La @policia se queda huérfana en las redes sociales

Se va. Carlos Fernández Guerra deja el Cuerpo Nacional de Policía y ficha por Iberdrola. Se lleva consigo un compendio de éxitos desde que en 2009 se abriese la cuenta de Twitter como un intento, discreto, de aprovechar el nuevo canal para difundir campañas de prevención, publicitar los éxitos policiales, y solicitar la colaboración ciudadana entre los tuiteros. El despacho contiguo al del director general, Ignacio Cosidó, se quedará un poco más vacío hoy y la policía se queda huérfana de padre en la red.

Al mismo tiempo, Iberdrola crea el nuevo departamento Digital y Redes Sociales. Se trata de una apuesta global de la compañía por la transformación digital y han puesto al frente al tuitero más avezado del Cuerpo. Periodista de titulación y ya experto en estrategias digitales y redes, a sus 41 años, Fernández Guerra, que es el miembro más trendy de la poli pero que nunca ha vestido uniforme, cambia de gallinero. A partir de ahora cacareará desde una de las compañías energéticas más grandes de España.

"He cumplido un sueño de niño, que es trabajar con la policía. Lo he hecho durante diez años pero en la vida hay etapas y hay que saber también como cerrarlas", confirmaba Fernández Guerra. "Nos olvidamos de nosotros mismos, nos olvidamos de nuestros jefes y hemos hablado de lo que le interesa a la gente, humanizando y visibilizando nuestra labor", cuenta. "Ahora me surge un proyecto excepcional, con una gran compañía, que también quiere acercase a sus clientes, me atrae, es un nuevo reto", explica aún desde su despacho, horas antes de dejar su puesto. 

Detrás de sí deja un reguero de hits tuiteros, como las 20.000 interacciones que tuvo la noticia de la detención de Sergio Morate (el presunto asesino de las chicas de Cuenca) o las otras tantas de la detención del pederasta de Ciudad Lineal, que han convertido a la Policía Nacional en la primera institución española —la única en el mundo por delante de la cuenta de su propio Gobierno— y el primer cuerpo policial del mundo con más seguidores en Twitter —superando en medio millón al FBI—, además de la institución pública más retuiteada del mundo, por delante de la Casa Blanca. En estos momentos el Twitter de la policía aglutina 1,75 millones de seguidores, algo así como todos los principales partidos políticos juntos: Podemos, con 722.000; PP, 374.000; PSOE, 286.000; IUnida, 219.000; Ciudadanos, 184.000; UPYD, 143.000… En los últimos 20 meses han ganado 1,5 millones de seguidores: Una comunidad que crece a 2.000 usuarios por día.

En Facebook han alcanzado los 300.000 amigos y en Instagram, con un año de actividad, ya han superado los 52.000 usuarios, con 400 post. Atienden al año más de 50.000 consultas de los ciudadanos a través de las redes sociales (un centenar de ellas se responden por DM en Twitter, y una media de 50-60 mensajes diarios atienden los agentes del Grupo de Redes Sociales a través del buzón de la página de Facebook). Especialistas y medios de todo el mundo lo sitúan como el gran referente de comunicación a través de Internet y su aplicación a la prevención y de Call center.

Los seguidores de la policía

El perfil de los seguidores de la policía, según datos de la consultora especializada Sentisis, denota que el 66% de su audiencia son hombres y el 33% son mujeres, el 80% lo hacen a través del móvil y más del 60% es público universitario (y más del 15%, con posgrado). Un 75% de la comunidad de @Policia la conforman jóvenes menores de 24 años (de 14 a 18 años, un 42%; de 18 a 24 años, un 33%); y otro 19%, en la franja de 25 a 34 años de edad. Según Twitter Analytics, el 20% de sus usuarios están en el entorno de la ciudad de Madrid, y el 5%, en el de Barcelona (75.000 usuarios). Le sigue, con el 4%, Valencia y Sevilla. Solo el 87% están en España. El resto está fuera. En el Reino Unido, un 1%.

La Policía 2.0 española, aparte de haber recibido innumerables premios en los últimos años (Tweet Award España al mejor equipo de Community Manager en 2013; premio iRedes 2014 a la mejor entidad de Iberoamérica en redes sociales, y en 2015 destaca el Gran Premio Nacional de Marketing), es un modelo estudiado por cuerpos de seguridad, gobiernos, entidades supranacionales y administraciones o entidades públicas y privadas de todo el mundo, además de los profesionales y agencias de Social Media. También en Universidades y escuelas de negocios y másteres de comunicación y márquetin de todo el mundo. Con todos esos datos, se puede decir, que si hay una “marca España” en la red, es curiosamente la de @policia.

Pero, más allá de las advertencias, los consejos y la propaganda, el Twitter de Cuerpo Nacional de Policía es un mecanismo de doble dirección, entre sus gestores y la comunidad tuitera, y ha servido para resolver casos reales y ha contribuido a propiciar detenciones relacionadas con el tráfico de drogas (hasta 600 detenidos, a paralizar la difusión por Internet de vídeos sexuales de menores —en coordinación con la UIT—, a localizar víctimas de un abusador sexual de Madrid, a la detención de fugitivos tras vídeos o tuits de los más buscados (4 en 2014), a la detección y alerta en casos de amenazas (Eva Hache y Juanma Castaño), a la detención de un conductor criminal en Barcelona gracias a su vídeo…

Desde aquel primer tuit —“Eres hipster o de otra tribu o tendencia urbana y lo cuentas online. Pero no muestres toda tu intimidad. La privacidad prima sobre lo trendy”— que marcó el inicio de un nuevo lenguaje policial, el listón se ha quedado muy alto para los ocho miembros del equipo de Carlos Fernández Guerra, que huérfanos, asumen desde hoy el reto de llegar a los dos millones de seguidores este año.