Estas son las ‘apps’ que más utiliza una experta en comunicación con los clientes

Estudió Turismo e hizo un máster en Comercio Exterior, pero pronto su trayectoria profesional la llevó a dedicarse al marketing y al desarrollo de negocio digital. Decidió emprender y crear un e-commerce que más tarde se convirtió en marketplace. De ahí pasó a una empresa belga de CRM (Custom Relationship Management) y se incorporó a Comdata Group (antiguo Digitex), una empresa de outsourcing de servicios de contact center, el área desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con los clientes.

En la actualidad, Mercedes Fuster (Madrid, 1980) es directora de marketing de Enghouse Interactive, un proveedor de tecnología de contact centers con más de 10.000 clientes en 120 países que pertenece al grupo canadiense Enghouse Systems. “Nuestra división se especializa en software y servicios de comunicaciones diseñados para mejorar el servicio al cliente y las comunicaciones en la empresa”, explica.

Su meta es llevar los contact centers a otro nivel, por lo que ha sido necesaria una transformación profunda del departamento. “Hemos pasado de un marketing tradicional al marketing digital. Y sobre todo de una visión centrada en el producto a otra centrada en el cliente, en sus problemas y necesidades reales, y buscando la forma de solucionarlos con nuestra tecnología”.

Seguridad en los datos

Ayudar a aquellos clientes que no lo tenían previsto a realizar la transición es parte de su filosofía. “En 2019 incorporamos inteligencia artificial a nuestras herramientas, soluciones para la gestión de personal, business intelligence y una aplicación de vídeo colaboración, Vidyo, que en este momento que estamos viviendo no puede ser más necesaria. Internamente, todos nuestros empleados trabajan de forma remota a través de ella”.

Todo esto facilita que los clientes, a su vez, puedan ofrecer soluciones innovadoras sin tener que hacer grandes esfuerzos para su implementación. “Actualmente existe una alta demanda de herramientas específicas de vídeo colaboración, teletrabajo, telemedicina, teleeducación o telebanking”, enumera Fuster. Destaca que el uso de Vidyo, por ejemplo, garantiza además la seguridad de los datos, “dados los problemas a este respecto que se han dado últimamente”.

Clasificada por dos de las consultoras tecnológicas más relevantes del mundo “como Challengers en el último cuadrante mágico de Gartner y como Strong Performers en Forrester Wave”, reconoce esta ejecutiva que Enghouse Interactive compite con los más fuertes del mercado, “cuya marca es a veces más reconocida que la nuestra”. Seguir una estrategia global les aporta una gran fortaleza, pero insiste en que “cada unidad de negocio decide su propia estrategia regional, adaptando la oferta y ofreciendo un servicio más personalizado y cercano”. Algo que agradecen sus clientes.