Los asistentes digitales, sin horarios, inteligentes y ubicuos, clave para la banca

No tienen horarios, no necesitan vacaciones y son ubicuos, además de inteligentes. Son los asistentes digitales o chatbots, robots basados en inteligencia artificial capaces de simular una conversación con una persona. Y ahora, se han colado en la banca como un aliado perfecto para la atención virtual al cliente. Evo Banco, por ejemplo, cuenta desde hace más de un año con un asistente digital, Evo Bot, que, tras su primer año en activo, atiende cuatro de cada 10 consultas que se hacen a la entidad y se ha consolidado ya como el segundo canal de atención al cliente del banco. Su ratio de éxito en sus respuestas es de casi el 85%, según la entidad.

Pero hay más. Este mismo banco ha creado un asistente personalizado en su área privada que atiende consultas, ejecuta operaciones y ofrece consejos a través de la voz. Se llama Evo Assistant, y según explican han sido la primera entidad financiera del mundo en desarrollar una solución de este tipo en castellano. Para el consejero delegado de Evo Banco, Enrique Tellado, no hay ninguna duda, según explicó en un desayuno celebrado por el diario Cinco Días en colaboración con la entidad financiera bajo el título de Una nueva voz para unos nuevos tiempos: la inteligencia artificial al servicio del cliente: “La banca no ha sido punta de lanza en ninguna de las nuevas tecnologías que se están adoptando, pero no puede quedarse atrás y adoptará los asistentes de voz como medio necesario para poder competir”.

Tellado fue rotundo al afirmar que en poco tiempo el cliente bancario (y de cualquier otro tipo de actividad) “va a confiar más en la recomendación que le haga un robot que en la que le haga una persona, pues al final el robot hace sus recomendaciones basadas en datos y en algoritmos que le llevan a pensar, apoyándose en perfiles parecidos, que un producto es el adecuado para ella”.

El consejero delegado de Evo Banco se mostró convencido de que los asistentes digitales son una de las tecnologías críticas a corto plazo para la banca. Aseguró que las personas ya se están habituando a interactuar con las máquinas de otra manera, por lo que el camino, añadió, es bastante obvio. “La adopción de los asistentes por parte de los clientes será muy rápida, pues detrás de ellos está el análisis de los datos, el conocimiento verdadero y profundo del cliente, y por tanto, la respuesta puede ser mucho más personalizada de lo que lo es hoy”.

Según el Instituto de Transformación Digital de Capgemini, el número de usuarios que optará por el uso de la voz a través de estos asistentes en lugar de los canales web crecerá en torno a un 40% en los próximos tres años. “Se trata de que el cliente se sienta cómodo haciendo las cosas y qué forma más natural hay de hacerlo que hablando”, insistió Tellado.

Xabi Uribe-Etxebarria, CEO y fundador de Sherpa, tampoco dudó sobre el papel determinante que van a jugar los asistentes digitales en la atención al cliente, pero resaltó que es importante que estos robots no solo sean capaces de responder a preguntas que un cliente pueda hacer respecto a su cuenta, saldo u otras operaciones. “Deben ser alguien en quien confiar, que también recomienden lo más adecuado para el usuario. Y para eso tienen que conocer muy bien al cliente, aprender muy bien sobre él, saber qué es lo que más le conviene.

El acierto de estos asistentes es que no aconsejen lo mismo a un cliente que a otro. Deben ofrecer un trato muy personalizado, y además ser capaces de anticipar tus necesidades y proactivamente ofrecerte lo que más se adapte a tus necesidades”.

Precisamente su compañía, con sede en Erandio (Vizcaya), ha desarrollado un asistente digital predictivo que funciona en smartphones, dispositivos para el hogar y en los coches. Su primer cliente ha sido la firma alemana de coches de lujo Porsche, “y pronto anunciaremos acuerdos muy potentes con importantes multinacionales, algunas del sector de las telecos y del de automoción”, señaló el directivo de Sherpa.

El responsable del equipo de preventa de Google Cloud en Iberia, Javier Martínez, llamó la atención sobre dos ventajas que le parecen clave en el uso de los asistentes digitales. Una, la disponibilidad, pues “son personas que no duermen, que están 24x7, que están siempre disponibles”. Y dos, la ubicuidad. “La posibilidad de que los tengamos en el teléfono, en un altavoz inteligente en casa, en el coche cuando vas conduciendo, y esa es la mayor ventaja frente al concepto convencional de un agente bancario, que tienes que ir a verle o llamar por teléfono en un momento determinado.

Al final, esa ubicuidad te permite que la recomendación, la interacción con el cliente la tengas a lo largo de todo el día y eso facilita muchísimo las cosas. Cambias el concepto de ir o buscar la ocasión, el momento para un determinado servicio. Está todo siempre disponible”.

