Desde hoy están prohibidas las llamadas comerciales molestas... pero le seguirán llamando

Suena el móvil a una hora intempestiva y en la pantalla aparece un número que no está en la agenda. Vuelve a sonar insistentemente hasta que, por fin, lo cogemos. Como nos temíamos, es un teleoperador que nos ofrece una nueva tarifa telefónica o eléctrica, una mejora del seguro, un fondo de inversión o una tarjeta de fidelización. Bloqueamos el número, pero las llamadas se repiten desde otra numeración muy similar. A partir de este jueves, esta pesadilla, conocida como spam telefónico, se ha acabado, al menos en teoría. El 29 de junio entra en vigor la modificación del artículo 66 de la Ley General de Telecomunicaciones, que reconoce el derecho “a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales”, y prevé fuertes sanciones para las empresas que incumplan esta condición.

¿Significa que no volveremos a irritarnos con estas llamadas impertinentes y a deshora? Rotundamente, no. Y es que la normativa recoge varias excepciones y ofrece lagunas legales que permitirán a las empresas seguir practicando este marketing agresivo, según los expertos consultados. En primer lugar, están legitimadas a llamar las compañías a las que el usuario haya dado su consentimiento expreso. Y aunque pocos consumidores tienen la impresión de haber dado nunca ese consentimiento, el hecho es que dicho permiso figura en la letra pequeña de casi todos los contratos que firmamos. Es decir, que telefónicas, bancos, aseguradoras y eléctricas podrán seguir llamando a sus clientes para ofrecerles presuntas mejoras del servicio.

Sin embargo, la excepción que más coladeros provocará es la del “interés legítimo”, un concepto muy vago recogido en la Directiva Europea 95/46 y refrendado por el Reglamento Europeo sobre Protección de Datos. “El tratamiento de datos deben suponer un beneficio o un interés para el responsable del tratamiento o un tercero, siempre y cuando este beneficio o interés prevalezca sobre los derechos y libertades fundamentales del interesado”, dice el reglamento. La legislación nacional no desarrolla este concepto en una normativa específica, por lo que se ha convertido en un cajón de sastre que legitima casi cualquier llamada comercial.

Por ejemplo, una empresa de telemarketing puede ampararse en el interés legítimo cuando se trata de un cliente que ya tiene una relación contractual con la compañía, cuando trata los datos personales para fines de mercadotecnia directa, para prevenir el fraude o para garantizar la seguridad de la red y la información de sus sistemas informáticos. En este punto, entra también la excepción por el que la llamada es necesaria para proteger intereses vitales o cuando afecta al interés público, entre otros. Es decir, puede entrarle una llamada en la que el teleoperador le solicite comprobar sus datos personales alegando que es una comunicación de seguridad para evitar el fraude de una compañía suplantadora y, de paso, venderle un producto.

Circular de la Agencia de Protección de Datos

Conscientes de la vaguedad del término “interés legítimo”, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) publicó un informe jurídico en abril pasado en la que remitía a una circular que se publicó en el Boletín Oficial del Estado este miércoles para aclarar las dudas que suscita la nueva normativa. En la misma, se señala que la prohibición de realizar llamadas comerciales a números generados de forma aleatoria. Además, las guías de abonados de las que se extraen números para las campañas incluirán un nuevo campo indicando si el titular ha prestado su consentimiento. Las empresas tendrán que consultar este campo para comprobar si el destinatario permite que le llamen. La circular aclara que estarán permitidas las llamadas comerciales a números de profesionales o empresario. Las empresas podrán llamar a sus clientes para vender productos similares al contratado, incluso si el cliente ha dejado de serlo aunque en este caso solo podrá hacerlo durante los 12 meses siguientes para recuperarlo.

La circular de la AEPD fija un protocolo por el que as empresas de telemarketing están obligadas a identificarse ante el destinatario de la llamada, indicar que la comunicación tiene fines comerciales e informar sobre la posibilidad de revocar el consentimiento. En el caso de que el usuario desista de ser llamado, deberá anotar su petición. Las llamadas tendrán que grabarse para poder ser utilizada la grabación como medio de prueba de que la llamada cumplía la legalidad. En caso de incumplimeinto, el usuario podrá denunciar a la empresa ante la AEPD que podrá imponer en su caso fuertes sanciones a las compañías que vulneren la prohibición de spam.

Pero este método tampoco asegura una protección adecuada al consumidor. En primer lugar, porque muchas firmas de telemarketing están radicadas en el extranjero (principalmente, Marruecos e Hispanoamérica) aunque utilicen numeración española y casi nunca responden a los requerimientos de la AEPD. Y, en segundo lugar, porque cuando se procede contra la empresa que finalmente vende el servicio, esta puede alegar que no tiene relación contractual con la firma de telemarketing o que se trata de un fraude usando su nombre comercial.

Otros intentos fallidos

No es la primera vez que se intenta poner coto al marketing telefónico agresivo. En España, funciona desde 2009 la Lista Robinson, por la que los inscritos expresan su deseo de no recibir ningún tipo de publicidad por teléfono, SMS/MMS, correo electrónico y dirección postal. Hasta el momento hay un millón y medio de inscritos. Las empresas tiene la obligación de consultar esta lista, para evitar comunicaciones comerciales indeseadas. Y lo hacen, pero en muchos casos con fines espurios, para recabar los datos personales de sus titulares y emplearlos en promociones comerciales, justamente el fin contrario del que se persigue.

Por su parte, las principales compañías de telecomunicaciones (Movistar, Orange, Vodafone y MásMóvil) han firmado dos códigos deontológicos en 2010 y en 2021 para impedir las prácticas de televenta agresiva. El hecho de suscribir dos acuerdos sobre la misma materia da idea de que las mismas compañías han incumplido sistemáticamente este código no vinculante. La mejor prueba de ello es que una de las bazas comerciales de marcas como O2 (la low cost de Telefónica) o la rumana Digi presumen de no molestar nunca a sus clientes con ofertas comerciales.

¿A la tercera irá la vencida? La normativa que entra en vigor permitirá, sin duda, incrementar el número denuncias por spam telefónico ante la Agencia de Protección de Datos, pero no garantiza un procedimiento simple y eficaz para la tramitación de esas denuncias. El principal escollo es identificar al infractor. Un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios realizado en marzo de 2022 intentó identificar a 210 números de teléfono desde donde se realizaban llamadas comerciales, pero solo lo consiguió en el 34% de los casos. Incluso cuando se consiguió la identificación, solo en un 30% de las ocasiones dieron pautas claras para solicitar la baja, mediante un menú o un correo electrónico.

Entre las compañías identificadas, casi la mitad de las llamadas (47%) provenían de compañías de telefonía, un 30% de comercializadoras de energía y un 15% del sector financiero, aseguradoras, asesoría legal, etcétera.

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