Dona Sarkar: “Windows nunca podría ser de código abierto”

Microsoft trabaja desde hace más de tres años en Windows Insider, un proyecto para que los usuarios puedan probar versiones preliminares del sistema operativo y ayudar a mejorarlo. Su responsable, Dona Sarkar, aspira a cambiar la manera en que nos relacionamos con la tecnología. "La ingeniería consiste en entender cómo los usuarios utilizan algo, encontrar la manera de que puedan hacerlo con mayor facilidad y ponerle los medios a su alcance", define. "Y no podemos saber cómo lo utilizan si no nos lo cuentan".

P. ¿Cuál es la finalidad del programa Windows Insider?

R. Es una manera de observar a los clientes en su hábitat natural y descubrir cuáles son las necesidades reales que tienen que cubrir. Y no como una cuestión teórica, sino como algo práctico: les vemos. Es una forma de trabajar moderna y democrática, que se parece más a sentarte al lado del usuario para ver qué le falta en vez de guiarte por bases de datos que tratan de predecir su comportamiento. Con este tipo de feedback, intentamos entender qué es lo que pretenden hacer y, de esta forma, podemos ver qué tecnología debemos construir para permitirles que ocurra.

P. ¿Cuál es la principal ventaja que perciben como empresa de este modelo de cocreación?

R. Construimos para clientes con los clientes, dándoles un sitio privilegiado en la mesa. Y esto es poderoso. Un periodista, por ejemplo, sabe lo que necesita para su trabajo. Sabe que una grabadora que recogiera el audio de sus entrevistas unida a un software que fuera capaz de transcribirla le facilitaría el trabajo en su día a día y le simplificaría ciertos procesos de trabajo. Pero de todo eso yo, como ingeniera, no tengo ni idea, no sé que lo necesitas hasta que no te veo hacer tu trabajo. El programa Insider afronta la manera de conseguir entender más casos de uso.

P. Y los resultados de contar con la valoración del cliente son positivos

R. Por supuesto. El número de problemas que hemos descubierto una vez sacada una actualización al mercado se ha reducido. Cuando solíamos probarlo a puerta cerrada, no encontrábamos tantos porque no podíamos plantear todos los casos de uso. Además, estábamos testando y testar no es como vivir con ello. Insisto: no soy una experta en fotografía, pero si un profesional en la materia prueba nuestro desarrollo, nos va a decir qué le falta y en qué podemos mejorar para que le sea más útil.

P. ¿Cómo es su proceso de funcionamiento?

R. Cualquiera puede unirse al programa y puede mandar sus comentarios sobre Windows 10. Una vez nos llega el feedback, usamos tecnología de aprendizaje automático para separar los comentarios en distintos departamentos. Un equipo por cada departamento (documentos, fotos...) se encarga de buscar cuáles son los errores más problemáticos y los arreglan. Una vez solucionados, mi equipo se asegura de que, si se han arreglado diez cosas, sean las diez más importantes que había que arreglar. Una vez terminado este proceso, decimos a los insiders que hemos arreglado el problema para que vuelvan a probarlo y a darnos feedback para ver que ya está bien. De esta manera, cerramos el círculo.

P. Siempre bajo la supervisión de Microsoft.

R. Insider es un programa de innovación abierta, pero no de código abierto. Windows no puede ser de código abierto por cuestiones como pueden ser nuestras políticas de privacidad y protección de datos. Un proyecto que empieza siendo de código abierto puede mantenerse así, pero uno que ha nacido dentro de un entorno cerrado, es más difícil de abrir.

P. ¿Existe algún riesgo a la hora de escuchar a los clientes?

R. En este tipo de proyectos de crowdsourcing (colaboración abierta distribuida) a escala, hay que tener cuidado, porque, si bien es cierto que la voz de todos estos clientes es importante en el proceso de construcción de un producto, lo esencial es saber encontrar sentido dentro del ruido para no perderse en lo irrelevante, y esta labor es competencia de la empresa. Si solo dos personas reportan un problema, no significa que sea menos importante. Esas dos personas pueden tener un impacto masivo, porque el problema que han detectado puede afectar a miles de usuarios.

P. ¿No se valoran primero los errores que más se perciben?

R. Hay que priorizar los bugs (errores) en función de su severidad, no por el número de reportes que tengan. Si hay un fallo que sobrecarga el ordenador y lo apaga cada vez que se intenta acceder a un archivo tenemos que resolverlo antes que uno que te impide ver un color determinado en la pantalla.

P. Los insiders están haciendo un trabajo que perfecciona un producto por el que Microsoft está ganando dinero. ¿No considera que deberían percibir alguna remuneración o algún tipo de recompensa por lo que hacen?

R. Nosotros queremos amplificar sus historias y darles voz en nuestros congresos para que entiendan que son héroes para nosotros. Es la gente que nos ayuda a hacer nuestros productos mejores. Pero no consideramos darles remuneración porque no son empleados nuestros ni ofrecerles ningún tipo de recompensa porque creemos que no es la mejor idea. Nos hemos dado cuenta de que quienes hacen el mejor trabajo son aquellos a quienes realmente les apasiona lo que hacen, aquellos que son expertos y quieren contribuir. Como sucede con los contribuidores de Wikipedia.

P. ¿Qué inconvenientes tiene su modelo abierto frente a uno más cerrado como puede ser el de Apple?

R. Ellos no tienen que hacer todo el testeo que hacemos nosotros. Cuando tu sistema operativo es tan cerrado, lo controlas todo de principio a fin, y esto es una gran ventaja. Windows puede funcionar hasta en un Mac. A mí esto me parece genial, pero es verdad que es más difícil de controlar. El problema que tienen estos modelos cerrados es que no tienes ni idea de lo que necesita el cliente.

P. ¿Qué ha aprendido de los procesos de cocreación con el usuario?

R. Mi trabajo me ha enseñado que los usuarios conocen su problema y cuál es la solución: lo que no saben es cómo implementarlo. En realidad, no necesitan saber cómo hacerlo. Esa es la tarea de los ingenieros. Muchas compañías tecnológicas crean un producto y convencen al usuario de que debe usarlo, que es bueno para él, pero, en realidad, ellos no lo necesitan.

Las empresas que no escuchan el feedback de sus clientes, que no miran continuamente cuáles son sus necesidades, están desfasadas. Están intentando ser sus padres, cuando tienen que comportarse como sus compañeros. Es como si dijeran a los usuarios que se coman todas las verduras en vez de sentarse con ellos y definir con ellos una dieta saludable. Esta es la mejor forma de crear un producto: hacerlo con el cliente.

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