Ni cobrar ni pagar: viaje al caos provocado por la caída de la plataforma Redsys

A las 20.00 horas del jueves, Valentín Pino llevó a unos clientes desde un barrio de las afueras hasta el centro de Madrid. El taxímetro marcaba 40 euros. Los tecleó en el datáfono, pero nada. Repitió la operación un par de veces. No había manera. El taxista preguntó a los pasajeros si podían pagar en efectivo, pero solo consiguieron reunir 15 euros. Se ofreció entonces a llevarlos a un cajero automático, pero no hubo más suerte; el cajero tampoco daba señales de vida. Así que, para no perder más carreras, se conformó con los 15 euros, puso de nuevo la luz verde y siguió una jornada laboral que, justo a esa hora y en diferentes puntos de Madrid, también se les empezaba a complicar a la camarera Natalia Sokolova, al estanquero Luis Gallego, al pizzero Salvatore Santopietro o a Lucía García, responsable de atención al cliente de la tienda Mediamarkt de la calle Alcalá. El motivo: la caída —por segunda vez en una semana— de la plataforma Redsys, que da soporte al pago por Bizum, a los datáfonos y a los cajeros automáticos. “Mire”, señala el taxista mientras sostiene en su mano un taco enorme de tickets, “la mayoría de los clientes, y sobre todo los más jóvenes, no solo pagan con tarjeta o con el móvil, sino que además no llevan ni un euro encima, así que ya se puede imaginar cómo fue la noche del jueves”.

A las 21.15 del jueves llegó a la mesa de edición de EL PAÍS la primera alarma de la caída del sistema y, cuatro minutos más tarde, un tuitero escribía en la red social X: “Parece que se han vuelto a caer las tarjetas de crédito”. Hasta media hora más tarde, Bizum no advirtió —también a través de X— de que la cosa se estaba poniendo fea: “Es posible que hayas intentado operar con Bizum y no hayas podido. Estamos trabajando en su solución, os mantenemos informados. Sentimos las posibles molestias. Muchas gracias, bizumer”.

“¿Tardaréis mucho?”, fue la pregunta más repetida hasta que, a las 01.05 del viernes, Redsys afirma que el problema ya se había solucionado. Lo que se relata a continuación es un resumen, apenas un ejemplo, de lo que sucede en una ciudad española —en este caso Madrid— cuando el sistema de pago electrónico se viene abajo. Hay que tener en cuenta que, según el Banco de España, un 32% de los ciudadanos usan la tarjeta a diario para realizar pagos y que, durante los primeros meses de 2023, se realizaron un 33% más de compras por Bizum (una plataforma que ya cuenta con 25 millones de usuarios activos en España, casi la mitad de la población) que en todo el año anterior. Otro dato más: al menos un 54% de los pagos en 2023 se hizo con tarjeta. Y el último: Redsys es una tubería por donde transitan el 85% de los pagos para alrededor de 60 entidades financieras en España.

Habíamos dejado al taxista Vicente Pino buscando clientes en el centro de Madrid. Por culpa de la caída del sistema, solo había podido cobrar 15 de los 40 euros que marcaba la carrera desde las afueras al centro. Los siguientes clientes tampoco pudieron pagar ni con tarjeta ni a través de Bizum, de modo que, a partir de entonces, advirtió a cada posible cliente que solo aceptaba pago en metálico. “Sentía que era una falta de respeto por mi parte”, explica, “pero no se me ocurrió otra solución. Algunos no se subieron, y calculo que perdí un buen dinero. Otros compañeros me dijeron después que habían acordado con los pasajeros que pagaran por Bizum cuando la avería se solucionara... Algunos cumplieron, y otros, pues no”.

Natalia Sokolova es ucraniana y trabaja de camarera en el Bar Cris, en el distrito de Ciudad Lineal. El viernes, justo 24 horas después del colapso, aún pone cara de susto: “Fue un caos, un estrés, una agonía”. A eso de las ocho de la tarde, el bar estaba lleno. Los clientes, muchos de ellos del barrio, que celebraban el principio del fin de semana. “Los dos datáfonos se vinieron abajo”, relata, “y comenzaron a denegar todos los pagos. Con los clientes habituales, no hubo problemas, pero hubo quien se lo tomó mal. Un cliente nos dijo de mala manera que cómo no teníamos más datáfonos, pero cada uno cuesta entre 70 y 100 euros al mes; otro cliente, que tenía una factura de 27 euros en cervezas, se enfadó y los pagó tirando de malos modos un billete de 50 euros en la mesa”. Sokolova intentó pedir auxilio a través del teléfono de atención 24 horas del banco, pero tras dos esperas consecutivas de 30 minutos, la línea se cortaba. El último recurso fue salir del bar, datáfono en mano, para pedir ayuda a la tienda de alimentación contigua, regentada por una familia china, pero tampoco a ellos les funcionaba el datáfono. “Te sientes culpable de no atender bien al cliente y te llevas el disgusto a casa, pero lo que más me molestó fue la falta de atención del banco. Yo les pago, hago todo bien. Pero ellos prometen ayuda y luego, cuando más la necesitas, no la dan, es tremendo”.

