Negocio
Caixabank: “Tenemos que aprender a relacionarnos de forma diferente con los ‘millenials”
Mariona Vicens, responsable de innovación y transformación digital, y Jordi Nicolau, director ejecutivo de 'global consumer experience', quieren avanzar hacia una banca experimental
- P. ¿Cómo afrontan, desde el punto de vista de la gestión de talento, la transformación digital?
- R. Mariona Vicens: La digitalización conlleva un grado de incertidumbre elevado, y también una mayor velocidad. Tenemos que ser más ágiles; adquirir la capacidad de aprender y cambiar rápido, para ajustarnos a las necesidades de los clientes, es clave. Para ello, hemos de incorporar nuevas capacidades, pero es también muy importante reajustar las habilidades de los profesionales del banco. En ello estamos, y es cierto que en el sector hay modelos más expeditivos. No estamos dando una vuelta de arriba a abajo a la organización; digamos que nuestra gente sigue teniendo puestos con nombres comprensibles.
- P. En una entidad con tanta historia y tanto peso detrás, ¿lo más complicado de la transformación digital es cambiar la cultura corporativa?
- R. M.V.: No lo creo, me parece un poco simplista. Hay que cambiar la cultura, las oficinas, las aplicaciones… Si solo cambias la cultura tienes un problema. Hay que tener en cuenta que venimos de muchos años de existencia. Otra generación vio la llegada de los cajeros automáticos y las tarjetas de crédito, y seguramente se reunían alrededor de una mesa y hablaban de cosas parecidas a estas. Jordi Nicolau: La evolución es constante, nunca hemos dejado de cambiar. En esta casa la cultura del cambio está en el ADN, aunque la sensación de incertidumbre no le gusta a nadie.
- P. Aparte de la propia transformación de Caixabank, han lanzado otra entidad, Imaginbank. ¿Por qué?
- R. J.N.: Toda esta transformación va de escuchar más a los clientes. Y con la tecnología ves que hay un cliente que se comporta de una forma muy distinta, los millennials, así que tenemos que aprender a relacionarnos con ellos de manera diferente. De eso trata Imaginbank, que compite con los neobancos y ya tiene más de un millón de clientes activos. Además, hemos abierto ImaginCafé, un edificio que es un centro de encuentro alrededor de conceptos como el gaming y el coworking y que nos permite reflexionar y evolucionar en nuestra relación con los clientes. Estamos avanzando hacia una banca experimental.
- P. ¿Y qué papel tendrán en esa banca experimental las sucursales?
- R. J.N.: La experiencia física es clave, pero también tiene que ser una experiencia diferencial. Las oficinas tienen que ser diferentes a lo que hemos conocido hasta ahora, pero tenemos claro que nuestras más de 1.100 oficinas en las zonas rurales son un activo muy importante.
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