El ‘big data’ como herramienta de fidelización en banca

Ningún sector es inmune al impacto de la digitalización y de las nuevas capacidades para utilizar los datos. Tampoco la banca. Las herramientas de gestión de grandes cantidades de infomación de los clientes permiten a las entidades generar servicios más individualizados que favorezcan la fidelización. Así se desprende del desayuno informativo El uso de big data para mejorar la experiencia del cliente, organizado por CincoDías en colaboración con Deutsche Bank.

“El principal activo para las empresas son los datos”, argumenta Sergio Escorial, responsable de clientes y estrategia comercial de Deutsche Bank España. El también miembro del Comité de Dirección de banca minorista de la entidad alemana en España lamenta que “no hay sintonía” en ocasiones en los canales de comunicación entre las empresas y los clientes, lo que lastra la buena relación entre las partes.

En esta línea incide Luis Villa del Campo, director de estrategia de Fjord Spain, una consultora especializada en el diseño y la innovación, propiedad de Accenture. “Es fundamental una buena estrategia de datos”, apunta el directivo, quien añade que esta apuesta servirá para “reimaginar” la relación del cliente con el banco.

Carlos Tercero, socio director de Stiga, asegura que por su experiencia “falta mucho” por trabajar en la banca. “Nos va a ayudar a hacer mejor y de forma más efectiva nuestro trabajo, pero hay que querer adaptarse”, apunta el directivo de la empresa de medición y análisis de atención al cliente en el sector asegurador y financiero.

Tercero pone de relieve que lo fundamental en el uso de los datos tiene que ser “diseñar experiencias positivas para el cliente”. Pone como ejemplo los servicios añadidos que dan los gigantes de internet como Amazon. “Quieren vender más, pero nos dan un valor añadido que nos facilita la compra”, apunta.

Hoy en día, los bancos cuentan con una cantidad de datos ingente sobre sus clientes. Pueden conocer bien qué compra, cuándo, en qué plataformas y qué otros gastos tiene. “Se puede contextualizar y personalizar mucho más la atención”, señala el directivo de Deutsche Bank España.

Este punto se considera clave en un contexto en el que tanto en los bancos como en otros sectores, los clientes cuentan con mucha información, que les hace tomar decisiones menos basados en la fidelidad a una marca.