En el centro de la ciudad, Salvatore Santopietro, recepcionista de la pizzeria Nap, en el barrio de Lavapiés, y Chistopher Rolón y Lorea Irazábal, del bar Covadonga, junto al Metro Antón Martín, también las pasaron canutas. Dice Santopietro que notó la avería entre las 21.00 y las 21.15 horas del jueves. “Fue justo en el momento en que cuatro o cinco meses intentaron pagar y se formó una cola. Mientras, otros clientes estaban llegando al restaurante, y les tuvimos que advertir de que no nos funcionaba el datáfono. Hubo un par de grupos que decidieron irse a otros restaurantes”. Los camareros del Covadonga explican que también fue a esa hora, a las nueve de la noche, cuando se percataron del problema, pero que en su casa solo afectó a los clientes del banco de Santander. “No tuvimos demasiado problema, porque la mayoría de los clientes eran de la zona. A unos les fiamos, y otros fueron a su casa y regresaron con dinero en efectivo”.

Luis Gallego lleva dos años y medio con el estanco de la calle Silvano. Dice que en este lapso ha notado un crecimiento exponencial del pago con tarjeta o con el teléfono. “Yo diría”, calcula, “que un 80% de nuestros clientes ya no pagan con dinero en efectivo. Esto es bueno porque no tenemos que ir al banco tan a menudo, cuadrar la caja es más sencillo y se reducen las posibilidades de robo. Eso sí, el sábado pasado, cuando se produjo la primera avería del sistema de pago, ya perdimos mucho dinero, y el jueves, entre 800 y 1.000 euros”. Gallego advierte, eso sí, que en su caso no se produjeron situaciones tan incómodas como el del taxista que no puede cobrar a un cliente mientras otros coches se desesperan detrás o la del responsable de un negocio de hostelería que se ve atado de pies y manos, entre la urgencia de quien pide otras dos cañas y el que quiere pagar y marcharse. Un agobio que, de forma muy gráfica, refiere la ucraniana Sokolova: “La comida y la bebida que yo sirvo a los clientes la he pagado previamente a los proveedores. Así que, si el cliente viene, consume y luego no lo puede pagar, ¿qué hago yo? No es culpa mía, pero tampoco del cliente. No puedes hacer que la gente vomite lo que ya ha consumido. Pero entonces, ¿qué hago? ¿Les pido que me den sus teléfonos o su DNI para tener la garantía de que van a regresar para pagarme? Eso es ilegal. ¿Los encierro aquí…?”.

En la calle, ajenas al agobio de su madre, la hija de Sokolova juega con la de la mujer china del negocio de al lado. En la misma calle Alcalá, pero ya en el centro de Madrid, Lucía García, de Mediamarkt, cuenta que notaron la avería sobre las 21.45. Había pocos clientes porque solo quedaba un cuarto de hora para el cierre. “Fue peor”, explica, “el sábado pasado. Estuvimos una hora y media con largas colas. El jueves hubo gente que pagó en efectivo, otros que decidieron esperar a que se solucionara y a los demás les ofrecimos un sistema que se llama Paygold y que consiste en enviar un mensaje a través de correo electrónico o SMS y a través del cual pueden pagar. El que ya hubiera sucedido el sábado anterior nos permitió reaccionar con más rapidez”. La preocupación residía en que el problema se repitiese en pleno Black Friday.

El viernes, el Banco de España solicitó “información detallada” sobre el evento y anunció que llevaría a cabo un estricto seguimiento de las medidas aplicadas por Redsys. Este diario intentó ponerse en contacto con la empresa de pagos en reiteradas ocasiones, pero no obtuvo respuesta. La única respuesta de Bizum, a través de un correo electrónico, fue que el incidente obedeció a “incidencias puntuales que ya han sido solventadas y que no se espera que se repitan”. Sin ninguna pista más de lo que realmente sucedió.

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