Miedo al contagio, entregas sin contacto y mayor demanda: así es comprar ‘online’ en tiempos del coronavirus

El decreto que regula el estado de alarma para paliar el coronavirus ha ordenado el cierre de todos los comercios minoristas, excepto los de primera necesidad como supermercados o farmacias. En la lista de negocios que podrán seguir abiertos (aquí puede consultarse al completo), también queda contemplado el comercio por Internet, telefónico o por correspondencia, de forma que, de momento, es posible hacer la compra online, encargar la cena o incluso pedir un vestido o unos zapatos.

Según un reciente estudio presentado por la consultora Kantar, el consumo de los españoles se disparó en la semana del 24 de febrero –fecha tras la cual empezaron a crecer los casos positivos– al 1 de marzo y se aprecia en todos los canales de distribución, destacando droguería/perfumería (aumento del 245% respecto a la media de meses anteriores), online (donde se ha incrementado un 138%) y supermercados (160%). Tras la limitación de los desplazamientos anunciada por el gobierno, precisamente el canal online se presenta como alternativa para abastecer los hogares no solo de productos de primera necesidad, sino de artículos electrónicos, ocio, comida preparada o incluso moda. Desde Seur confirman a S Moda que están notando un incremento del 50% en el uso del servicio Now –entregas en una o dos horas– para pedidos de alimentación. Esta realidad abre varios interrogantes relacionados con la salud y la economía. ¿Es posible contagiarse a través de un paquete infectado?, ¿debemos contribuir a la reactivación económica comprando por Internet a pesar del riesgo que puede suponer para los mensajeros?

Nerea Irigoyen, jefa de un grupo de investigación del Departamento de Patología de la Universidad de Cambridge, responde a S Moda acerca de la primera cuestión. «El riesgo cero no existe, pero sí es muy bajo en el caso de las compras online. El virus puede sobrevivir varias horas en ciertas superficies como acero inoxidable y plástico pero depende mucho de su carga inicial». El doctor Ángel Asensio, jefe del servicio de Medicina preventiva del Hospital Puerta del Hierro de Madrid, coincide con ella en que «la posibilidad de que un artículo se contamine por un virus y que posteriormente infecte a un comprador es remota», pero recomienda lavarse las manos después de tocar y abrir el paquete por precaución. «No debería de haber riesgo porque un virus muere a las pocas horas si no está invadiendo un organismo vivo. En el tiempo en que el paquete se envía y llega a su destinatario ya habría muerto», refuerza Sandra Remesal, enfermera en un centro de salud madrileño.

Aunque la posibilidad de infectarse por esta vía es pequeña, la preocupación por el contacto con el mensajero y la propia higiene de la mercancía han hecho que muchas compañías activen protocolos especiales. Empresas de entrega de comida a domicilio como Deliveroo o Just It ya disponen de un servicio sin contacto en el que el repartidor deja la comida en la puerta evitando así todo tipo de acercamiento. El Corte Inglés, por ejemplo, que solo mantendrá abiertas las áreas de alimentación y productos de primera necesidad en sus almacenes físicos, permite hacer la compra online y recogerla gratuitamente en los aparcamientos de sus centros sin salir del coche. De este modo el cliente no se expone a un posible contagio al tiempo que se reduce la exposición de los repartidores. Desde empresas de mensajería como Seur piden a los consignatarios que utilicen su propio bolígrafo para firmar la recepción del paquete o incluso es el propio repartidor quien la realiza en su lugar, manteniendo siempre la distancia mínima de seguridad de un metro. «No obstante una interacción de 30 segundos con un repartidor no debiera ser la mayor fuente de infección. El riesgo aumenta cuando el contacto ronda o supera los 15 minutos», aclara Irigoyen.

Las compañías más tajantes incluso han dejado de operar de forma online. La cadena de pizzerías Domino’s Pizza ha anunciado la suspensión del reparto a domicilio. Aunque al principio de la crisis ofertaron el envío sin contacto, en un comunicado han explicado que «tras escuchar las peticiones de sus colaboradores y evaluar la situación, han tomado esta decisión en un ejercicio de responsabilidad y compromiso». La medida, que también afecta a otros restaurantes del grupo Alsea como Foster’s Hollywood, Vips y Burger King, es una de las primeras en esta dirección tomada por una gran empresa.

