Paul Hardy, jefe de innovación de ServiceNow: “Debemos resolver los problemas, no solo automatizarlos”

Paul Hardy (Brighton, 52 años) pasó las dos primeras dos décadas de los dosmiles en busca todo aquello que les facilitara la vida a él y a sus compañeros de trabajo. Quizás fue la pulsión por encontrar siempre la forma más sencilla de hacer las cosas la que lo ha convertido en un referente de la digitalización. ServiceNow, empresa a la que ha dedicado los últimos 10 años, suministra herramientas para crear entornos digitales a gobiernos y grandes compañías, como Microsoft, Veolia o el equipo de Fórmula 1 de Aston Martin.

Aficionado declarado del surf, pasa sus días navegando las dificultades de un mundo de empresas que se obsesionaron con la inteligencia artificial (IA) demasiado rápido. Hardy dice que los clientes alaban esta tecnología sin tener idea de hacia dónde se dirigen, y que en su actual empleo muchas veces hace de salvavidas para evitar que los ejecutivos sigan dinamitando millones sin ton ni son. Recientemente, su compañía se ha vuelto pionera en el desarrollo de agentes de IA aplicada a los negocios, una herramienta que promete transformar el trabajo como lo conocemos. En una entrevista con EL PAÍS, el ejecutivo comenta que, al igual que la electricidad o el motor de combustión interna, la IA sí destruirá empleos. Sin embargo, considera que de esa revolución surgirá una nueva era, con nuevos horizontes que la humanidad aún está por descubrir.

Pregunta: ¿Qué es para usted la innovación?

Respuesta: La tecnología es salvajemente cambiante y la innovación es simplemente hacer algo distinto mañana. Para una gran organización, podría consistir en optimizar un único proceso y que eso cambie su forma de hacer negocios.

P: En el contexto actual de avances tecnológicos, ¿qué le parece especialmente emocionante o disruptivo?

R: La idea de una tecnología que funcione exactamente cuando las personas la necesitan me parece crucial. Uno de los mayores logros en el mundo es que la gente lleve un teléfono consigo y pueda instalar aplicaciones si le sirven o desinstalarlas si no le gustan. En el ámbito empresarial, se necesita que la tecnología funcione igual. Siempre hemos tenido herramientas que, más o menos, funcionaban bien. Pero ahora, sin duda, estamos cerca de una posición en que las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y las plataformas podrán hacer exactamente lo que se requiere. Las estamos ajustando para que hagan lo que tienen que hacer en el momento exacto, generando valor.

P: Acaba de mencionar a la IA. ¿Cree que las compañías deben alcanzar un equilibrio entre la tecnología y el capital humano?

R: Debemos aprender a usar las herramientas correctamente y lograr que los empleados exploren las posibilidades que ofrecen. Los humanos somos clave para los negocios, y lo seguiremos siendo, pero hay que pensar cómo. Hay ciertas tareas básicas que ninguno de nosotros quiere hacer. La gente se equivoca o se aburre, y luego las quiere evitar. Entonces, ¿por qué no podemos automatizarlas? Eso permitiría que las personas dediquen tiempo a desarrollar ideas que realmente puedan generar valor. Parte de lo que hacemos es racionalizar y simplificar para que las personas puedan ver si están invirtiendo tiempo en cosas que consideran significativas o importantes. Algunas de las compañías con las que trabajamos son tan grandes que han perdido el contacto con las personas.

P: Se está hablando cada vez más de los agentes de IA ¿Cómo cree que cambiarán el panorama en los próximos años?

R: Creo que afectarán todo en nuestra vida diaria. Como dije antes, pienso que estas tecnologías nos ayudarán con todo lo que no queremos hacer. Permitirán a las personas hacer mejor las cosas, que nos dediquemos a innovar e imaginar. Hay muchas facetas de un trabajo que un agente de IA debería poder desempeñar mejor que una persona. ¿Afectará esto a los empleos y roles? Por supuesto que sí. Pero al igual que cuando llegó el tren y la gente conducía caballos y coches, con el tiempo, esas personas se reciclarán para desempeñar diferentes roles y trabajos. Esto es una revolución, pero, mientras tanto, creo que los roles que se verán afectados serán aquellos que la gente, de todas formas, no quiere hacer.

