Pagar 100 euros por comensal al no presentarse en el restaurante: ¿política de cancelación justa o medida desproporcionada?

Desproporcionada. Así califica la organización de consumidores Facua la penalización que paga un cliente en el restaurante El Invernadero por cancelar una reserva con 24 horas o menos de antelación. En concreto, el comensal que avise con dicho margen paga un total de 100 euros, de acuerdo con la política de cancelación establecida por el restaurante madrileño —con una capacidad de apenas ocho mesas— y reflejada en su página web. Una cláusula que la agrupación considera “abusiva” en comparación con el rango de precios de los menús degustación que se ofrecen en el local, distinguido con una estrella Michelin y comandado por el chef Rodrigo de la Calle, y cuya opción más barata —el llamado menú Verde, que puede ser vegano o vegetariano— cuesta 99 euros. La opción más cara, llamada Vegetalia y que incluye las últimas creaciones del chef, asciende a 155 euros. “La medida es un mecanismo de defensa contra los irresponsables que no se presentan en los restaurantes”, argumenta por su parte De la Calle, quien decidió establecer dicha política hace cinco años “cansado de las cancelaciones a última hora y de los no-shows”, algo así como “no aparecer” en castellano.

En el comunicado publicado en su página web, Facua —que agrupa a asociaciones de consumidores y usuarios de toda España y cuenta con casi 250.000 socios— explica que ha denunciado al restaurante ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid y asegura que “la empresa gana más dinero con las cancelaciones que con los clientes que acuden a comer allí”, algo que reitera el secretario general de la organización, Rubén Sánchez. “Cobran 100 euros sin haber tenido gastos de comida y atención. Es un intento de lucrarse con los no-show”, afirma. De la Calle, por su parte, alega que al precio de los menús hay que sumarle casi siempre el de otros servicios como la bebida o el café. “El ticket medio de mi restaurante es de 140 euros. Si un comensal no se presenta, yo dejo de ganar 40 euros y, en cualquier caso, de esos 140 euros, solo el 10% son beneficios”, justifica el cocinero en conversación con EL PAÍS. El madrileño detalla que con la penalización establecida —y de la que los clientes son “plenamente informados a la hora de efectuar la reserva”— solo cubre costes, y que estos van mucho más allá de la comida que se sirve finalmente en el plato. “Impuestos, suministros, proveedores, hipoteca...”, enumera. “Hay un trabajo previo a la reserva. Aquí preparamos menús personalizados en función de alergias, tolerancias y gustos”, añade, haciendo hincapié en que el servicio prestado comienza mucho antes de que el cliente traspase el umbral de la puerta.

En su escrito, Facua señala que el restaurante “impone una penalización al usuario cuando no se acredita ninguna clase de perjuicio o daño efectivo para el restaurante, pues el usuario no llega a hacer uso de servicio alguno del establecimiento. Es más, se le obliga al abono de cantidades por servicios que el restaurante no ha prestado”. Además, recuerda que la política establecida por el local incumple la legislación vigente en defensa del consumidor. Según el artículo 87 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 noviembre, se considera una cláusula abusiva “la retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equivalente si renuncia el empresario” y “el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente […] o la fijación de indemnizaciones que no se corresponden con los daños efectivamente causados”. Para Sánchez, la clave está en buscar el equilibrio, tanto en la “cuantía de las penalizaciones” como en el “tiempo mínimo” que se establece para avisar del desestimiento. “Hay que encontrar un equilibrio entre las partes. Si tú me penalizas por no presentarme, págame también una penalización cuando no me puedas dar el servicio contratado, por ejemplo, si llego a la hora de mi reserva y me pides esperar porque los clientes anteriores no se han levantado”, sostiene Sánchez, quien añade que las quejas de consumidores por las políticas de cancelación son cada vez más frecuentes, principalmente en Madrid.

Por el momento De la Calle explica que nadie se ha puesto en contacto con él y que no ha recibido comunicación oficial alguna de la denuncia e insiste en que cobrar por un servicio no prestado cuando el cliente o usuario no se presenta es también algo habitual en otras actividades. “Cuando no te presentas a un hotel, te cobran la habitación. Lo mismo ocurre muchas veces con los billetes de avión o con las entradas a espectáculos”, insiste el chef, especializado en cocina vegetal. “Esto es algo que hacen muchos restaurantes”, sostiene, al tiempo que aclara que, incluso, si el cliente avisa con menos de 24 horas de plazo y él consigue ocupar la mesa a través de la lista de espera, la penalización no se lleva a cabo. “La gente no es consciente del daño que hace cuando no se presenta a consumir un servicio que previamente ha reservado”, reflexiona.

En efecto, pedir una señal o número de tarjeta de crédito al reservar para el cobro de una posible penalización es una práctica habitual en la alta cocina, tal y como recuerda De la Calle, aunque las condiciones varían bastante de un establecimiento a otro. En el restaurante vasco Etxebarri, por ejemplo, galardonado también con una estrella por la guía francesa y considerado el tercer mejor del mundo según el ranking The World’s 50 Best, al formalizar la reserva se abona el importe total del menú —sin incluir bebida—, 242 euros por comensal, que no se devuelve en caso de que la cancelación tenga lugar a menos de cinco días de la fecha escogida. En el biestrellado barcelonés Disfrutar, donde la oferta gastronómica va desde los 210 hasta los 310 euros, la penalización en caso de cancelación con menos de 24 horas es de 75 euros por persona. En Aponiente, el tres estrellas gaditano de Ángel León y donde el menú degustación cuesta 215 euros, se pide una señal de 82 que se reembolsa hasta un límite de 48 horas antes.

El procedimiento es también cada vez más frecuente en otros locales más informales y de precio más moderado, tal y como reflejó en 2019 El Comidista. Una medida pensada para combatir los nada infrecuentes “no show” y que busca disuadir a quienes reservan para asegurarse un sitio y después, sin avisar siquiera previamente, no se presentan. De hecho, no es raro ver en las redes sociales a chefs quejándose del fenómeno. Hay quienes incluso tienen su propia lista negra de clientes no cumplidores reincidentes. “Tenemos un Excel con toda la gente que no se presenta y los reincidentes. No obstante, desde hace medio año, también pedimos fianza para grupos a partir de ocho personas: si no se presentan o no cancelan según nuestros parámetros, se la cobramos. Los restaurantes pequeños no tenemos tanta fuerza como los grandes y, la verdad, no conozco a muchos que lo hagan”, desvelaba el chef y propietario de Topik, Adelf Morales, en el artículo elaborado por la publicación. “Tengo un restaurante limitado, con poca capacidad. Que no se presente un grupo en un día de máximo trabajo dejas de facturar una cifra muy importante”, defendía entonces.

En un intento de ofrecer a los usuarios la posibilidad de conseguir hueco en algunos de los restaurantes más demandados y de minimizar, por otro lado, el impacto de una mesa que se cae a última hora han surgido incluso aplicaciones móviles como Maybein. La herramienta, creada por un grupo de emprendedores españoles, permite que, cuando una mesa se cancela, los usuarios se enteren al momento pudiendo optar a ella, y cuenta con establecimientos adheridos Madrid, Barcelona y A Coruña, entre ellos, algunos muy reconocidos en el mundo gastronómico como La Tasquería, Cebo, A barra y Besta.