Las ventajas de utilizar esta tecnología son tanto para los clientes como para las empresas, según detallaron todos. Para estas últimas, “hay una ventaja muy evidente, que es la de reducción de costes, pero hay otra menos notoria, y es que si somos capaces de ser más útiles y dar mejor servicio, eso debería revertir en satisfacción del cliente y en más negocio”, dijo Tellado. Sobre este punto, Martínez añadió otra ventaja, la de que las entidades puedan transmitir imagen de innovación, y Uribe-Etxebarria las de ofrecer una atención al cliente mucho más rápida y la de poder dedicar a otras tareas más complejas al equipo humano del banco que da esa atención al cliente.

Patricia Santoni, responsable de Corporate & Innovation para empresas en Vodafone España, añadió, por su parte, que los asistentes digitales permiten a las compañías adaptar su canal de venta a la nueva realidad digital de los clientes (que en su actual “vida acelerada” quieren poder realizar compras o servicios de principio a fin virtualmente sin desplazarse a la sucursal o la tienda) y mejorar “drásticamente el rendimiento de algunos procesos de venta mejorando su productividad”.

El máximo responsable de Evo Banco admitió, sin embargo, que los asistentes digitales acaban de llegar tanto a la banca como a la industria en general, y aunque ya dan un servicio eficaz, el potencial de desarrollo que les queda por delante es amplísimo. “Lo que vamos a ver en dos años frente a lo que vemos hoy no tendrá nada que ver”. Pese a que esto es así, Santoni resaltó la mejora sustancial de los asistentes digitales en los últimos años. “Han pasado de ser máquinas que permitían solo orientar una llamada telefónica a ser realmente asistentes que interactúan con el usuario en el momento de la transacción ofreciéndoles diferentes alternativas y dándoles opciones para resolver la pregunta del cliente”.

Uribe-Etxebarria lo resumió en una cifra: “El grado de desarrollo de los asistentes digitales generalistas no ha llegado ni al 1% de las capacidades que puede llegar a tener. Estamos en el principio de la era de los asistentes digitales. Si bien es cierto que ese grado de desarrollo puede ser ya más alto si hablamos de asistentes para nichos concretos como la banca, aunque se pueden desarrollar y afinar mucho más”.

Tellado remarcó igualmente lo importante que es testar bien los asistentes digitales antes de ponerlos en producción, “porque es muy importante que la experiencia que la gente se lleve no genere frustraciones”. En su opinión, es difícil adoptar una tecnología y muy fácil dejar de usarla, “pero cuando la dejas de utilizar, recuperarla es realmente complicado”.

Detrás de los asistentes digitales ciertamente hay mucha tecnología, y Martínez no dudó en indicar los grandes avances que se han hecho para que cualquier empresa pueda desarrollar el suyo propio. “Montar hoy un asistente virtual es muy sencillo. En Google apostamos por democratizar el acceso a toda la tecnología que lo hace posible, con servicios como Google Cloud, Actions on Google o Tensorflow”.

Martínez explicó cómo el reconocimiento de voz, el paso de texto a voz, el reconocimiento del lenguaje natural están detrás de estos robots, que utilizan mucho de machine learning. Pero subrayó que las empresas no necesitan contar con científicos para investigar en todo ello. “Hoy el reconocimiento de voz ya es una commodity y es una solución que puedes consumir como un servicio. El siguiente paso será es chatbot como servicio. Las empresas deben trabajar en lo que más valor tiene, buscar cuáles son los casos de uso, qué valor pueden aportar a sus clientes y, a partir de ahí, evolucionar el producto”.

Los directivos de Google y Sherpa insistieron en que lo que hay que conseguir ahora es mejorar la interacción con el usuario. Hacer que los diálogos sean más naturales y lograr que cada vez tenga un comportamiento más similar a lo que puede ser un humano. Martínez recordó cómo Google está probando en EE UU Google Duplex, un software que permite al asistente digital “hacer las llamadas por nosotros” y hablar con personas de carne y hueso con una voz natural.

Hablando de la tecnología que soporta el uso cada vez más intenso de los asistentes digitales, Santoni apuntó que en toda esta ecuación el operador al final se transforma en el jefe de orquesta digital, en el catalizador de todo esto y tiene como responsabilidad primera portar la voz y transportar los datos que, al final, van a ser los que alimenten la máquina y los algoritmos para que aprendan con el machine learning y seamos capaces de utilizar la voz de manera robotizada para interactuar con el cliente.

Las herramientas para programar asistentes digitales “son muy sencillas y esa es la belleza del momento en el que estamos”, continuó Martínez, pero como advirtieron todos los participantes no deja de ser una tecnología incipiente y es importante ver qué están dispuestos a hacer los usuarios con la voz. Con qué se sienten cómodos y con qué no. Hay muchos aspectos aún por contemplar, reconocieron. “Al final, estamos en un camino bonito, pero tenemos que ir andándolo entre todos”, concluyeron.

Y en este camino no hay que olvidar aspectos clave como la seguridad y la privacidad, en la que todos dijeron estar trabajando. Y en la necesidad de eliminar prejuicios y ganarse la confianza de los clientes: “Es preciso asegurarse una ética a la hora de que los asistentes digitales utilicen sus datos”, reclamó Santoni. “Y es preciso reducir la complejidad de los productos bancarios si queremos que la gente se sienta cómoda utilizando este nuevo canal de atención al cliente”, admitió Tellado.