanto internas como externas. La están usando para acercarse más a los clientes y para que los trabajadores puedan comunicarse de una punta a otra del mundo. Un ejemplo es IntelliCare Inc., basada en Portland, Maine, que gestiona centros de llamadas para proveedores de asistencia sanitaria.

"Una de nuestras enfermeras responde al teléfono cuando llamas a tu médico en mitad de la noche, y el 97 % de nuestras enfermeras trabaja desde casa", dice Jeff Forbes, jefe

de prensa. "La enfermera puede enviarle un mensaje instantáneo a un experto y recibir una respuesta sin interrumpir la llamada". Los bancos, aseguradoras y otros negocios clásicos emplean la mensajería instantánea para comunicarse con sus clientes y para redirigir rápidamente las preguntas, todo en cuestión de segundos.

No hace mucho, el correo electrónico se consideraba tecnología punta y responder en 24 horas se consideraba rápido. Son tiempos que hoy en día parecen pintorescos; según un informe de Michael Osterman, un analista del sector, la mensajería instantánea se usa

en más del 80 % de las empresas. Las funciones de conversación en grupo de la mensajería instantánea también permiten mantener varias conversaciones simultáneas, y conversaciones con más de una persona a la vez.

El correo electrónico es terriblemente inadecuado para garantizar la recepción de los mensajes, e incómodo para trabajar en tiempo real. A pesar de ello, el uso de la mensajería instantánea en las empresas sigue presentando problemas aún sin resolver. Está la cuestión de la interoperabilidad entre los cuatro mayores proveedores de mensajería instantánea: America Online, Microsoft, eBay/Skype y Yahoo. Cada uno de ellos es independiente, y

los usuarios de uno no pueden comunicarse fácilmente con los de otro.

Un número creciente de grandes empresas está creando sus propias redes internas de mensajería instantánea a gran escala, generalizando aún más su uso. El proceso es parecido a los principios de la construcción de redes internas en las empresas, a mediados de la década de 1990. Eso significa que podría estar llegando el fin del uso de buzones de voz en

las empresas.