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Carmen Riu toca el cielo

La gran dama del turismo español se crió en el sótano de un pequeño hotel, germen de un imperio que ha llegado a Madrid por todo lo alto

Su apellido corona con enormes letras rojas el cielo de Madrid desde hace unos meses. Comprar el Edificio España para abrir allí un hotel fue una decisión de 400 millones que le tomó menos de media hora. O toda una vida, según se mire. Una vida fascinante que ha convertido a Carmen Riu en la gran dama española del turismo. De niña, vivía en el sótano del pequeño hotel de Palma que compraron sus padres. Ahora ha conquistado el cielo de Madrid.

Carmen Riu en la terraza del hotel Riu Plaza, en Madrid.
Carmen Riu en la terraza del hotel Riu Plaza, en Madrid.

Los abuelos de Carmen eran fruteros catalanes que emigraron a Venezuela en la posguerra. Allí alquilaron un hotel en Barquisimeto, ganaron dinero y volvieron a España con la idea de abrir un hotel en la Costa Brava. El alcalde de su pueblo acababa de estar en Mallorca y les habló maravillas de la isla y de lo cariñosos que eran allí con los turistas. “Mi abuelo cogió un avión, se fue a Mallorca y a la semana volvió con el hotel comprado. En mi familia las decisiones son rapidísimas”, recuerda.

Carmen Riu (Palma de Mallorca, 1955) lleva el negocio en la sangre. “La empresa se fundó en 1953 y yo nací en 1955. Los primeros años, los clientes estaban en las habitaciones buenas y nosotros vivíamos en un sótano. Trabajaban mis padres y mis abuelos. Era duro. Trabajaban muchísimo, trabajaban siempre, también sábados y domingos, no tenían ningún día libre, menos una semana o 10 días de vacaciones al año”, explica.

“Era un hotel pequeñito, en la playa de Palma, y estaba solo, en mitad de un sitio magnífico, pero que para mí entonces era horroroso porque me aburría como una ostra, una niña allí sola todo el invierno. Siempre he pensado que fui muy buena estudiante porque no tenía otra cosa que hacer. Los veranos los pasaba jugando con los niños de los clientes. Como eran todos alemanes, aprendí alemán jugando y esto me ha servido muchísimo”, explica Carmen Riu.

Ahora es consejera delegada junto a su hermano, Luis Riu, del grupo Riu, el cuarto mayor grupo hotelero de España por número de habitaciones gestionadas (más de 45.000) y por facturación, con más de 2.200 millones de euros de cifra de negocio. Riu controla 95 hoteles y resorts en 19 países. Aunque se han atrevido con las ciudades, la playa es su hábitat natural: Baleares, Canarias, el Caribe, las Maldivas, Zanzíbar… Bajo su mando, casi 30.000 empleados.

Pero entre el sótano de un hotel en Mallorca y el imperio que hoy maneja, han pasado muchas cosas. Carmen Riu empezó a ayudar a su abuela a preparar las mesas de desayuno del pequeño hotel de la playa de Palma a los ocho o nueve años. Cuando cumplió los 14, la edad legal para trabajar por entonces, pasó a trabajar todos los veranos durante los tres meses de las vacaciones escolares, en recepción, en el economato…

Llegaron los años sesenta, pleno boom turístico de Baleares. “Con lo que ganabas construías el siguiente hotel. Mi padre procuraba no endeudarse. La única vez que se endeudó, años después, vino la crisis del petróleo y me acuerdo de lo preocupado que estaba por poder devolver el préstamo”. Luis Riu, el padre de Carmen, se alió entonces con el turoperador alemán Dr. Tigges, que en 1968 pasaría a llamarse TUI, y su cadena creció con fuerza en el archipiélago.

Carmen Riu toca el cielo

Mientras, a los 16 años, Carmen se fue a estudiar Economía a la Autónoma de Barcelona. En la facultad había solo cuatro mujeres de 400 estudiantes. En los últimos dos años de carrera empezó a trabajar como secretaria en un despacho de abogados y economistas, donde le ofrecieron un empleo como economista al acabar la carrera. Le gustaba la idea, pero la presión familiar pudo más y se volvió a Mallorca. “Ahora no me arrepiento, ahora estoy contenta, pero en aquel momento fue duro para mí, tenía todas mis amistades en Barcelona”, confiesa.

La “hija del dueño”

Tenía 21 años y su padre la nombró directora de hotel en 1976. “Era muy joven, mujer y la hija del dueño. Lo tenía todo en contra. Pero estuve dos años trabajando y yo creo que lo hice bien, me apoyé muchísimo en el equipo que tenía”. Dos años después se hizo cargo como directora de personal de los recursos humanos del grupo, que ya por entonces tenía cinco hoteles, y tres años más tarde asumió las finanzas.

Carmen Riu es en realidad la directiva al frente de una gran empresa con más experiencia de España no solo del sector turístico, sino de cualquier sector. Ha sido una pionera. En su casa nunca tuvo una educación machista, dice, pero en su carrera sí ha hecho frente a cosas “no muy agradables”. “Hablamos de la prehistoria y sí que me encontré alguna situación, digamos, que hoy no sería aceptable”, señala. Reuniones de empresarios en las que la hacían de menos. Comentarios hirientes.

