Miles de viajeros esperan la devolución de millones de euros por sus vuelos cancelados

Decenas de miles de reclamaciones de pasajeros a los que las aerolíneas no les han devuelto el dinero de los vuelos cancelados durante la pandemia del coronavirus están atascadas en un limbo administrativo y judicial a la espera de resolución. Las compañías aéreas aseguran que están procediendo a los reembolsos pero se quejan de que no pueden atender a todas en los plazos legales por falta de liquidez o de personal. El Gobierno se ha puesto de parte de los viajeros y prepara una reforma legal para crear un procedimiento administrativo “ágil y barato” que permita tramitar las demandas de los usuarios en lugar de que estos tengan que acudir a los juzgados. Pero las dificultades legales impiden por el momento su puesta en marcha. Y los jueces avisan de que ya están colapsados y se declaran incapaces de dirimir esta avalancha de demandas. La consecuencia: los afectados siguen sin recuperar los millones de euros que pagaron por sus vuelos frustrados.

La declaración del estado de alarma el pasado 14 de marzo supuso la práctica cancelación de todos los vuelos programados durante los más de tres meses que ha durado esta medida excepcional. Incluso después de su levantamiento, apenas un tercio de los vuelos previstos están siendo efectuados. Como consecuencia de ello, se estima que alrededor de 400.000 vuelos han sido cancelados con destino o salida de España en ese periodo de tres meses dejando en tierra a alrededor de 25 millones de pasajeros, según las cifras de la Asociación de Líneas Aéreas (ALA), que agrupa a la mayoría de las compañías que operan en España.

Las compañías aéreas se muestran reacias a efectuar la devolución del dinero, ofreciendo como alternativa un bono para volar más adelante, generalmente de un año de duración. El conflicto afecta a miles de usuarios aunque ni la Administración ni las aerolíneas dan ninguna cifra al respecto. Uno de los pocos datos que se conocen es que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), el organismo dependiente del Ministerio de Transportes encargado de regular esta materia, ha recibido 26.000 reclamaciones contra las compañías aéreas entre comienzos de abril y finales de junio, cuando en todo 2019 tramitó 35.000. Es decir, que las quejas se han disparado durante la alarma, aunque AESA no especifica el motivo de las reclamaciones.

Ni el Ministerio de Transportes ni el de Consumo, competentes en la materia, ofrecen dato alguno. Ambos se han posicionado a favor de los viajeros y han reclamado a las aerolíneas que devuelvan el dinero. El primero, que dirige José Luis Ábalos, ha supeditado la inyección de ayudas estatales a las compañías aéreas del fondo de 10.000 millones de euros que prepara el Ejecutivo a que cumplan con los reembolsos. Por su parte, el departamento que dirige Alberto Garzón ha denunciado a 17 aerolíneas por no informar convenientemente a los pasajeros de sus derechos a recuperar el dinero. Iniciativas ambas muy loables pero sin ningún resultado práctico para los afectados, que tendrán que seguir esperando la respuesta de las aerolíneas o acudir a los tribunales.

Nuevo procedimiento urgente

Mientras tanto, sigue en el cajón una propuesta gubernamental para modificar la legislación y convertir la AESA en un organismo con poder ejecutivo para resolver los litigios entre viajeros y aerolíneas. Y es que actualmente, las resoluciones de dicha agencia estatal –en más de un 90% siempre favorables al pasajero– no son vinculantes. Es decir, que queda al arbitrio de las compañías cumplir o no con sus resoluciones.

El proyecto normativo que prepara el Ejecutivo, previsto en las directivas europeas, pretende convertir la AESA en una “entidad de resolución alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte aéreo”, es decir, que sus resoluciones sean de obligado cumplimiento por las aerolíneas, evitando así el engorroso y lento proceso judicial, según fuentes de la Administración.

