Se acaban las esperas eternas al teléfono y que te atienda una máquina: aprobada la ley de servicios de atención al cliente

El Congreso ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que incluye medidas como exigir a las empresas que sus servicios de atención respondan antes de los tres minutos —y no sean solo contestadores automáticos—, evitar reseñas falsas en internet o prohibir que los influencers publiciten las apuestas. Conocida como ley SAC e impulsada por el Ministerio de Consumo, la iniciativa regula diferentes prácticas que considera perjudiciales para los clientes, desde las llamadas de spam, a la renovación automática de suscripciones a servicios de streaming, sin olvidar los largos plazos de resolución de reclamaciones. El texto, que ha sido aprobado con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones, irá al Senado y después volverá al Congreso para su aprobación definitiva. Los siguientes son algunos de los cambios que traerá la normativa.

Atención telefónica más rápida

Las principales novedades del texto recaen sobre los servicios de atención al cliente, donde los consumidores llaman para recibir información, reclamar o solicitar algún servicio posventa. Cuando entre en vigor, las empresas estarán obligadas a limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos en al menos el 95% de las llamadas, a acortar el plazo de resolución de las consultas a 15 días y a prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots para atender quejas y consultas. La norma establece que, cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa lo garantice. Tampoco podrá cortar una llamada porque el tiempo de espera sea elevado. Los call centers de compañías de más de 250 trabajadores y más de 50 millones de euros de facturación deberán atender las consultas en las lenguas cooficiales (catalán, gallego y euskera).

Freno a las llamadas de ‘spam’

Uno de los puntos destacados es la acción contra las llamadas telefónicas de spam. Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo y las operadoras de telefonía tendrán que bloquear las que no usen ese prefijo y declarar nulos todos los contratos realizados en llamadas no consentidas. La ley ya prohíbe desde 2023 estas llamadas intrusivas, pero las compañías siguen contactando personas con diferentes excusas, como que el usuario ha brindado su consentimiento al aceptar cookies en una página web, que es un antiguo cliente, o que no ha pedido eliminar sus datos de los registros.

El Ministerio para Transformación Digital lanzó el pasado mayo una iniciativa para reducir estas llamadas, gracias a la cual asegura haber evitado 48 millones de ellas en los primeros cuatro meses, pero las principales organizaciones de consumidores consideran que no está funcionando: tanto la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) como Facua realizaron sendas encuestas en las que demostraban que cada vez había más spam telefónico.

Prohibidas las reseñas falsas

La iniciativa intentará prohibir las reseñas falsas en internet. Aquellos espacios en donde los consumidores valoran bares, restaurantes y hoteles, son útiles para elegir a dónde ir, pero pueden tener información engañosa. Muchas empresas, sobre todo de restauración, se quejan de que reciben comentarios falsos que perjudican su ranking y la percepción de los consumidores que las usan para decidir a qué establecimiento ir. La modificación legal propuesta por Consumo permitirá a los empresarios solicitar la retirada de una reseña cuando puedan acreditar que quien la escribe no utilizó el servicio o el comentario es falso. También pretende prohibir la compraventa de comentarios, obligar a indicar si se ha verificado que la reseña la ha escrito un consumidor real y que se ha escrito durante los 30 días posteriores a la compra o visita.

Se podrá aportar pruebas que demuestren que una factura que se muestra en la reseña ha sido manipulada; demostrar que los precios a los que alude no son reales; mostrar listas de clientes que acrediten que la persona que ha puesto la reseña no ha utilizado del servicio. Los comentarios en webs como TripAdvisor, TheFork o Booking o Amazon, pueden ser determinantes para elegir un producto o servicio por sobre otro. Por eso, Consumo dice intentar regularlas para garantizar su veracidad y no que perjudiquen al turismo y la hostelería.

Gastos de gestión más claros

La nueva legislación también obliga a las empresas a incluir los gastos de gestión en el precio final de las entradas y servicios. Aquellos que muchas veces aparecen en los tiques para conciertos a último momento, cuando ya se decidió la compra y se está por hacer el pago. El texto exige que se muestre siempre el precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gestión, que se repercutan al consumidor o usuario.

