Digitalización de la Administración pública

Hay cosas que en pleno siglo XXI resultan difíciles de creer. Por ejemplo, una Administración pública rápida, eficiente y digital. ¿Quién no se ha perdido alguna vez en la jungla de requisitos online para obtener un documento?, o ¿no se ha dado de bruces en la web porque la información ofrecida es compleja? A pesar de lo que piensa una buena parte de la opinión pública, la Administración española está bien dotada y cuenta con un nivel tecnológico superior al de otras economías de la Unión Europea: ocupa el séptimo puesto en materia de servicios públicos digitales en la eurozona, según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) de 2021, elaborado por la Comisión Europea. Los indicadores muestran un nivel alto de interacción online entre autoridades públicas, ciudadanos y empresas. A pesar de ello, aún hay gran trecho por avanzar.

Porque los ciudadanos esperan que sus experiencias con el Gobierno —de cualquier tamaño, local o central— sean casi similares a las que tienen con otras gestiones digitales, sobre todo aquellas relacionadas con las marcas de consumo. El momento para dar el salto es único. Por un lado, existen recursos suficientes para dar un golpe de timón gracias a los fondos Next Generation. Y, por otro lado, hay un sinfín de proyectos a realizar que tienen que ver con mutar la fontanería digital (infraestructuras), las aplicaciones y, sobre todo, impulsar la formación y capacitación del personal. “Tenemos la suerte de que tenemos que llevar a cabo diversos proyectos, pero nos ha pillado en un momento dramático con la crisis de la covid-19, la guerra y, en medio, los problemas climáticos”, afirmó Juan Jesús Torres Carbonell, secretario general de Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

En el evento Retina Hat —organizado por Retina con el patrocinio de Red Hat, multinacional experta en soluciones de código abierto—, el representante del Gobierno afirmó que el objetivo de este cambio tecnológico es ofrecer mejores servicios al usuario y llevar a España a otro nivel en cuanto a la relación con la Administración. “Hay que mejorar la experiencia del usuario: ese ecosistema de servicios que hasta ahora estamos prestando por distintos canales y plataformas”, afirmó José Borja Tomé, director del departamento de informática de la Agencia Tributaria. “Tenemos que darle una vuelta para que sean consistentes entre sí. Que cuando te atienden por teléfono lo hagan de una misma manera que si estás chateando”, dijo.

La problemática de las administraciones públicas no es tan diferente a la de las administraciones privadas. “Cuando hablamos de transformación digital, en realidad estamos hablando de conseguir agilidad, escalabilidad y de incorporar la innovación a los procesos del día a día para poder ofrecer mejores servicios a los ciudadanos, en el caso de las administraciones, o a los clientes, en el caso de las empresas”, destacó Julia Bernal, country manager de Red Hat para España y Portugal. Para la experta, la pandemia ha puesto a prueba a muchas organizaciones. “Algunas estaban preparadas y otras un poco menos”. Pero lo que ha dejado es un aprendizaje: el futuro no se puede predecir, pero sí prevenir ante cualquier eventualidad. “No sabemos lo que va a ocurrir y tenemos que estar preparados para tener plataformas tecnológicas que puedan permitirnos dar una respuesta a cualquier cosa que pueda suceder”, subrayó.

El reto es monumental. Una de las prioridades de la estrategia España Digital 2025 es promover la digitalización de las administraciones públicas. El objetivo es que al menos el 50% de todos los servicios públicos digitales sean accesibles a través del móvil a finales de 2025, orientándose a una mayor personalización de los servicios y a la mejora de la experiencia del usuario, así como al aumento de la eficacia y transparencia del sector público. De este modo, se prevé una modernización de la Administración central, sobre todo en ámbitos como sanidad, justicia y empleo, así como una mayor digitalización de las administraciones locales y regionales.

