¿Por qué nos hemos convertido en viajeros intrépidos? (Y qué tiene esto que ver con la tecnología)

En los últimos años, los lugares más exóticos se han ido colando poco a poco en nuestros planes de viaje: Tailandia, Vietnam, Indonesia y Japón son algunos de los países lejanos que entran en las listas de los destinos favoritos de los españoles desde hace poco. La tendencia a la hora de viajar ha virado de un turismo más centrado en el sol y playa, en verano y orientado a un mercado de masas a la búsqueda de experiencias únicas, auténticas y emocionantes. Ya no queremos viajar para ver otros lugares, sino para vivirlos. ¿Qué ha pasado para que se haya producido este cambio de tendencia? Parece que la tecnología tiene mucho que ver con esto.

Los nativos digitales —los omnipresentes millennials— ya traen de la mano el ocio y el turismo como una de sus prioridades: es donde más recursos están dispuestos a destinar. “Pero también se ha producido un cambio de tendencia social en la generación anterior en la que ya no se conforman con el sol y la playa, sino que quieren salir de la rutina y vivir estas nuevas experiencias”, asegura Luis Buzzi, socio de KPMG y portavoz en Turismo e Innovación. Las ofertas de los destinos turísticos tienen que tener estos elementos para resultar atractivos. “Ahora mismo es complicado que un destino que solo ofrezca sol y playa sobreviva a largo plazo”. Para poder adaptar el sector turístico a estas nuevas necesidades hace falta una transformación donde el uso inteligente de la tecnología es clave.

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• Próximo destino: lo desconocido

El acceso a todas las fuentes de información que facilita internet es uno de los primeros factores implicados en esta nueva forma de viajar. El objetivo de los turistas ahora pasa por alejarse de lo que les es conocido, perderse en un lugar remoto, hacer un viaje épico por carretera o descubrir comida nueva; vivir experiencias locales y visitar lugares que aparecen en películas y series que se han convertido en referencia (el boom de las plataformas de streaming y la edad de oro de las series han disparado las visitas a los escenarios reales donde se grabó la ficción).

“A la hora de decidir cuál es el destino soñado, las webs, la tecnología digital y los contenidos online permiten a los viajeros hacer un análisis de los destinos y diseñar su experiencia”, explica Buzzi. “La tecnología, con su inmediatez a través de internet, permite hacer estas búsquedas para diseñar el viaje de una forma autónoma”. El acceso al contenido disponible en la Red no sirve solo para buscar información, también sirve de inspiración. Lo que comparten otros contactos en las redes sociales, por ejemplo, nos lleva a querer vivir también esas experiencias que han tenido otros usuarios afines a nosotros.

• Contratando el viaje

Otra de las tendencias que se observan es que los turistas tienden a recurrir menos a los viajes organizados y cada vez más prefieren hacerlos por su cuenta. La tecnología hace que las transacciones al contratar un paquete turístico personalizado sean fáciles y rápidas. “Depende de los países, pero entre el 30% y el 50% de los hoteles se contrata a través de agregadores. Porque es fácil entrar, comparar, decidir y contratar”, asegura Buzzi. En este sentido, las tecnologías que más se están utilizando son la analítica de datos, el machine learning y la publicidad programática para que ofrezcan al usuario lo que realmente le interesa con contenidos personalizados. “También se están introduciendo tecnologías de blockchain o de interacción con seguridad, porque el tema de la ciberseguridad preocupa mucho en los procesos de contratación”, explica Buzzi.

• Después de aterrizar

Cada vez hay más chatbots y herramientas que permiten contratar servicios en tiempo real en el sitio donde esté el viajero. “Permiten saber qué es lo que está de moda y lo que está viendo la gente en el sitio donde estoy”, explica Buzzi. Otras tecnologías ligadas a la experiencia, asegura, aunque aún son incipientes, son la realidad aumentada y la realidad virtual.

• Hogar, dulce hogar

Una vez hecho el viaje, la clave está en todos los datos que se han ido acumulando sobre los sitios que has visitado y cuáles han sido tus preferencias. Saber esto permite a los agentes implicados identificar patrones para poder personalizar los viajes en el futuro para una persona que responda a tu mismo perfil o para ti mismo. “Todo este proceso es totalmente invisible para el usuario. Hay unas megabases de datos que facilitan que la inteligencia artificial busque patrones de comportamiento cada vez más personalizados para que luego puedan adaptarse la oferta de los servicios”, explica Buzzi.

• Potenciadores del cambio

Las startups juegan un papel muy importante en esta transformación “porque abren nuevas vías de conexión con el cliente en toda su experiencia, nuevas formas eficientes de transaccionar”, explica Buzzi. El socio de KPMG pone varios ejemplos: hay startups que permiten contratar todas las experiencias: vuelo, hotel, coches de alquiler y reservar el restaurante. Todo en un único punto y pagarlo de una vez. Pero también hay startups que han basado su modelo de negocio en todo lo contrario: en construir experiencias individuales. “Te permiten, por ejemplo, contratar una actividad de un día para salir a pescar con locales y vivir la experiencia desde que te montas en la barca hasta que vendes el pescado con ellos. Esto liga con la idea de viajar para vivir como vive la gente del lugar”.

Esta actividad de los emprendedores contribuye a cubrir con mayor flexibilidad y agilidad la demanda de los viajeros. Y hace “que los grandes grupos tradicionales tengan retos permanentes para adaptarse”, asegura Buzzi. “Si no personalizas las experiencias, no adaptas tus establecimientos a las necesidades de ese cliente o no ofreces esas experiencias adicionales, tienes un futuro complicado”.