Según la ley, los gastos de gestión no pueden ser superiores a los costes adicionales soportados por el consumidor al adquirir presencialmente las entradas para los mismos eventos o espectáculos. Tampoco se puede cobrar un adicional por rectificar errores ortográficos o tipográficos en el nombre del usuario en las contrataciones online. De la misma forma, está prohibido cobrar de más por la impresión de la entrada, o la recepción y almacenaje de esta en el móvil.

Avisos de renovación de suscripciones digitales

Queda prohibida la renovación automática de las suscripciones a servicios de streaming, como Amazon, Spotify o Netflix. Las empresas deberán informar al usuario 15 días antes del vencimiento del plazo para que tenga la posibilidad de elegir no renovar el servicio y comunicarle el vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no confirmar la cancelación de la renovación. En la actualidad, muchas veces no se envía ese aviso previo y se producen renovaciones sistemáticas de servicios no requeridos.

Esta medida está pensada para evitar que se extiendan los abonos o membresías a aplicaciones de las que el consumidor hasta ha olvidado estar suscrito. Por eso, en los contratos de duración determinada, pero renovables, los servicios de atención a la cliente deberán avisar con antelación suficiente para que los clientes puedan darse de baja si así lo desean.

Los ‘influencers’ no podrán anunciar apuestas

La norma también incluye nuevas restricciones a la publicidad del juego, que el Tribunal Supremo tumbó en abril del año pasado por no haberse aprobado en forma de ley. Desde entonces, se volvió a permitir que personajes famosos o infuencers publiciten apuestas y que se puedan regalar bonos de bienvenida a nuevos clientes. La ley SAC vuelve a prohibir ambos aspectos a través de una enmienda. Mientras, las otras restricciones que instaló el decreto se mantienen, como el veto a los anuncios de casas de apuestas durante las retransmisiones deportivas, la prohibición de que estas marcas patrocinen deportes y la limitación de la publicidad en televisión, radio y YouTube en la franja horaria de 00.00 a 05.00 de la madrugada.

Reacciones a la norma

El Ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, ha afirmado durante su discurso en el pleno que “la mala atención es el motivo principal de la insatisfacción de los consumidores” y que la ley “busca establecer estándares básicos de calidad y garantizar que no se mantengan abusos”. Además, ha agregado: “Las relaciones de consumo son uno de los ámbitos en los que las lógicas de poder están más marcadas y cuando los poderes públicos actúan y la gente denuncia, ese desequilibrio de poder se rompe”.

La regulación se aplicará a todas las grandes empresas —salvo a aquellas que ya cuenten con normativa sectorial—, y a todas aquellas, grandes o pequeñas, que suministren agua y energía, servicios de transporte, postales, financieros o telefónicos. Incluye al sector público que tenga relaciones comerciales, clientelares o de consumo, es decir, que afecta a las empresas públicas como Renfe, pero no a la Administración General del Estado.

Enrique García, portavoz de OCU, considera que “se podría reducir más los plazos de respuesta y extender el ámbito de aplicación por encima de la ley sectorial en los casos en los que esta nueva legislación sea más favorable al consumidor”. Destaca la incorporación de una auditoría de calidad anual en las compañías. En cuanto a las llamadas spam, dice que son “escépticos” sobre si la norma va a lograr terminar con esta práctica, y creen que “hay que sancionar de forma clara a las empresas que lo realizan y a las que se benefician de eso”.

El portavoz de Facua, Rubén Sánchez, explica: “La reivindicación mollar que planteamos era que se incorporaran indemnizaciones a los usuarios que sufran su incumplimiento”, pero la enmienda de Sumar que incluía este punto no contó con el apoyo suficiente. La asociación lamenta que no se haya aprobado, porque “obviar la fijación de indemnizaciones ante la vulneración de las obligaciones establecidas en la ley puede convertir en papel mojado una parte esencial de su articulado”. Sí ha celebrado la acción contra el spam telefónico.