El Gobierno prohibirá que se usen números móviles para telemarketing

El Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital de España modificará la normativa vigente para prohibir a las empresas de telemarketing que usen números móviles para realizar sus campañas masivas de venta de servicios, informaron a EL PAÍS en fuentes oficiales. La medida se produce tras detectar la Administración que empresas como operadoras de telecomunicaciones, aseguradoras o bancos están utilizando estos números al observar que los clientes atienden más el teléfono si ven en sus pantallas un número móvil que si les aparece uno fijo o un número largo de centralita.

En realidad, con la interpretación estricta de la normativa actual, que data de mayo de 2013, las empresas de telemarketing ya tienen vedado el uso de estos números puesto que la norma señala que “los números atribuidos al servicio de comunicaciones móviles solamente podrán ser utilizados para la provisión del servicio telefónico disponible al público a través de redes públicas de comunicaciones móviles”.

Sin embargo, las empresas han buscado un recoveco legal basándose en otro de los artículos de esa norma, que permite usar esos números para la prestación de servicios de atención a clientes y la de red privada virtual sobre redes de comunicaciones móviles.

Evidentemente, llamar a un usuario para venderle un seguro o un paquete de telecomunicaciones, incluso aunque ya sea cliente de la compañía, no puede considerarse un servicio de atención al cliente, pero las empresas se acogen a la ambigüedad de la redacción de ese artículo para lanzar campañas comerciales desde números móviles.

Para evitar esa práctica, la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital (SESIAD) ha propuesto modificar la citada Resolución de 27 de mayo de 2013 para prohibir expresamente este uso. La modificación cuenta con el informe favorable de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) que entiende que la legislación actual ya prohíbe esta práctica pero ha constatado que determinadas empresas de servicios de telemarketing y atención a clientes podrían estar usando la numeración móvil para identificar a terminales fijos de sus centros de atención de llamadas (call center) con tal de obtener una mayor tasa de descuelgue de los potenciales clientes llamados, porque la experiencia indica que se tiende a atender un mayor número de llamadas cuando provienen de números móviles.

Centralitas privadas

También se ha observado que centralitas privadas de grandes clientes (empresas y administraciones públicas) utilizan números móviles como extensiones de la centralita para puestos fijos. En estos casos el destinatario suele recibir como identificador de la línea llamante un número móvil ordinario (de nueve cifras) o bien uno largo compuesto por un número de cabecera (de la centralita) junto con el número de extensión desde donde se realiza la llamada.

El regulador avisa además de que aunque en ambos casos el interés principal no es el de recibir llamadas para obtener una remuneración, “no puede descartarse que haya agentes en el mercado que puedan estar beneficiándose de tal posibilidad por la diferencia de los precios de terminación entre redes fijas y móviles”.

Una vez aprobada la nueva norma y publicada en el Boletín Oficial del Estado, las empresas tendrán un periodo de tres meses para cesar en este tipo de prácticas y adaptar sus servicios de comunicaciones electrónicas a las nuevas normas.

Las máquinas también tienen números de teléfono

Las líneas de servicios máquina a máquina (M2M) sirven para las máquinas que envían y reciben información a través de servicios de telemetría y/o telecontrol. Las M2M están más ligadas a la rutina diaria de lo que imaginamos. Por ejemplo, existe un sistema de M2M en las máquinas de vending de los bares u oficinas; en las alarmas de seguridad de viviendas o comercios; en el control de los ascensores; en los terminales de punto de venta (TPV); en los contadores de agua, gas o electricidad; en los paneles informativos de las carreteras; en las estaciones meteorológicas; en el acceso a Internet en el coche e incluso en el seguimiento de mascotas.

En enero de 2018 el parque de líneas asociadas a servicios M2M en España superó los cinco millones, con un incremento medio anual superior al 18%. Además, las previsiones apuntan que, en años sucesivos, con la llegada del coche conectado, la industria 4.0, el uso de weareables o la familiarización con nuevos dispositivos conectados en el hogar domótica, el crecimiento anual pueda llegar incluso duplicar al actual.

Por ello, se ha previsto de un rango específico para acoger la demanda adicional de dispositivos conectados. Los servicios M2M disponen de 13 dígitos (rango 590) que ofrecen una capacidad muy elevada de numeración. De todas maneras, el uso de este rango 590 hasta la fecha es residual. Los operadores han optado por seguir utilizando los rangos atribuidos al servicio móvil (6 y 7), aunque la CNMC que no se deberían considerar aptos para servicios M2M de manera indefinida.

Por este motivo, la CNMC sugiere que se fije un plazo técnicamente suficiente a partir del cual sólo se podrán dar de alta los servicios asociados a comunicaciones M2M mediante la numeración específicamente atribuida para tal fin (rango 590), o bien se identifiquen los servicios que deben ser prestados exclusivamente mediante dicho rango.