Los humanos somos clave para los negocios, y lo seguiremos siendo, pero hay que pensar cómo

P: ¿Qué piensa que harán los humanos una vez que la IA se encargue de todo lo que no queremos hacer?

R: Podremos crecer y hacer más. Esa es la visión. Podremos pensar en el medio ambiente, en el planeta, en las comunidades donde trabajamos. Muchas de estas cosas quedan relegadas a un segundo plano porque nos centramos en un producto o un resultado. Creo que esto nos dará la libertad para pensar más en cómo podemos tener un mayor impacto en el futuro.

P: Actualmente, en Europa hay un debate sobre la competitividad.

R: Sí. Creo que hay muchas soluciones. La innovación es una herramienta para ser competitivo, pero hay que tener un enfoque estratégico. Hay muchas tecnologías, pero en Europa primero tenemos que entender y resolver los problemas, no simplemente automatizarlos. Si no, le estamos dando la ventaja al oponente. Por ejemplo, en el caso de la industria del automóvil, un fabricante ya no es solamente un fabricante, sino que es una compañía digital. Ahora que viene la electrificación, tenemos que entender cómo habilitar a estas compañías tradicionales para que puedan seguir desarrollándose. Obviamente, no las vamos a transformar del todo, pero remover un poco del ruido puede ayudarlas a crecer y lograr sus objetivos.

P: ¿Qué barreras encuentra para la adopción de estas tecnologías innovadoras en el sector privado?

R: Creo que el mayor reto es que la gente entienda que cada caso tiene sus particularidades. Todo ha sido muy rápido. Apareció ChatGPT y la gente entró en pánico. Los jefes empezaron a exigirle a la gente que busque cualquier cosa con tal de no quedarse atrás. Querían parecer líderes en este segmento. Ahora la gente se está relajando. Están reflexionando sobre cómo desarrollar una estrategia de IA real.

P: Cuando tantas compañías están utilizando la palabra IA de forma superficial, ¿cómo se puede reconocer el valor real?

R: La respuesta sencilla es que a través de su estrategia de IA. Una estrategia de IA real no se centra en la inteligencia artificial en sí. Se trata del valor para el negocio, y esa es la clave. Muchas organizaciones creen que la IA se limita al departamento de informática, pero no es así. Es una herramienta para el negocio que puede transformar radicalmente la forma en que las empresas piensan, actúan y realizan sus actividades, y, en definitiva, generar valor en el futuro.

P: Con toda la información que se genera actualmente, ¿cómo se puede distinguir lo importante de lo inútil?

R: Con los modelos de aprendizaje automático y los modelos de lenguaje largo estamos cerca de que la IA lo pueda hacer por su cuenta. Está claro que no todos los datos serán perfectos. Hay que empezar con lo que sabemos que funciona, con aquello en lo que tenemos confianza. Es importante que analicemos los datos con los que nos conectamos, entender qué son y dónde reside su valor. Sin embargo, en un futuro muy próximo, nuestros sistemas comprenderán qué datos no son buenos y aprenderán a ignorarlos.

P: En un mundo gobernado por la información, ¿se puede encontrar un equilibrio entre los datos y la intuición humana?

R: El riesgo se está volviendo un asunto del día a día. Uno tiene que saber cómo evaluarlo para no tomar decisiones al azar. En este sentido, cuando vemos la información, estamos haciendo control de riesgos y buscando el equilibrio. Las plataformas y los datos sirven para eso, para tomar decisiones informadas. En el mundo actual, con un mercado competitivo y con el cambio climático, la gente y las compañías tienen que improvisar o diversificar, hacer las cosas de forma distinta. El riesgo es parte de la vida y de los negocios, pero los datos surgen como una oportunidad para que las personas puedan entender la situación y decidir qué riesgos quieren tomar.

P: ¿Espera que la computación cuántica cambie el panorama actual?

R: Estamos investigando bastante sobre el tema. De hecho, en el departamento de Innovación, hemos dedicado mucho tiempo en los últimos seis a ocho meses a investigar dónde podría la computación cuántica aportar valor. Potencialmente, sería en lo que respecta a la seguridad, la velocidad, el ritmo y la rapidez con que se puede trabajar. También en el crecimiento exponencial de los datos y su comprensión, lo que permite tomar decisiones mejor fundamentadas.

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