Carlos Andonegui, que imparte la asignatura de comercio electrónico en el Máster de Dirección de Marketing Digital del Instituto Europeo de Diseño de Madrid y es fundador de la empresa nativa digital Vinopremier, corrobora que la enfermedad supone un reto para el comercio online, sobre todo, en el sector de la alimentación, donde ya se están registrando picos. «Creo que la mayoría de las tiendas están preparadas para afrontar este incremento, pero los problemas pueden estar en la logística. Ya ha habido problemas y fallos en las entregas en épocas de mucha demanda como Navidad, así que habrá que ver si ocurre lo mismo ahora».

El sector del entretenimiento es otro de los que mayor demanda registra estos días. Tal y como recoge El País, los juegos por Internet han incrementado un 50% sus ventas en China y en España ya se aprecia que las descargas de aplicaciones y la venta de servicios en streaming ha aumentado. Aunque plataformas como HBO o Netflix prefieren no dar datos, los expertos están convencidos de que las altas crecerán durante la cuarentena, puesto que muchos usuarios buscarán contenidos puramente lúdicos, huyendo de las interminables horas de cobertura informativa de la televisión generalista.

Igual que ocurrió con el brote de SARS (otra especie de coronavirus que afectó el Sudeste asiático en 2003), la epidemia hará que las marcas apuesten por reforzar su presencia online. En China muchas firmas que vivían casi de espaldas al comercio electrónico ya se están uniendo a plataformas potentes en este campo para comercializar y enviar con su ayuda aquellos productos que tenían parados en las tiendas físicas tras su cierre. En el país asiático las entregas automatizadas mediante plataformas con ruedas están mucho más extendidas que aquí, método que ha jugado a favor.

¿Qué ocurre con la ropa?

En el caso de los pedidos relativos a prendas de vestir, además de todo lo anterior, entran en juego otras cuestiones particulares. Aunque comprar ropa no parezca tener mucho sentido en un momento en el que no es posible salir a calle, echar un vistazo a las tiendas online supone, para muchos, una vía de desconexión y entretenimiento frente al páramo de actividades sociales que nos invade. Recibir el paquete también marca un punto de inflexión en la rutina de confinamiento y, de algún modo, otorga esperanza al proyectar mentalmente el momento en el que por fin pueda dársele utilidad a las nuevas adquisiciones. La ciencia respalda cómo las compras pueden cambiar nuestro estado de ánimo. Según un estudio publicado en la revista Psychology and Marketing y recogido por Forbes, comprar puede mejorar el mal humor, una conclusión respaldada por otra investigación del Journal of Consumer Psychology. Este segundo estudio concluía que las compras no solo provocan felicidad inmediata, sino que pueden ayudar a combatir la tristeza o el estrés, dos de los sentimientos más presentes en nuestras vidas estos días.

Entonces, ¿siguen registrando pedidos las marcas de moda durante la cuarentena?, ¿habrá picos de consumo en el comercio online del sector o es difícil vender ropa en tiempos de crisis? Tal y como apunta Eduardo Zamácola, presidente de la Asociación Empresarial del Comercio Textil, Complementos y Piel (Acotex), «la gente ahora mismo no tiene cuerpo para comprar ropa y ya se está notando en la venta online«. Según explica, cuando se tomaron las primeras medidas de contención como el cierre de centros educativos, sí se percibió un pequeño aumento en el comercio electrónico del sector puesto que la gente prefería evitar las tiendas físicas. Ahora, sin embargo, los consumidores no están inviertiendo en prendas que por el momento no pueden utilizar. Una situación muy similar a la de Italia, donde el consumo de ropa online fue activo al principio de la crisis, pero después las compras fueron virando hacia los sectores de primera necesidad –comida o droguería– a medida que la situación iba empeorando.

En España el comercio electrónico de moda representa un moderado 7,4%, según datos de Kantar. Como publica el portal especializado Modaes, exceptuando ese porcentaje del total de las ventas, se calcula que las tiendas de la industria dejarán de vender 680 millones de euros durante los quince días que, de momento, permanecerán cerradas. «Seguramente será más tiempo», estima Zamácola, «por lo que las consecuencias serán tan dramáticas como para el resto de sectores. Incluso en el caso de los productos de primera necesidad probablemente haya una bajada en las ventas una vez la gente deje de hacer aprovisionamiento y empiecen a comprar solo lo necesario».

