Telefonía

Las telefónicas prometen otra vez que no llamarán durante la siesta después de diez años de incumplimientos

Movistar, Orange, Vodafone y MásMóvil firman un nuevo código para evitar el acoso comercial a los usuarios tras vulnerar reiteradamente el que suscribieron hace una década

Empleados en un 'call center'.
Empleados en un 'call center'.Michael H / Getty Images

A partir de ahora, ninguna compañía de telecomunicaciones le llamará un día festivo, a la hora de la siesta o después de cenar. Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil y su recién adquirida Euskaltel acaban de firmar un nuevo código deontológico para impedir las prácticas de televenta agresiva. El problema es que las mismas compañías ya suscribieron un acuerdo muy similar en 2010 que han incumplido generalizadamente desde entonces, según denuncian las asociaciones de consumidores y han podido sufrir en su experiencia cotidiana millones de usuarios.

La compañías siguen practicando el acoso telefónico, con llamadas comerciales disfrazadas de múltiples argumentos para el contacto: “Deseo trasladarle la última oferta”; “Le llamo del departamento de calidad”; “Conoce la promoción…”. Jazztel (Orange), Vodafone y MásMóvil son las operadoras más insistentes en sus llamadas, según los estudios anuales que publica la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces), pero Vodafone es, con diferencia, la que más multas ha recibido por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Por número de sanciones de la AEPD, Vodafone encabeza el ranking con 46, seguido de MásMóvil (22), Telefónica (8) y Orange (2). Por cuantía de las multas, el operador británico también encabeza la lista, con más de 10 millones de euros, seguido de MásMóvil (990.000 euros), Telefónica (465.000 euros) y Orange (170.000 euros), según datos a los que ha tenido acceso este diario.

Este organismo impuso una multa de 8,2 millones de euros en febrero pasado a Vodafone, que es la mayor sanción impuesta, al considerar tras múltiples infracciones que la operadora “no tiene implantado para las acciones de mercadotecnia métodos ni medios organizativos y técnicos que verifiquen, ni siquiera por procedimientos estadísticos, la licitud de los datos objeto de tratamiento, su origen, su filtrado previo con los listados internos de exclusión publicitaria y general de exclusión Róbinson, ni con los de las entidades a las que le ha encargado los tratamientos (encargadas del tratamiento) ni derechos de oposición ejercidos por los afectados ante una y otras”. Vodafone ha recurrido la multa ante la Audiencia Nacional.

Tal es el nivel de hostigamiento telefónico que varias compañías como O2 de Telefónica o PepePhone de MásMóvil han hecho seña de identidad su compromiso de no molestar a los clientes con llamadas comerciales.

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El nuevo código pretende mejorar y hacer más transparentes las prácticas de comercialización de sus productos y servicios, ampliando los horarios en los que no se puede llamar al usuario respecto a los previstos en el código de 2010.

Así, si hasta ahora las llamadas no pueden realizarse antes de las 9 de la mañana ni después de las 9 de la noche, ni tampoco en fin de semana o festivos, a partir del próximo 1 de octubre se prohíben las llamadas comerciales de 9 a 10 horas, quedando únicamente permitidas las llamadas comerciales en horario de 10 a 21 horas. Adicionalmente, a partir del 1 de enero de 2022, se prohíben las llamadas comerciales de 15 a 16 horas.

Hay que recordar que la Ley de Consumo, que se reformó en 2014, ya introdujo la prohibición a las compañías para realizar llamadas comerciales entre las 21 y las 9 horas, en fines de semana y festivos, sin excepción. En caso de incumplimiento, el usuario puede denunciar los hechos ante la AEPD.

Por otro lado, el código aumenta las garantías de que los consumidores incluidos en las Listas Robinson (aquellas en los que los usuarios declinan recibir comunicaciones comerciales de ningún tipo) no van a ser contactados, se limita a tres intentos mensuales el número de llamadas a consumidores no contactados y se establece que cuando un potencial cliente manifieste no tener interés por la propuesta comercial que se le oferta en una llamada, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.

En aras de fomentar la transparencia, el código contempla que los consumidores puedan conocer siempre el número o el nombre de la empresa de call center desde la que se le contacta, junto con la marca y el motivo comercial por el que se le llama. Estos también tendrán acceso a información sobre el origen de sus datos.

Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y de reclamación con el operador.

A su vez, el consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada. También tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en el ámbito de la actividad de televenta como en el envío de comunicaciones por medios electrónicos. También, si está interesado, podrá conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le están contactando.

Prácticas fraudulentas

Los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios. La baja se realizará asegurándose de que el cliente no pierde la conectividad ni debe asumir ningún tipo de penalización económica. El operador receptor, al que el cliente vuelve, restablecerá el alta en la misma tarifa y condiciones que tuviera antes de la migración o a una similar si esta hubiera desaparecido.

Los cuatro operadores que han suscrito el código deontológico pretenden detectar y eliminar cualquier práctica comercial que no cumpla estos estándares regulatorios y éticos, mediante la realización de auditorías para controlar que las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada no utilicen medios engañosos, fraudulentos o desleales.

También se comprometen a implementar un procedimiento conjunto para resolver de forma ágil las reclamaciones de las posibles víctimas de prácticas comerciales contrarias al código este documento.

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