Con ella al frente de las finanzas, Riu dio el salto fuera de Baleares, en parte por casualidad. Luis Riu iba a comprar un terreno en el norte de Mallorca, pero en el último momento llegó alguien que ofreció más dinero. “Me acuerdo del gran disgusto de mi padre. Y, sin embargo, al día siguiente o al otro, nos ofrecieron un terreno en Gran Canaria. Dijimos, venga, vamos a dar el salto, y nos fuimos para allá y lo compramos, todo fue muy rápido”. Una vez más.

Para ella, la inauguración de ese hotel, el Riu Palmeras en 1985, sigue siendo la que recuerda con más cariño. “Era salir fuera y era un hotelazo, me encantó. Cuando recuerdo a mi padre, siempre lo veo sentado en una terraza del hotel los primeros días con una cara de orgullo y de felicidad total. Y con mi hijo encima”.

“Empezamos a invertir en Canarias y nos dimos cuenta de la gran ventaja de trabajar en un sitio donde todo el año tenías clientes. A partir de ahí tuvimos claro que, una vez hubiera acabado nuestro desarrollo en Canarias, íbamos a salir al extranjero en países donde pudiéramos mantener abierto todo el año”, explica Carmen Riu.

Dicho y hecho. Riu inauguró en Punta Cana (República Dominicana) el Riu Taino en 1991, su primer hotel internacional. Ahora tiene más de 30 hoteles solo en América.

Cuando murió su padre, en 1998, Carmen Riu y su hermano Luis asumieron el cargo de consejeros delegados de la cadena que mantienen. Comparten la gestión de la empresa. “Yo soy la retaguardia y Luis es la vanguardia”, explica Carmen. Luis Riu lleva la expansión, la construcción de nuevos hoteles, la parte comercial y las operaciones, mientras que Carmen se ocupa de las finanzas, la administración, los sistemas informáticos, la parte jurídica, los seguros y la responsabilidad social corporativa.

Es un reparto poco habitual, pero que ha funcionado. Riu ve muchas ventajas a la empresa familiar. “Hay una cultura muy fuerte, en nuestro caso la cultura del cliente. Y siempre miras al largo plazo, no al pelotazo”. La obsesión de su padre, cuenta, era lo que opinaba el cliente, y se inventó unas encuestas de satisfacción para sacar estadísticas que todavía hoy se usan en todos los hoteles de la cadena. Según Carmen Riu, ese es el secreto del éxito de su cadena. “Mi padre los domingos iba a los hoteles que teníamos, recogía los papelitos de las urnas y por la tarde del domingo me tenía a mí de secretaria con un papel y poniendo palotes para contabilizar”, recuerda. Eso lo han trasladado hoy a una reunión mensual del consejo, donde se analiza hotel por hotel si hay alguna señal de alarma (de la calidad de la cocina a la recepción). Los sueldos variables en Riu están atados a la felicidad de los clientes.

Carmen Riu habla mucho de sus padres, de todo lo que le enseñaron. Reconoce que la transición generacional es un proceso “muy delicado” en las empresas familiares, para el que Carmen y Luis han ido preparando a sus hijos. “Yo no sé lo que pasará, pero hemos intentado crear un caldo de cultivo favorable. Mi hermano y yo tenemos tres hijos cada uno. Vivimos en casas distintas, pero una al lado de la otra, así que los primos se han tratado muchísimo desde niños, se han peleado muchísimo. Es muy importante pelearse y conocerse como hermanos. Y también se han defendido y apoyado unos a otros, en el colegio, por ejemplo. Además, desde hace mucho tiempo hemos ido teniendo reuniones con ellos para explicarles cómo había ido la empresa, qué beneficios habíamos tenido, dónde habíamos crecido, en qué nos habíamos equivocado, cómo lo habíamos corregido. Y ahora mantienen ellos mismos esas reuniones, se juntan cada tres meses”.

Carmen Riu es consciente de que perpetuar un modelo como el que mantienen ella y su hermano es complejo, pero espera conseguir una transición tranquila. “A nuestros hijos les hemos enseñado a ser propietarios, y saben desde hace mucho que solo serán gerentes si son mejores, Y si no, van a ser simplemente propietarios. Me encantaría que fuera bien porque lo hemos preparado mucho, las transiciones son un tema de largo plazo, lo hemos preparado con todo el amor y todo el cariño, y creo que lo hemos hecho bien, pero luego la vida da vueltas”.

Los hijos de Carmen y de Luis conocen bien los hoteles, e incluso han sido kellys, limpiando habitaciones. “Mi hijo, como es el mayor, fue el primero, que no sabían ni qué uniforme ponerle. Fue el primero en España. En el resto del mundo sí que tenemos camareras de piso [que son] señores. No me gusta que les digan camareros de piso, son camareras de piso varones”, cuenta.