Problemas en común

Las trabas a solucionar son diversas. Desde hacer frente a los sistemas legacy (tecnología o aplicación de software antiguo) hasta la adopción de las nuevas herramientas tecnológicas (blockchain, análisis de datos, uso de la nube, entre otras), que tengan sentido dentro de un modelo de Administración más ágil y eficiente. “Los recursos son finitos y no podemos ser buenos en todo”, afirmó Raúl Jiménez, director gerente de la Agencia Digital de Andalucía. Esta comunidad autónoma no solo ha hecho una apuesta por abrir sus puertas a diversas innovaciones, sino también busca la proliferación de centros de desarrollo tecnológico (hubs). Para ello apuesta por impulsar proyectos relacionados con ciberseguridad e inteligencia artificial. “En Málaga se está creando un caldo de cultivo apropiado. Google, por ejemplo, ha elegido implantar allí su sede de excelencia en ciberseguridad de Europa”, destacó.

Jiménez señaló que, en este sentido, los lazos con la Universidad de Málaga se están reforzando y se han lanzado ciclos de formación profesional con el foco en la ciberseguridad. “Se están creando unas sinergias que nos van a permitir instalar allí el centro de ciberseguridad de Andalucía, que protegerá a todas las oficinas públicas de la comunidad”, resaltó. Lo mismo ocurre con la inteligencia artificial en Granada, que compite por ser la sede de la Agencia Nacional de la Inteligencia Artificial. “Es otra tecnología que queremos potenciar”. La meta es definir casos de uso tangibles que permitan resolver problemas a través de esta innovación. “Queremos respuestas a soluciones específicas”.

“Es verdad que la tecnología es una herramienta necesaria y tractora, pero el cambio de modelo de procedimientos es clave”, argumentó José Manuel García Duarte, director general de tecnologías de la información y las comunicaciones de la Generalitat Valenciana. “Con el simple hecho de poner ordenadores o software no se resuelven problemas”, subrayó. Además, señaló que la Administración requiere de un cambio generacional. “La edad media de los funcionarios es altísima, vienen de procedimientos de los años ochenta o noventa y, como dice nuestro consejero, ‘no podemos digitalizar la ineficiencia’”, zanjó.

Para Carlos Escudero, gerente de informática de la Seguridad Social, en toda transformación el elemento clave son las personas y las organizaciones. “Si de verdad queremos poner al ciudadano en el centro, tenemos que repensar radicalmente los servicios digitales y el modelo de atención”, agregó. El representante del organismo público destacó el esfuerzo que han hecho los equipos de tecnologías de la información (TI) en el desarrollo e implantación de soluciones que ayudaron a paliar los efectos de la crisis sanitaria. “En la pandemia rompimos muchos tabúes”. Cuando se puso en marcha el ingreso mínimo vital (IMV), ejemplificó, se crearon soluciones y se desplegaron una serie de aplicaciones en cuestión de semanas para dar respuesta a las solicitudes de las personas que necesitaban la ayuda.

El gran reto de la Administración es poder analizar y adelantarse a los servicios que el ciudadano requiera cuando ocurre un hecho relevante en su vida, comentó Nerea Martiartu, directora general de Lantik (Sociedad de Tecnología e Innovación de la Diputación Foral de Bizkaia). “Estamos muy orientados a lo que es el procedimiento: pedir una partida de nacimiento, registrar a mi hijo que acaba de nacer… Nosotros estamos trabajando para que a partir de un hecho se desencadenen una serie de procedimientos que vayan a simplificar la experiencia del ciudadano”, detalló. La experta defendió la soberanía del usuario sobre los datos que tienen las administraciones y que en muchas ocasiones cuesta trabajo conseguir. “Tenemos muchos datos de los propios ciudadanos que no dejan de ser de ellos. No son nuestros. Un título universitario, por ejemplo… Por qué no tenemos un wallet para esto, para así facilitar que todo aquello que sea del ciudadano esté a su disposición y pueda utilizarlo”.