Negocio
Bankinter: “Antes íbamos más rápido que los clientes, pero ahora nos han adelantado”
Nicolás Oriol, director de transformación digital de Bankinter, asegura que la entidad se adelantó a su tiempo con la transformación digital del banco
- P. ¿La banca lleva años empleando muchos recursos en su proceso de transformación digital. En estos años, ¿qué errores cree que han cometido en Bankinter?
- R. Bankinter vio el cambio que se estaba produciendo ya en 1996. Fuimos los primeros en ofrecer servicios de banca online a través de dispositivos móviles, antes incluso de que las pantallas tuvieran color. El error que ha podido cometer el banco en esa trayectoria, si es que puede llamársele error, es haberse adelantado a su tiempo. Hoy ocurre justo lo contrario, ahora son los clientes quienes avanzan por delante de las entidades financieras, reclamando a sus bancos las mismas respuestas que encuentran en otro tipo de proveedores digitales. Antes íbamos más rápido que los clientes, pero ahora nos han adelantado.
- P. Una de las principales vertientes de la transformación digital es la transformación cultural de la organización. ¿Qué medidas fundamentales están tomando en este terreno?
- R. Bankinter tiene la ventaja de haber hecho la transformación cultural a finales de los años noventa. La burocracia interna es la mínima imprescindible, las jerarquías son muy planas y hay muchísima cercanía con los niveles más altos de dirección. A esto se une que los empleados están más que acostumbrados a utilizar el teletrabajo, que nuestros espacios de trabajo son completamente abiertos y que casi no existen despachos, lo que fomenta muchísimo la colaboración entre todos nosotros. Y en ello redunda también el hecho de que utilizamos herramientas colaborativas y metodologías ágiles de desarrollo de proyectos. En paralelo, se da una ventaja adicional en Bankinter y es que las personas que ahora ocupan puestos de alta dirección en el banco participaron muy activamente en todos estos cambios culturales, así que ahora los impulsan de una forma natural.
- P. Este es un proceso en el que lleva años toda la banca. ¿Cuáles son sus principales motores? ¿Los cambios sociales, los generacionales, la tecnología...?
- R. Estamos asistiendo a la concurrencia de varios cambios en paralelo que están impulsando el proceso de digitalización. En primer lugar, la rapidísima adopción de nuevas tecnologías por parte de los clientes está cambiando los comportamientos de la sociedad. A esto se une la sensación de inmediatez a la que nos estamos acostumbrando, empujados principalmente por las generaciones más jóvenes que lo quieren todo y ya. Hoy podemos sacar el móvil, hacer una foto al código de barras de un producto que tenemos delante y a las dos horas verlo llegar a nuestro domicilio. Y en el sector bancario, están apareciendo nuevos actores que ofrecen servicios especializados con una experiencia de usuario de elevadísima calidad. Lo asumimos como una realidad que nos da oportunidades de mejorar.
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