Súplica desesperada de un ‘community manager’ a ti, internauta

Parece que fue hace una eternidad, pero en realidad no hace tanto. 25 años. El 23 de agosto de 1991 se abría al mundo la llamada World Wide Web, esas tres ‘w’ que ya casi todo el mundo se salta en cualquier página web y que cambiaron el mundo. Gracias a ese invento casual de un ingeniero británico (Tim Berners-Lee) hoy en día podemos comunicarnos con personas de todo el mundo, encontrar la receta de un postre típico neozelandés y seguir al dedillo la vida de todo aquél que quiera compartirla en sus redes sociales. También le debemos un sinfín de cambios en nuestro modo de trabajar e incluso nuevos empleos cuyas denominaciones llenas de anglicismos muchas veces ni alcanzamos a saber explicar.

Aunque uno de ellos es probablemente el germen de todos los demás, el que podría definirse como el nuevo inglés en los currículums de muchos españoles: los community manager, esos individuos encargados de gestionar las redes sociales para otras personas o empresas. Aprovechando el aniversario, le hemos preguntado a algunos de ellos qué les pedirían a los internautas. Porque sí, tras ese tecleo hemos certificado que hay humanos de carne y hueso y que hasta tienen su corazoncito. Los presentamos: Yolanda Tejado, gestora de comunidades de Fundéu; Carlos Velarde, responsable de Audiencias y Redes Sociales de Prisa Revistas; Miguel Núñez, community manager de la Cadena SER; Miguel González Somovilla, responsable de comunicación de la RAE, y Sonia Luna, de Telepizza España.

Somos humanos: sí, cometemos erratas

“Los textos los teclea un humano, pueden contener erratas. Hay quien te escribe en tono amable y se alegra de poder corregirte, pero hay otros que no te perdonan ni una... ”, sentencia Yolanda Tejado (Fundéu). Llamamos erratas a esos despistes que cometemos, no porque no sepamos diferenciar "a ver" de "haber", sino porque a veces nuestras conexiones neuronales parecen el autocorrector del móvil y nos traicionan en el último minuto. A veces todo se puede saldar con una disculpa, como cuando la agencia EFE utilizó la etiqueta #RajoyMariquita en un tuit sobre el presidente del Gobierno en un claro ejemplo de que en las recomendaciones automáticas pueden ser tu más temible enemigo. En ese caso, pidieron perdón y el propio Rajoy se lo tomó con humor.

“¿Quién no ha escrito nunca en el grupo de Whatsapp equivocado? ¿Quién no ha llamado a una persona queriendo llamar a otra? Algunos community managers pueden llegar a gestionar más de diez cuentas: es muy fácil equivocarse”, explica Carlos Velarde (Prisa Revistas) mencionando de paso una de las peores pesadillas de todos ellos. “Estoy seguro que muchos se despiertan cada día mirando los trending topic [los temas más mencionados en Twitter] y rezando para que su marca no esté entre uno de ellos, gracias a un error que han cometido y todo el mundo se está riendo de ellos”.

Piénsenlo un segundo, ellos tuitean decenas de veces al día y siempre hay un instante en el que les tiemblan las piernas. “Es ese segundo en el que has puesto algo gracioso con tu cuenta personal y crees que lo has metido con la cuenta de la empresa, pero al final todo es un susto y nadie te despide”, afirma Miguel Núñez (Cadena SER). A quien no sabemos si despidieron fue al que tuiteó, desde la cuenta de Fnac España, el siguiente mensaje: “Lamentable el argumentario de tuiteros podemitas. Irracional y mediocre”, mientras veía el segundo encuentro entre Pablo Iglesias y Albert Rivera en el programa Salvados. La empresa borró el tuit y pidió perdón.

Cuñados del mundo, dejadnos vivir

“Cada persona cree llevar dentro un presidente del Gobierno, un seleccionador nacional de fútbol... y un community manager. Todos los cuñados de España tienen Twitter y defendernos de sus consejos se está poniendo cada vez más complicado”, comenta Núñez (Cadena SER) con humor. Y no es solo patrimonio de las redes sociales porque los gestores de redes sociales también tienen amigos y familiares con móvil.

“Comentarios por Whatsapp como 'mira, este medio ha dado la noticia y vosotros todavía no, vas tarde, jeje' o 'te has equivocado en el tuit y lo has vuelto a meter, eh. Que lo he visto' están a la orden del día”, señala Núñez. Es como si la madre de un médico le escribiese mensajes porque la sutura le ha quedado hecha una chapuza, pero para un community es lo normal. A veces incluso utilizan la misma red que les tortura para suplicar clemencia, como lo hizo es responsable de la cuenta de la empresa mexicana Telcel que llegó a tuitear: “¿Van a ponerse todos en mi contra? ¿Qué quieren? ¿Qué me despidan?”. Y aún así, le cayeron palos.

Los gatos siempre nos vapulean

“A veces te pasas horas preparando un post o tuit pensando que lo vas a petar, pero pasa desapercibido… Después, una foto de gatos se lleva todos los likes”, se lamenta Sonia Luna (Telepizza). Porque Internet es así, que si Justin Bieber, Selena Gómez o el Rubius, pero los verdaderos reyes de las redes sociales son los gatos. Algunos gestores de cuentas se han dado por vencidos y han asumido este orden virtual usando a los felinos en su propio beneficio, como los responsables de redes de Izquierda Unida, que durante la campaña del 20-D lograron colar como trending topic la etiqueta #GatetesconGarzon.