En España muchas marcas de ropa se han apresurado en comunicar a sus clientes que seguirán operando online y no solo intensificarán el servicio ligado a estas ventas para cumplir con los plazos de entrega (que por el momento han sufrido algunos retrasos en supermercados, pero no se han visto modificados en tiendas de moda y ocio), sino que aumentarán las medidas de higiene en los centros logísticos. El grupo Cortefiel ofrece envíos gratuitos en todos los pedidos y aumenta el periodo de devolución a 60 días, mientras que en algunas marcas de Inditex (por ejemplo, Oysho), así como en otras grandes cadenas como Mango, están activados las rebajas de mid season o mitad de temporada que ayudan a incentivar la compra. Muchas pequeñas firmas españolas persiguen el mismo objetivo ofreciendo códigos de descuento a través de sus redes sociales (como el diseñador Moisés Nieto) o envíos gratis.

Otras, sin embargo, optan por bajar la persiana también de su tienda digital. Es el caso de la firma de ropa Made in Spain Emes. Su fundadora, María de Miguel, anunciaba recientemente a través de Instagram el cese temporal de los envíos para evitar exponer a las cuatro personas de su equipo que trabajan en logística, así como a los transportistas y repartidores. «Pienso que con nuestra ropa hacemos felices a mucha gente, pero al final la ropa es ropa y ahora mismo es algo secundario», explicaba en Stories.

Aunque los pedidos a domicilio siguen funcionando, es obvio que la recogida en tienda (un servicio ofertado por muchas grandes cadenas como Inditex) se ve afectada, así como gran parte de los puntos de recogida habituales, que suelen ser pequeños comercios y también permanecen cerrados. «Los clientes que tuvieran pendiente recoger un pedido en uno de estos puntos lo podrán realizar una vez abran de nuevo», detallan a esta revista desde Mango, que también ha ampliado a dos meses el plazo de cambio o devolución. «Tanto el almacén logístico como las empresas de transporte están tomando las medidas necesarias para realizar los trabajos con la máxima seguridad tanto para los empleados como para los clientes», añaden desde la firma.

¿Ropa para todos?

El suministro que las grandes cadenas y firmas de la industria puede ofrecer a sus clientes también es un factor a tener en cuenta. Aunque es difícil predecir el impacto del brote, un estudio elaborado por el fondo de inversiones UBS sostiene que gigantes como Inditex son más vulnerables. Zara, por ejemplo, depende de su cadena de suministro para alimentar su amplio catálogo constantemente y, según las predicciones de UBS, los minoristas con una alta rotación de existencias «probablemente se verán afectados antes que aquellos con baja rotación».

China, la mayor fábrica de moda del mundo, no solo es decisiva en la producción de productos terminados, sino también en la de tejidos. De ahí que los expertos señalen que las marcas deportivas podrían ser uno de los sectores más afectados ya que necesitan tejidos técnicos y otros materiales específicos para elaborar sus artículos. El grupo al que pertenece Primark también ha reconocido que existe un riesgo de escasez de ropa de cara a finales de año si los retrasos en la producción en China se prolongan.

En una entrevista con WWD, el presidente de Confindustria Moda (confederación de agrupaciones empresariales del sector en Italia), Claudio Marenzi, afirmó que «va a ser un año difícil para la moda». «La temporada primavera 2020 será la más afectada por la crisis, también veremos repercusiones negativas en la temporada otoño 2020, y desafortunadamente, creo que la temporada de primavera 2021 también se verá afectada». Aunque para entonces el virus haya sido combatido, el stock de productos sin vender que muchas tiendas están acumulando repercutirá también en los resultados del próximo año. «En resumen, esta crisis tendrá un impacto negativo en nuestra industria hasta junio de 2021», explicó.

La reventa de ropa o el alquiler, alternativas que iban ganando peso en favor de la sostenibilidad y circularidad, también podrían verse afectadas. La plataforma de alquiler Rent the Runway, pionera en la fórmula y una de las más populares, informó a sus clientes en un correo electrónico de las medidas que estaban tomando para garantizar la perfecta limpieza de las prendas. Además de citar un estudio de Harvard Health que señala que no hay evidencia de que el coronavirus pueda transmitirse desde superficies blandas como telas o alfombras, la empresa asegura que somete sus prendas a un proceso de vaporización a altas temperaturas para acabar con los virus.