De la gratitud al enfado

Antes nos aplaudían y ahora parece que nos quieran partir la cara”. Atención a esta frase porque refleja una situación que puede convertirse en una bomba de efecto retardado. La dijo hace unas semanas la directora de Atención Primara del ICS, Ariadna Mas, en una entrevista a este diario y reflejaba el cambio de clima que se vive en las consultas y los pasillos del sistema sanitario público. Hasta ahora había malestar entre los sanitarios. Ahora también lo hay entre los usuarios. Estamos pasando de la gratitud al cabreo y esto puede ser muy grave porque el prestigio de la sanidad pública es un capital social frágil, que se ha ido acumulando a lo largo de muchos años y mucho esfuerzo, pero puede perderse rápidamente en la ventolera de la crisis si sus gestores no son capaces de identificar a tiempo los elementos de corrosión que perturban el sistema.

La valoración de la sanidad pública en las encuestas de salud ha sido siempre muy alta. Pero hace unos años, coincidiendo con los recortes, comenzó a declinar y si ahora se detecta malestar, deberían encenderse todas las alarmas. En los tiempos acelerados que vivimos, con una incertidumbre permanente y las emociones a flor de piel, una coyuntura adversa puede provocar un vuelco en las percepciones. La clave está en el equilibrio entre las expectativas con las que los ciudadanos se dirigen al sistema sanitario y la respuesta que reciben. Uno de los desajustes que provoca mayor frustración son las listas de espera. Con la pandemia se han agravado y si ahora añadimos nuevas barreras en el acceso, especialmente a la Atención Primaria, que es la puerta del sistema, el malestar puede convertirse en desafección.

El Departamento de Salud ha anunciado un nuevo sistema de acceso a la Atención Primaria con el propósito de liberar de carga burocrática a los médicos y enfermeras. Se estima que el 30% de las consultas pueden ser resueltas por los administrativos. El nuevo sistema pretende que las citas con el médico se hagan a través de la web, lo que puede convertirse para muchos en una nueva barrera de acceso. Los ciudadanos pueden entender que la pandemia ha supuesto una sobrecarga asistencial que se ha traducido en una mayor dificultad para acceder a los servicios. Pero si al retroceder la pandemia se agravan las dificultades, el mal es estructural.

Seguramente el cambio es necesario, pero aprovechar la emergencia de la covid para forzarlo puede que no sea tan buena idea. Los ciudadanos están sufriendo en sus carnes una presión enorme para hacer todo tipo de trámites y gestiones por vía telemática. Desde pagar los impuestos a operar con la cuenta corriente de su banco. Cada institución, cada servicio, cada empresa utiliza aplicativos diferentes con diferentes sistemas operativos. Y muchos de ellos parecen diseñados más para simplificar el trabajo de quienes están al otro lado de la ventanilla electrónica que para facilitarles la vida a los ciudadanos. Los aplicativos de La Meva Salut son bastante sencillos, pero muy incompletos para la cantidad de gestión que se les pretende atribuir. Antes de la pandemia la utilizaba un 1,5% de los ciudadanos. Ahora un 25%. Muchos usuarios han accedido por primera vez para gestionar la vacuna anticovid.

No hay duda de que hay que impulsar la digitalización. También la medicina telemática, que no es lo mismo que la medicina por teléfono. Durante la pandemia se han hecho cinco millones de visitas telefónicas. La medicina es, antes que nada, comunicación. Muchos pacientes ya han vivido con desasosiego el hecho de que muchas veces, al entrar en la consulta del médico encuentren una bata blanca volcada sobre una pantalla largo rato antes de intercambiar una sola palabra. Ahora han de asimilar los nuevos obstáculos: máquinas al otro lado de la línea, interminables circuitos guiados a través del teclado, aplicaciones que entran en bucle una y otra vez, para acabar desistiendo.

Todo lo que pueda resolverse telemáticamente, puede ser una mejora para el profesional y para el paciente, que no tiene que desplazarse. Pero para que esa transformación no genere yatrogenia hay que asegurar que los procedimientos sean ágiles y sencillos. Si se penaliza la presencialidad, la sensación que muchos pacientes van a tener es de abandono. Cuando alguien está enfermo, lo que menos necesita son obstáculos en el acceso. Sin el contacto humano, el acto médico puede ser eficiente, pero no es medicina. Al menos no es buena medicina. Siegue siendo válido aquello que decía Gregorio Marañón: el mejor instrumento de un médico es la silla. Para escuchar. Si la tecnología dificulta el acceso y la escucha, no sirve a los propósitos de la medicina. Y si eso ocurre: ¿Cuánta paciencia podrían gestionar los ciudadanos antes de empezar a maldecir? El momento que vivimos puede generar mucha frustración y ya hay quien se frota las manos: las compañías de seguros privados.