Cómo transformar un negocio en tiempo récord

Para muchos de nosotros, 2020 fue como viajar al futuro. No estamos locos: hace unos días leí un estudio de la consultora McKinsey que encontró que, este año, la transformación digital se aceleró cinco años. Trabajamos, convivimos y compramos como lo haríamos en 2025. En meses, tuvimos que cambiar la inercia de nuestro reloj biológico para adaptarnos a una realidad futurista. Y hablo como humano, claro, pero también hablo como el presidente de una compañía del tamaño de PepsiCo Alimentos México.

Estar al frente de una de las empresas de alimentos más grandes y bebidas es un reto diario. Somos responsables de garantizar empleo a más de 40.000 personas. Nuestras operaciones no son menores: generamos el equivalente al 0,4% del PIB de este país. Los números son apabullantes cuando debes tomar decisiones clave en momentos históricos.

Y cuando el futuro te llega tan de repente, la pregunta no es qué hacer en el corto, mediano y largo plazo, sino cómo hacer que ese largo plazo se convierta en tu realidad inmediata. Se trata, literalmente, de acelerar el futuro para que el futuro no te coma y no te supere.

Quizá la lección más importante que aprendimos es dejar de creer que, para un problema inmenso y complicado, siempre es necesaria una solución igual de inmensa y complicada. Si algo nos ha enseñado la pandemia es que las soluciones más efectivas comienzan en la escala humana. Este marco de pensamiento nos sirvió para cubrir las primeras necesidades, dando un paso más allá de lo requerido y poniendo a las personas en el centro de nuestra estrategia.

Hasta el momento nos alientan los resultados: en un año en el que, según el INEGI, se perderán hasta 6 millones de empleos por causa de la covid en México, en PepsiCo hemos podido mantener a nuestra plantilla laboral, protegiendo incluso más a quienes son vulnerables a la pandemia. No solo eso, sino que generamos alianzas inéditas para poder integrar de manera temporal a empleados de otros sectores a nuestras filas.

Además, lanzamos #NoBajesLaGuardia, un programa de comunicación interna para el buen uso del equipo de protección personal y para generar hábitos de prevención de contagio, especialmente en nuestro personal en primera línea. También redoblamos nuestra capacidad de atención en una línea de atención médica, un recurso telefónico de asistencia médica, legal y financiera para empleados de PepsiCo y familiares que viven bajo el mismo techo.

Este pensamiento en escala humana también lo hemos aplicado a las relaciones con nuestros clientes. El distanciamiento social y la cuarentena afectó nuestro contacto a todos los niveles y fue fundamental pensar en cómo podíamos seguir estando cerca de todos ellos. Una de nuestras iniciativas más exitosas fue Mi Tienda Segura, que nació con el propósito de ayudar a que negocios pequeños se mantengan abiertos y con todas las medidas sanitarias. Con otras compañías, aun siendo nuestros competidores, sumamos esfuerzos para instalar más de 50 mil acrílicos de protección en las tienditas, además de ofrecerles otros insumos de cuidado. ¿El resultado? Hemos identificado a más de 378 mil clientes que han aumentado sus ventas en al menos 10% durante la contingencia.

Por supuesto, nuestra agenda no estaría completa sin acercar esta visión humana a las comunidades donde operamos. En mayo, la Fundación PepsiCo global aportó 5 millones de dólares en beneficio de más de 70 mil niños mexicanos y sus familias, para darles acceso a raciones de alimentos durante la pandemia. Además, nuestras marcas locales y la Fundación PepsiCo México aportamos otros 700 mil dólares a la red de Bancos de Alimentos para ampliar el número de comidas a repartir en las zonas más vulnerables del país.

Por último, y aunque pueda resultar contraintuitivo, pero una de las herramientas que más nos sirvió para generar soluciones a escala humana ha sido el big data. Con este tipo de análisis, pudimos responder de manera casi inmediata a cambios en el comportamiento de los consumidores ajustando frecuencias, haciendo microsegmentación con geolocalización para encontrar oportunidades de venta, optimizamos nuestro embudo de conversión en comercio electrónico y aseguramos stock en días clave para mejorar la experiencia de compra en línea.

Todo esto forma parte de una iniciativa que ya traíamos antes de la pandemia y que surgió como respuesta a los cambios en la manera en que pensamos, desarrollamos y servimos a nuestros clientes. Sin embargo, nunca creímos que tendríamos que acelerar su proceso como lo hicimos en este 2020.

Esta es la historia de cómo los retos a los que nos enfrentó la pandemia nos llevaron a transformarnos en tiempo récord para proteger a nuestros colaboradores y generar soluciones que mantengan el crecimiento de nuestro negocio y las comunidades que nos rodean. Pero, sobre todo, es la historia de cómo logramos salir fortalecidos. La pandemia sigue, es cierto, y no hay claridad de cuándo podría terminar, pero está en nosotros saber reconocer las oportunidades de esta crisis y explotarlas, siempre bajo una misma línea: cuidar a nuestra gente, a nuestros clientes y las comunidades en las que operamos. Y, sobre todo, cuidar a México.

Roberto Martínez es presidente de PepsiCo Alimentos México.