Se trata de desarrollar la Disposición Adicional Segunda de la Ley 7/2017 que transpone una directiva europea sobre derechos de consumidores, en la que ya habilita legalmente al Ministerio de Transportes a crear este mecanismo. Actualmente están en conversaciones los ministerios de Transportes, Justicia y Consumo para perfilar los detalles del cambio legislativo. “Tenemos el propósito de articular un sistema barato y ágil que reduzca la carga de trabajo en los juzgados. Y para ello continuamos contando con reforzar el papel de la AESA. Pero estamos perfilando los detalles con el Ministerio de Justicia para que el nuevo sistema respete todas las garantías jurídicas necesarias”, informaron a EL PAÍS en el departamento de Transportes.

En esta negociación entre ministerios está pesando la postura del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), que quiere sacar de los tribunales las miles de demandas del sector aéreo. El máximo órgano judicial ha propuesto dentro del plan de choque para descongestionar la Administración de Justicia tras el estado de alarma que todas las reclamaciones de indemnización por “cancelaciones, denegaciones de embarque o retrasos de vuelos” deberán supeditarse a dos medidas vinculadas: establecer como requisito previo de admisibilidad de las demandas judiciales la previa reclamación AESA; y fijar un incentivo para el pronto pago de las indemnizaciones, que consiste en la imposición de un interés moratorio del 20%.

Ryanair, a la cabeza de devoluciones

Las aerolíneas aseguran que, poco a poco, se van tramitando las devoluciones. Pese a su fama de maltrato al cliente, la más cumplidora y transparente está siendo Ryanair. El consejero delegado de la aerolínea irlandesa, Eddie Wilson, revela, en declaraciones a EL PAÍS, que la compañía ya ha tramitado reclamaciones por 750 millones de euros por vuelos cancelados entre marzo y junio, entre devolución en efectivo y bonos canjeables, aunque no especifica en qué porcentaje.

“Es un proceso muy complejo, porque hay que contactar con el viajero, comprobar sus datos, y ofrecerle las diferentes alternativas. Estamos hablando de 25 millones de plazas canceladas, una cantidad enorme, y estamos muy orgullosos de anunciar que más del 90% de pasajeros que reservaron directamente con Ryanair y que solicitaron un reembolso en efectivo para viajar entre marzo y junio recibirán sus reembolsos antes de finales de julio”, indica Wilson.

El máximo ejecutivo de Ryanair se queja de que el proceso de devolución se complica mucho en el caso de los billetes reservados a través de agencias de viaje online. “Dan direcciones de correo electrónico y tarjetas de crédito falsas para estos clientes, porque solo le interesa cobrar las comisiones”, señala.

El presidente de la Asociación de Líneas Aéreas (ALA) y director general de EasyJet en España, Javier Gándara, asegura que se ha “creado una leyenda negra de que las aerolíneas no devuelven el dinero, pero ya se está solucionando, porque hay que tener en cuenta de que se trata de cantidades de reclamaciones inimaginables”. “De hecho, ahora es más un problema operacional que financiero, porque las compañías ya están recibiendo liquidez pero no tienen personal para atender tantas peticiones”.

Un ejemplo de buenas prácticas es Volotea. La aerolínea española ha anunciado que tramitará en julio todos los reembolsos de los vuelos cancelados, aunque solo un 13% de los clientes han reclamado el dinero y el resto ha preferido cambiar el viaje o aceptar un bono.

El bufete online Reclamador.es, especializado en el sector aéreo, ha tramitado por este motivo 3.500 demandas de afectados. Admite que, después de levantarse el estado de alarma, está habiendo una segunda ola de cancelaciones por intereses comerciales de las compañías, que prefieren volar con aviones llenos. Es decir, anuncian varios vuelos en distintos horarios pero luego agrupan a los pasajeros en un solo vuelo que va completo. “Pero las aerolíneas están siendo más cautas y en general están procediendo a la devolución del dinero o a unos bonos más beneficiosos para los pasajeros”, indica Esperanza Palacio, codirectora legal del bufete.

Palacio señala que, aunque no sabe nada del proyecto del Gobierno sobre una solución administrativa, “se supone que el procedimiento será fácil y gratuito”, aunque la abogada teme que puede acabar siendo otro procedimiento administrativo “lento y desesperante para el reclamante”.