La influencia de la experiencia de empleado en la experiencia de cliente

Parece lógico pensar que si los empleados están contentos con su empresa lo más probable es que la experiencia que tengan los clientes de ésta será mejor que aquella que tienen los de las compañías donde sus empleados no se sienten muy satisfechos.

Pero ¿cómo se define la experiencia de cliente (o customer experience en inglés)? La definición más común es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”. De ahí que sean fundamental generarles buenos recuerdos, y esto es aplicable tanto a negocios B2C como a B2B porque, en el fondo, la interactuación se da entre personas, ya sean clientes o empleados.

En el caso de los clientes, estar de acuerdo con la calidad de un producto o servicio no significa tener una buena experiencia. Puedes estar satisfecho con tu vehículo, pero cambiar de marca en la siguiente compra. De hecho, el 80% de los clientes que cambian de marca estaban satisfechos con la anterior, pero les faltaba algo. La satisfacción no es más que un indicador de calidad. El enfoque de experiencia de cliente da respuesta a este problema.

Ya sea para clientes o para empleados, se ha de medir lo mismo: las emociones, no los atributos. Y esto no es fácil, por supuesto. En concreto, para medir la experiencia el indicador más usado es el famoso NPS o Net Promoter Score.

Según los creadores del NPS, la empresa Bain, cuando la satisfacción de los empleados (eNPS o NPS de empleado) está por encima del 20% en media, el NPS de la empresa está por encima del 75%.

El eNPS se calcula invitando a los empleados de una empresa a que respondan (en una escala del 1 al 10) a la pregunta: ¿Recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?

Si confrontamos en un gráfico de dos ejes el eNPS con el NPS clásico, veríamos que entre ambos existe una alta correlación. De hecho, hay estudios que han demostrado que dicha correlación es nada menos que de en un 98%.

¿Y como mejorar esa experiencia de empleado para influir en la de cliente? Pues, para empezar, diseñando el Employee Journey Map, que nos dará una visión unificada integrando todos los procesos por los que pasa un empleado desde su contratación. En el fondo es muy similar al conocido Customer Journey Map.

Mejorar la experiencia de cliente(CX), al igual que en el caso del empleado (EX) requiere aumentar la diferencia con otras empresas en el trato con ese colectivo. Enfocarse en los momentos de la verdad, en fortalezas de la empresa, no en debilidades. Ello no significa gastar más, ni aumentar los sueldos. De hecho, el mayor retorno de un enfoque de experiencia de empleado o de cliente está en que no se gasta más sino mejor. En lo único que debemos invertir es en revisar los procesos de RRHH.

Tanto en el caso del CX como en el del EX las claves están en las emociones y actitudes. Si queremos que nuestros empleados sean expertos en sorprender y escuchar al cliente, esta debe ser nuestra clave también con ellos.

La tecnología puede ayudar mucho con buenos portales o sistemas de comunicación interna que sean accesibles en movilidad, que se ejecuten en smartphones. Han de incluir funcionalidades de reporting de problemas y ser cómodos de usar realmente. Un buen medio de comunicación interna bidireccional que resulte atractivo y eficaz y que vaya más allá del típico envío de un email mensual en sentido empresa - empleado. Un sistema que además de informar permita escuchar la voz del empleado como ya hacemos con la voz del cliente.

Todo esto es o debe ser una aspiración de la dirección, no sólo de RRHH pues, como vemos, el retorno de esta pequeña inversión en revisar procesos es muy alto en su influencia en la experiencia del cliente. Y la influencia de ésta está más que demostrada en el crecimiento y beneficio de la empresa.

Manuel Monterrubio, CEO de Exevi y Vocal de Transformación Digital en la Asociacion de Experiencia de Cliente