La banca del futuro cierra sucursales para parecerse a Apple, Google o Facebook

Casi una década después del inicio de la llamada Gran Recesión, la banca sigue de capa caída. Prácticamente desde la quiebra de Lehman Brothers, los beneficios del sector financiero han sido, año tras año, inferiores a sus costes, según datos del Banco Central Europeo. Esto significa que ha utilizado más recursos de los que ha generado, por lo que no solo ha dejado de crear valor, sino que lo ha destruido.

Su escasa capacidad de crecimiento, derivada en buena parte de su consolidación como una mastodóntica estructura de costes fijos, implica una llamada a la reformulación de sus planteamientos. Un informe de la consultora Indra reflexiona sobre el papel que deben jugar los bancos en la actualidad. Aboga por que cierren sucursales, realicen ajustes de plantilla y finalicen acuerdos comerciales para centrarse en una innovadora estrategia digital.

• Las grandes tecnológicas como referentes: la era de las plataformas

Las reglas del mundo virtual son considerablemente diferentes a aquellas por las que se han regido las empresas hasta la llegada de internet. Google y Facebook —“la auténtica competencia en la banca online”, según Francisco González, presidente del BBVA— supieron entender que para dar mayor proyección a sus productos debían ceder parte de su control para ampliar su espectro de uso. Mantuvieron el control sobre unos pocos servicios y dejaron el resto en manos de desarrolladores externos para que su trabajo aportara mayor valor a la plataforma. Una vez convertidas en líderes, han ido absorbiendo las aplicaciones de más valor en su ecosistema. El mejor ejemplo de esta forma de entender el mercado es el sistema operativo Android.

Las grandes tecnológicas son la verdadera competencia de la banca online

Francisco González, presidente del BBVA

Indra considera que los bancos tradicionales deberían estudiar este modelo, que ya están probando algunos de los llamados challenger banks. La desverticalización de las instituciones financieras supone que provean sus propios productos, centrados en la abundancia y la calidad del dato de sus clientes. Si el negocio de publicidad de Google, basado en los datos de navegación de sus usuarios, es tan potente, cómo podrá ser un negocio basado en los datos transaccionales de los que disponen los bancos.

Respecto al resto de servicios que pueden prestar, la consultora propone que provean de infraestructura a terceros para que estos ofrezcan otros servicios dentro de su plataforma. Aquí entran en juego las fintech, esas startups que muchos medios describieron como sustitutas de las entidades tradicionales, pero que se han quedado a la sombra de estas por falta, precisamente, de infraestructura. En palabras del gurú financiero David Birch, “la finalidad de la mayoría de las fintech es allanar el terreno a los bancos, agilizar sus procesos y mejorar su interfaz”.

• El bienestar del cliente por encima de todo

La crisis mencionada al comienzo de este artículo coincidió en el tiempo con otro hecho que, si bien no fue clave en la caída en los niveles de rentabilidad de la banca, sí ha sido determinante en la lentitud de su recuperación: la insatisfacción del cliente con el servicio prestado. Muchos sectores, como el ocio o el retail, apostaron por la tecnología y, gracias a los datos, centraron sus negocios en la experiencia individual de cada usuario para para ofrecerle productos personalizados.

Mientras tanto, los bancos han visto como sus esfuerzos por fidelizar caían en saco roto. Según un informe de Fujitsu publicado a finales de 2016, prácticamente la mitad de los españoles cambió de entidad en los últimos cinco años.

La finalidad de la mayoría de las fintech es allanar el terreno a los bancos

David Birch, experto en servicios financieros

Para cambiar esta situación, Indra propone a las instituciones financieras que pongan el foco de atención en sus usuarios, con modelos de atención fuertes en movilidad —más agentes financieros que den asesoramiento presencial o remoto y menos sucursales—, invirtiendo en tecnologías móviles que permitan ahorrar tiempo en trámites y papeleo y mediante soluciones de robótica e inteligencia artificial para automatizar procesos como la valoración de inmuebles o la contratación de seguros. “No es ninguna exageración decir que la experiencia de usuario es el santo grial de la nueva banca”, sostiene la consultora. “Por ello, parte de su transformación digital consiste en proporcionarla de un modo excelente”.

• El papel del blockchain y los medios de pago

Analizada la estrategia a seguir por la banca, queda hablar de su apuesta tecnológica. Indra resalta la importancia de la tecnología de registro distribuido, que supone un hito en la historia de la economía: aporta a quienes intervienen en una transacción la confianza necesaria para realizar un intercambio sin necesidad de intermediarios.

Esta tecnología se compone de cuatro partes: el blockchain, una muy segura base de datos de las transacciones realizadas; las firmas digitales, un sistema de claves para identificar y verificar a los actores que participan en ellas; un mecanismo de consenso, o las reglas por las que se rige cada transacción, que quedan patentes en el blockchain; y una criptomoneda, cualquier elemento que se utilice para convertir un activo en digital.

Con un sistema como este, es difícil concebir que los pagos del futuro precisen de sistemas y estructuras tan rígidos como los actuales —con elevadas e innecesarias comisiones— y tiene más sentido que los intercambios de valor entre iguales (peer-to-peer) sucedan a través de una red móvil que no dependa exclusivamente del banco. Indra explica que las comisiones, que suponen hasta el 20% de los ingresos totales de una entidad, podrían desaparecer si el negocio se centra en dar un valor añadido a los usuarios.