Cuando el recepcionista de tu hotel vive en Facebook

El primer hotel del mundo atendido por robots abrió sus puertas en julio de 2015 en Tokio (Japón). Allí, androides con forma humana hacen las veces de recepcionistas y se encargan de limpiar las habitaciones, recoger equipajes y cocinar. Desde hace unos meses cuentan con la ayuda de un par de dinosaurios autómatas que remplazan a sus compañeros mecánicos detrás del mostrador.

La automatización de procesos en la atención al cliente dentro del sector turismo es una evolución consecuente en el marco de la digitalización del sector. Las máquinas están lejos de ofrecer un trato humano a los viajeros, pero su implementación cuenta con considerables ventajas como su velocidad de respuesta y su eficacia a la hora de resolver problemas, dos factores clave en la lucha por la fidelización y la satisfacción del cliente.

• Los robots que no puedes ver

Los dinosaurios y androides de los que hemos hablado están lejos de encontrar trabajo en paradores y alojamientos locales, pero tienen unos parientes que empiezan a abrirse hueco: los chatbots. Para quien no los conozca por su nombre, se trata de asistentes virtuales —de la misma manera que Siri, Alexa y Cortana— integrados en aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook o Whatsapp que responden a tus preguntas en tiempo real.

Su funcionamiento es sencillo: el usuario abre una conversación con el robot como podría abrirla con cualquier amigo y empieza a chatear con él. Este utiliza herramientas de procesado de lenguaje natural e inteligencia artificial para responder en el momento con la información que almacenan en una base de datos.

La integración de estos robots en aplicaciones de mensajería que ya sabemos utilizar evita la curva de aprendizaje necesaria para manejar cualquier nueva aplicación y la información que recogen de nuestra experiencia conversacional sirve a las empresas para conocer las necesidades de sus clientes y ofrecerles una mejor experiencia.

• Un crecimiento exponencial

Booking, Skyscanner, Kayak y Expedia son solo algunas de las grandes compañías del sector que cuentan con sus propios chatbots. Un informe de la consultora Gartner pronostica que el 85% de las relaciones entre clientes y empresas se producirá sin la intervención de empleados humanos dentro de tres años. Su directora en España, Rebeca García Marciel, afirmaba hace poco en una entrevista en EL PAÍS que para esa fecha tendremos más conversaciones con bots que con nuestras parejas.

“Hace unos años era sencillo convencer a un usuario de que se descargara la aplicación de un hotel”, recuerda Joan Lladó, cofundador y CEO de Stay App, una compañía española que ayuda a hoteles de 35 países en su digitalización. “Ahora es complicado si no le aporta valor a largo plazo. Los chatbots crean ese puente digital entre empresa y cliente sin que este tenga que descargar una aplicación”. Desde que Stay App desarrolla bots para hoteles, aseguran haber duplicado el número de corporaciones con las que trabajan, aunque rehúyen ofrecer cifras concretas.

“Nuestra solución se centra en ofrecer servicio durante la estancia. Puedes preguntarle a qué hora es el desayuno, ver restaurantes cercanos, la guía de la ciudad, información de un congreso que se celebra en el hotel, pedir unas toallas…”, enumera Lladó.

• Los robots no pueden sustituir a las personas

Este emprendedor ibicenco asegura que las herramientas de lenguaje natural con las que trabajan tienen medidores de estados de ánimo, que podrán alertar al establecimiento si un cliente está enfadado por la forma en que interactúa con su dispositivo para que un empleado acuda para darle una atención personalizada. Al fin y al cabo, la atención personal es insustituible.

“Los usuarios se van a enterar de que están interactuando con robots, eso está claro”, afirma Gianluca Pereyra, CEO de Visor.ai, una empresa portuguesa que ha desarrollado chatbots para el Ayuntamiento de Lisboa y Heineken, entre otras. “La cuestión es si va a tener algún problema en hacerlo”.