Por ahora, los Riu descartan la venta de la empresa, la entrada de un socio financiero o la salida a Bolsa. “Al menos mientras estemos Luis y yo al frente no tenemos absolutamente ninguna intención”. Tampoco tienen pensados cambios en su acuerdo con TUI. Ella era consejera del grupo alemán, un puesto que ahora ocupa su hijo Juan. Admite que la quiebra de Thomas Cook, principal rival de TUI, preocupa en el mundo turístico. Lo único bueno de esa tragedia, dice, es que el sector se da cuenta de que tiene que ponerse todavía más las pilas. “No solo los pequeños quiebran”, recuerda. La acción de TUI ha caído y no pasa su momento más boyante. “Pero tiene un negocio potente en hoteles y cruceros y lleva tiempo haciendo los deberes y apostando también por el negocio de las reservas online”, defiende.

Otro frente abierto es el juicio pendiente de Luis Riu en Miami, acusado de ofrecer vacaciones de lujo en hoteles y tratamiento vip por agilizar las obras y permisos del hotel Riu Plaza en South Beach. “Estamos esperando que sea el juicio”, se limita a decir su hermana.

Hoteles de ciudad

Tras 56 años de hostelería vacacional, Luis y Carmen asumen el reto de dar el paso a los hoteles urbanos. Y fue, en parte, fruto de la casualidad. “A veces parece que las decisiones en las empresas son muy pensadas y muy analizadas. En realidad, Luis se fue a Panamá a buscar un terreno para un hotel de playa y recuerdo que me dijo: ‘Mira, tengo el terreno, la playa, muy bonita, pero además tengo otra idea porque estaba en la ciudad de Panamá y no había sitio donde dormir, estaba todo llenísimo, poco más y me quedo en la calle. Y he pensado que aquí faltan camas. Y más ahora con la ampliación del canal, así que he estado buscando por la ciudad y he encontrado un terreno fantástico. ¿Qué hacemos?’, me dijo. Yo confío sumamente en Luis y le dije, venga, vale, probémoslo. Y nos fue bien. Abrimos Guadalajara [México], Berlín, Dublín, Nueva York, Miami. Y ahora estamos con Toronto, con Londres y con el segundo de Nueva York y con este”.

“Este” es el Riu Plaza España, en el emblemático Edificio España, a los pies de la Gran Vía, donde se desarrolla la entrevista. Un hotel de más de 550 habitaciones cuya joya es una terraza en la azotea desde la que se domina el cielo de Madrid y en la que Carmen Riu posa para las fotografías más tiempo de lo que le gustaría.

“Nos enteramos de que un español iba a comprar el edificio y que estaba buscando gente para gestionar un hotel. Y nos presentamos al señor Casanova, llegamos a un acuerdo y estábamos encantados. Pero unos días antes de materializarse la compra vino y nos dijo que no lo iba a comprar porque no tenía dinero. Recuerdo que nos dijo: ‘Si lo queréis…’. Y teníamos horas para decidirlo, pero como estamos tan acostumbrados lo decidimos rapidísimo, en media hora o una cosa así. Dijimos adelante, tiremos. La verdad es que a mí me daba un poco de miedo, pero ahora estoy muy contenta”.

El nuevo hotel ha sido todo un éxito. “Nos ha sorprendido muchísimo el éxito que ha tenido, sobre todo al principio porque nos pilló totalmente desprevenidos. Lo ideal al abrir un hotel es que se vaya llenando poco a poco, que el equipo se vaya acostumbrando, que puedas ir ajustando cosas poco a poco, pero si a la semana ya tienes el hotel casi lleno, es un poco caótico, y al principio sufrimos muchísimo. Luego el hotel fue cogiendo su dinámica”. Para los Riu el reverso del éxito es la fama. “No esperábamos la notoriedad que nos ha dado este hotel, en eso somos muy ingenuos. Nos gustaba estar ahí, escondiditos y que no nos conociera nadie, y de golpe y porrazo estamos en boca de todos. Si hablas con los señores de comercial te dicen que es fantástico, pero desde el punto de vista privado estábamos muy cómodos antes”.

Vacaciones en el mar

La terraza del hotel Riu Plaza de España está llena de curiosos cuando Carmen Riu se toma las fotografías para la entrevista. Y eso a pesar de que el día está nublado y algo fresco. La terraza, con unas vistas de 360 grados de Madrid, es un imán para los turistas, que hacen cola para subir. ¿Y qué hace un hotelero de la talla de los Riu en vacaciones? ¿Ir de turista a un hotel propio o de la competencia? “No, no, no. Yo tengo un barquito chiquitito. Yo me subo al velerito y soy la mujer más feliz del mundo. Mi hermano Luis, por el contrario, ¡se va a un hotel de Riu! Yo no podría. Estaría pensando qué dice aquel cliente o por qué el camarero no le ha atendido… Imagina el gerente de ese hotel. Sería incómodo para todos. Yo a Luis le digo: '¿Cómo lo haces?'. Y me responde: 'Pues los dos primeros días tanto los trabajadores como yo nos tenemos que adaptar. Y llega un momento en que ya nos hemos adaptado todos”.

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