Defensora del lector
Tribuna
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La aplicación de EL PAÍS no está a la altura de los lectores

Si el periódico quiere lograr el objetivo de suscriptores que se ha marcado, debe hacer un esfuerzo mayor para mejorar la plataforma móvil

Un móvil con la aplicación de EL PAÍS.
Un móvil con la aplicación de EL PAÍS.Gema García

EL PAÍS se ha puesto como objetivo alcanzar entre 400.000 y 450.000 suscriptores en 2025, según el plan estratégico del grupo PRISA. En 2022, llegó a 266.107 suscriptores, de los que 227.381 son exclusivamente digitales, como revelan los resultados de la compañía anunciados esta semana. El objetivo parece cerca y, sin embargo, el periódico necesita para lograrlo atraer unos 75.000 suscriptores nuevos por año. Y, sobre todo, que nadie quiera abandonar el barco.

¿Cómo podemos evitar que lo hagan? En las cartas a esta defensora, o en las opiniones que dejan los suscriptores en las noticias, hay muchas pistas de las razones que a veces les hacen considerar si mantener la suscripción ―aunque solo abandona un poco más del 2%―, y son constantes las quejas sobre los fallos en la experiencia de usuario. Carla Bonzo, lectora de 63 años, anunciaba a mediados de febrero que estaba a punto de cancelar su abono y reclamaba: “Por favor, mejoren la edición digital, cuiden a sus suscriptores y avanzarán”.

Vuelta a los datos. El 77% de todos los lectores del periódico llegan a través de un móvil, mientras que solo un 23% utiliza un ordenador, según Adobe Analytics. Son cifras similares a las de otros medios, como muestra el último informe sobre el estado de la prensa del Reuters Institute de la Universidad de Oxford, que afirma que en España ha crecido exponencialmente el uso del móvil para leer noticias. Ya es la principal vía de acceso, cuando en 2013 la mayoría de la gente leía desde el ordenador.

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Además, en el caso de EL PAÍS, más de la mitad del consumo (páginas vistas) de los suscriptores se produce a través de la aplicación, frente al 23% que llega a la página web a través de navegadores. Resulta evidente que este periódico debería estar haciendo un gran esfuerzo tecnológico en la aplicación. No solo porque los lectores más fieles la prefieran, sino porque la aplicación proporciona mucha información de cómo interactúan.

Pero muchísimas de las quejas que llegan se refieren a ella y el periódico no las arregla con la premura que debería. “Sabiendo lo que cuesta hacer y mantener una aplicación de estas características, puesto que trabajo en el sector, es intolerable la falta de calidad para un servicio por el que (por ahora) pago religiosamente”, se quejaba Fernando, otro lector que comenta en la web. “Es el futuro y, sin embargo, es de las peores que he manejado”.

Esta es una representación de las demandas más repetidas de los lectores:

El tamaño de la letra. Varios lectores se han dirigido a esta defensora desde primeros de año porque no podían ajustar el tamaño de la letra. “Siento pedir ayuda para algo tan prosaico, pero los lectores de más de 50 necesitamos que nos defienda… Desde hace unos meses no funciona, al menos a mí, en la app, el cambio del tamaño de la letra, y la verdad es que es una faena”, comentaba Íñigo Sáenz de Miera.

Desde hace unas semanas está disponible una actualización de la app —tanto en iOS como en Android― que revisa este fallo. Si este error le está ocurriendo, basta con descargarla para que sea posible cambiar el tamaño de la letra.

Fallo en la navegación. “Cuando se retrocede, después de pinchar un artículo, vuelve al inicio y no a la sección”. Este comentario de Natividad Guerrero en una noticia ha sido otra queja muy popular. “La lectura se ha vuelto muy incómoda”, lamentaba Antonia Montes sobre lo mismo. También está ya arreglado en la última actualización de la app.

Noticias que envían a la web. “Yo encuentro muchas dificultades en la app y sobre todo en los artículos que hay que ver en web, muchas veces no me reconoce como suscriptor, me impide seguir leyendo y tiene muchísimos fallos”, opinaba José Carlos Sánchez. Se refiere a que a veces la aplicación no lleva a la noticia directamente, sino que reenvía al lector a la web.

“Pasa con las noticias que son especiales o que tienen una plantilla no adaptada a la app”, aclara Álvaro González-Ripoll, responsable del producto digital de EL PAÍS. “Hay muchas plantillas de especiales distintas y es imposible desarrollar cada una de ellas”.

Es decir, que la aplicación no está habilitada para interpretar códigos que aportan un formato visual a la historia. Algunos tan sencillos como html. Y, además, obliga al lector a volver a introducir su contraseña en el navegador, cuando ya lo ha hecho en la aplicación.

Tarda mucho en cargarse. “La aplicación tarda mucho en cargarse y no representa una ventaja sobre la página web, es algo que debería trabajarse”, señala Joaquín Martín. Según González-Ripoll, “esto depende de muchos factores: tipo de dispositivo, antigüedad, red wifi o móvil”. Pero también existen fórmulas técnicas para mejorar la carga que no se han acometido.

Notificaciones de autores. “En la aplicación existe la opción de seguir a autores para recibir una notificación cuando estos publiquen y nunca ha funcionado”, asegura Nuria Baeza. “Yo tengo unos cuantos seleccionados y jamás he recibido una notificación”. A lo que González-Ripoll responde: “Lo hemos comprobado y falla”, afirma. Y ha ordenado que se arregle.

La descarga de la edición. El proceso de bajar los PDF es lento, también la descarga de la edición web para leer sin conexión y además no permite salir de la aplicación mientras se lee. “Lo que pasa es que los PDF son pesados y si el usuario no es paciente, parece que está fallando, cuando en realidad se está descargando por detrás. Y depende de la velocidad de conexión”, aclara el responsable de producto digital. Como solución, ha prometido que incluirán un mensaje que avise de la “descarga en proceso”.

¿Es suficiente el esfuerzo para asegurar que el canal principal de lectura de los suscriptores sea una buena herramienta y se convierta en una vía de captación y fidelización en vez de en lo contrario? Esta defensora cree que no. A día de hoy, la aplicación no está a la altura de sus lectores.


Sobre la firma

Soledad Alcaide

Defensora del Lector. Antes fue jefa de sección de Reportajes y Madrid (2021-2022), de Redes Sociales y Newsletters (2018-2021) y subdirectora de la Escuela de Periodismo UAM-EL PAÍS (2014-2018). Es licenciada en Derecho por la UAM y tiene un máster de Periodismo UAM-EL PAÍS y otro de Transformación Digital de ISDI Digital Talent. 

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