Próxima frontera digital: el comercio conversacional

En 2015, Uber lanzó un nuevo sistema para solicitar viajes a través de Facebook Messenger, creando el concepto del comercio conversacional y presentando a los consumidores la idea de que las plataformas de mensajería podrían ser utilizadas para interactuar con las empresas, apoyar al cliente, resolver dudas y comprar, sin abandonar la aplicación.

A medida que las aplicaciones de mensajería superaban a las redes sociales, con cientos de millones de usuarios activos al mes, el comercio conversacional despegó y las empresas y los consumidores se beneficiaron de interacciones más personalizadas. Tanto es así que, hoy en día, gracias a este fenómeno, los consumidores ya interactuamos con humanos, chatbots o una combinación de ambos para recibir un servicio personalizado por parte de las empresas. Las compañías, por su parte, después utilizan estos chatbots para enviar confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y entrega, y para resolver problemas de servicio al cliente. 

Y es que, actualmente, la voz está convirtiéndose en el medio dominante de interacción dentro de esta nueva y valiente frontera digital, y el comercio conversacional está preparado para seguir desarrollándose. Un reciente estudio de Mastercard y Future Agenda muestra que el 87% de los consumidores estadounidenses conocen los asistentes de voz y de texto, y el 66% los ha utilizado en el pasado. En la Unión Europea, uno de cada cinco consumidores ya ha comprado a través de ellos alguna vez (21% han comprado, 16% han realizado pagos y 7% ha realizado un depósito).

Sin embargo, el estudio también ha revelado que, a pesar de que ya existen muchos asistentes de voz y portavoces inteligentes en el mercado, la voz y el comercio conversacional aún no han alcanzado todo su potencial. A muchos consumidores les preocupa la seguridad de los sistemas de voz, especialmente cuando se trata de comercio electrónico. 

No obstante, no cabe duda de que es una oportunidad de mercado que crecerá exponencialmente en los próximos años. Según los consultores de estrategia OC&C, en 2022 se habrán gastado 40 mil millones de dólares en EEUU a través del comercio de voz (5 mil millones de dólares en el Reino Unido), lo que representará el 6% y el 3% de todo el gasto online.

Los acuerdos en este campo son fundamentales, ya que un ecosistema más amplio puede crear o romper una plataforma. Las marcas y los minoristas deben trabajar en conjunto para integrar nuevos productos y servicios, respaldados por la seguridad, para crear un entorno que fomente la confianza en la voz como canal. 

Por ejemplo, Mastercard ha lanzado en Estados Unidos dos plataformas de chatbot conversacional para Subway y JetBLue. Además, también está implementando nuevas formas de pago gracias a la Inteligencia Artificial, o el comercio conversacional con Amazon Alexa o Google Home. Esta omnicanalidad de interactuar con el cliente permite desarrollar soluciones funcionales con independencia del canal, lo que mejorará la experiencia del consumidor en su proceso de pago.

La tecnología está haciendo que la vida sea más fácil y nuestro papel es hacer los procesos más sencillos y más seguros. Lo importante es asegurarnos que el servicio es rápido y sencillo, pero que, a la vez, ofrece un alto grado de seguridad, para que los usuarios confíen en él. Y si, además, el servicio es conveniente y cubre sus expectativas, se adoptará de forma masiva. Puede que a los consumidores les surjan dudas a la hora de realizar transacciones por voz, y tenemos que asegurarnos de que el pago no es invisible. Los consumidores necesitan entender la forma en la que su dinero se mueve y las compañías debemos asegurar procesos transparentes y claros que les haga confiar y les mantengan informados.

Porque es evidente que si queremos maximizar esta oportunidad para los sistemas de voz, la confianza, la comodidad y la facilidad de uso serán pilares clave para impulsar su adopción.

Hay más datos en el informe ¿Hay alguien ahí? Dando voz al comercio conversacional. 

Paloma Real es la directora general de Mastercard España