Internautas, a veces os repetís más que el ajo

Muchas cuentas son utilizadas con un utensilio práctico en las que los internautas plantean quejas, reclamaciones o dudas, pero (casi) nadie hace una búsqueda para ver si su cuestión ya ha sido resuelta porque, reconozcámoslo, el apartado de preguntas frecuentes es un pozo oscuro al que no nos solemos asomar.

El de la RAE es un ejemplo claro de ello. Por eso González Somovilla, su responsable de comunicación, pide “que tengan en cuenta a los demás usuarios —el tiempo y los recursos son limitados— y nos planteen aquellas dudas difíciles de resolver en otros sitios. Muchas preguntas que nos llegan a diario ya han tenido respuesta”. Porque ¿cuántas personas preguntaron a la RAE por qué aceptaron la palabra 'amigovio'?. Y sí, sabemos que no convencieron a nadie, pero tampoco hay que tomarla con el community, que seguro que no ha usado esa palabra en su vida.

Vale que Internet no cierra, pero el community manager sí y, a veces, incluso duerme o interacciona con otros seres humanos en esa cosa que llaman vida real. “Nos apasiona nuestro trabajo e intentamos estar conectados todo el día, pero tenemos vida privada, o lo intentamos. ¡Si pudierais ver lo que estamos haciendo algunas veces mientras contestamos! En el segundo plato del banquete de boda de mi prima, mientras trato de terminar de tender la ropa, mientras voto 'no' a la derrama de la junta de vecinos…”, asegura Luna (Telepizza). Aunque hay que reconocer que algunas cuentas son realmente divertidas cuando cae la noche. La de Renfe es todo un clásico que no deja tema sin tocar, desde televisión a videojuegos o lo que surja.

Los enlaces no son elementos decorativos

En Twitter, la mayoría de los enlaces son como los intermitentes del coche para muchos: están bien y aportan información, pero lo de usarlos ya es otra historia. Y lo de encontrar a quien los lee hasta el final es casi como cruzarse con un animal mitológico en la cola del Mercadona. “A diario compartimos una recomendación por redes. Escribimos una pequeña descripción sobre el contenido (un titular) y un enlace para verla completa. Pues hay quien, en lugar de ver si en el enlace se habla de aquello de lo que dudan o sugieren, te lanzan el comentario directamente”, se lamenta Tejado (Fundéu). Porque ya sabemos que es mucho más cómodo que otro te resuelva la duda a tener que leer. Para comprobarlo, solo hace falta entrar en el perfil de Fundéu y comprobar las respuestas a sus tuits. Santa paciencia...

No somos bordes

Estamos hartos de repetirlo. Hasta vosotros estáis hartos de repetirlo cada vez que alguien malinterpreta uno de vuestros whatsapp porque no habéis puesto una carita sonriente o sacando la lengua. “En Internet hay que ser especialmente simpático y tener mucho cuidado con el tono”, explica Velarde (Prisa Revistas). Y no siempre es fácil, porque por desgracia hay muchísimas cuentas en redes sociales que no pueden despachar cualquier discrepancia con un emoticono de una flamenca. Y hay quienes se toman a mal las bromas, a veces incluso otros community, como fue el caso del responsable de redes del Valencia que afeó al de Iberia por seguir la broma a un tuitero chistoso.

No mencionarás cuentas en vano

“Una de mis pesadillas es que nos mencionen en una discusión y, después de resolverles la duda, la conversación derive por otros derroteros no lingüísticos y tu timeline se cargue de mensajes que, para ti, en ese momento, no tienen ningún interés y lo único que consiguen es ralentizar tu trabajo”, cuenta Tejado (Fundéu). Quizás los community no sean Justin Bieber con sus más de 940 millones de menciones, pero os aseguramos que se estresan. Para que lo entendáis: es como si os meten en un grupo con toda vuestra familia política en el que se discute sobre cuando se le cayó el primer diente al primo segundo de la tía de tu pareja. Apasionante.

Y también tenemos nuestro corazoncito

Os reto. Entrad a cualquier noticia de cualquier medio de comunicación y buscad comentarios positivos. Haced lo mismo con los tuits de políticos, artistas o empresas. Y ahora pensad que toda esa bilis derramada la sentís en cierta manera como propia. Dirigida a vosotros día tras día. Pues así se sienten los community. En estos tiempos en los que los comentarios negativos se multiplican como setas, cuando cae un agradecimiento una lágrima aflora en la mejilla del community.

“La mejor palmadita al trabajo bien hecho nos la dan día a día los usuarios de redes con sus likes, comentarios, etc… mejor que la que nos puedan dar nuestros jefes”, comenta Luna (Telepizza). Y es que, a veces, los community manager también disfrutamos del trabajo y no solo por poder tener Facebook abierto sin que pase nada. A veces, este empleo tan denostado, importa. “Los mejores momentos son cuando sientes que el contenido que estás publicando no sólo informa sino que ayuda. En tragedias como, por ejemplo, el accidente de Angrois, la posibilidad de proporcionar información de servicio público directamente a personas que no sabían si tenían o no a alguien conocido en ese tren, hace que cualquier otra cosa mala de nuestro trabajo compense”, sentencia Núñez (Cadena SER).

Porque sí, prediquemos con el ejemplo y dejemos, aunque sea para el final, un comentario positivo.