El servicio al cliente más innovador del mundo es exactamente así

Una formidable mancha de café acaba de estamparse en la camisa que habías elegido para tu intervención en el congreso. El accidente te pilla a 10 kilómetros de tu hotel y a 500 de tu armario. En lugar de como la delegada de tu empresa, te sientes como la delegada de Murphy en la Tierra. Pero sobre todo, echas de menos que tanta tecnología y tanto gadget no sirva para que exista una tienda que te asista cuando se la necesita. Pues sí existe, solo que está en Costa Rica.

Acabmos de describir una acción de la firma Forever21 que ha probado el camión-tienda para situaciones de emergencia y es un ejemplo de los esfuerzos que las compañías realizan para mimar a sus públicos y personalizar o mejorar sus experiencias de compra. Pero hay más. La consultora Trendwatching acaba de publicar el resumen de las tendencias de servicios al cliente más novedosas del planeta. Las propuestas al respecto en las industrias de  la moda, la belleza y el estilo de vida son dignas de escrutinio y sus puntos de intersección, cinco:

1. Tener un “Plan B”: o sea, proporcionar tu servicio única y exclusivamente en el momento en el que tus clientes lo necesiten. Como en el caso del camión que viene en tu auxilio con ropa cuando lo pides, o lo propuesto por los japoneses Fast Retainling Co. afanados en dejar sin patología a los que practican wardrobing clandestino, dado que dejan usar fuera de la tienda hasta 3 artículos durante 24 horas antes de comprarlos.

2. Reproducir el “cara a cara” que se da en las relaciones interpersonales y aunque sea tecnológicamente: si con mis amigos hablo a través de Skype o Face Time, ¿por qué no hacerlo con las empresas con las que interactúo? Es lo que ha pensado Amazon, que ofrece asistencia inmediata a través de videoconferencia con solo pulsar el botón “Mayday” del Amazon Fire Phone.

 3. Repensar la entrega como servicio de valor. O lo que es lo mismo, recibir tus vaqueros de la multimarca holandesa JeansOnline a una hora exacta de entrega y disponer de 15 minutos para probártelos en tu casa y devolver los que no te convenza gracias a su servicio Easy Fit. O recibir tus compras de Lamoda, y decidir, con el asesoramiento de imagen del mensajero –híbrido entre personal shopper y emisario–, si te las quedas o no.

4. Usar el sexto sentido. Sí, el sexto. Porque al gusto, tacto, olfato, vista y oído hay que sumarle el info-sense o la información derivada del desarrollo de sensores que pueden usarse en los puntos de compra y los dispositivos móviles y que personalizan nuestra experiencia de compra de tal forma que hasta da miedo. ¿Hipérbole? Mejor un ejemplo: la marca de cosméticos rusa Ulybka Radugi utiliza un software de reconocimiento de emociones para ofrecer descuentos de acuerdo al estado de ánimo de los clientes. No nos fiamos del traductor de ruso tanto como para buscar las equivalencias reales pero sí hemos podido saber que la información se almacena junto con los números de las tarjetas de fidelidad. Y en el centro comercial francés Klépierre existe una cabina que también utiliza el reconomiento facial que analiza edad, género y lo combina con los datos de las compras para sugerir productos asociados que podrían interesar al cliente.

5. Recompensar la amabilidad. Y como las palabras (amables) son un arma cargada de futuro, quizá también se popularice la iniciativa de Le Petit Syrah, un bistró de Niza, que cobra distintos precios según la cortesía y los modales que los clientes empleen en el establecimiento. Premian los “gracias”, los “por favor” y los “hasta la vista” en un intento de relación reciproca con el cliente, además de pedagógica. Aunque lo mejor es que castigan, con un buen sablazo, a quien, por ejemplo, toma el café mientras busca una oferta con su teléfono móvil…