La crisis del coronavirus

Las agencias de viajes denuncian a las aerolíneas por no reembolsar vuelos cancelados

Acave lleva el caso ante AESA porque algunas compañías solo aceptan bonos para cambiar billetes

Dos trabajadores recorren la Terminal 2 del aeropuerto de El Prat una vez cerrada tras la cancelación masiva de vuelos.
Dos trabajadores recorren la Terminal 2 del aeropuerto de El Prat una vez cerrada tras la cancelación masiva de vuelos.MASSIMILIANO MINOCRI

Las agencias de viajes, a través de Acave, su principal patronal, han presentado más de una treintena de denuncias contra aerolíneas por no permitir el reembolso en efectivo de billetes que han tenido que ser anulados por la crisis del coronavirus. Algunas compañías ofrecen bonos en vez de la devolución del dinero, lo que contraviene la directiva europea. La organización lamenta que sus clientes pueden perder lo que pagaron en el caso de que las compañías aéreas no sean capaces de superar la actual situación.

La Unión Europea no obliga a las aerolíneas a pagar indemnizaciones a sus clientes cuando tienen que cancelar sus vuelos por fuerza mayores, como ha sido el actual caso. Pero tampoco las exime de tener que reembolsar el coste de los billetes. Algunas, sin embargo, están eludiendo esa posibilidad y están optando por ofrecer a quienes contrataron un vuelo un bono para que lo canjeen en un billete en el futuro, una vez se haya superado la actual crisis.

Acave considera que esa posibilidad es lesiva para los clientes, que si no aceptan el bono, cuya aceptación solo tendría que ser voluntaria, no tienen capacidad de reclamación. Por ese motivo han trasladado más de 30 denuncias a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para que decida si las compañías tienen que cambiar la forma de operar. Entre las aerolíneas denunciadas se encuentran Air Europa, El Al, Aegean Airlines, Aeroméxico, TAP, Air Transat, Avianca y Lufthansa.

“El Gobierno se tiene que poner las pilas, porque es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) la que tiene que hacer la normativa”, demanda la gerente de Acave, Katiana Tur, quien subraya que cualquier cliente puede denunciar sus casos directamente a la entidad estatal. “¿Qué sucederá si una aerolínea cierra?”, se pregunta Tur. Muchas compañías están sufriendo un gran golpe por el cierre de vuelos en todo el mundo y algunas de ellas ya han asegurado que, de continuar la actual situación, tendrían problemas en breve, porque únicamente cuentan con dos meses de caja para aguantar.

Las agencias de viajes reclaman desde hace años que se obligue a las aerolíneas y a la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) a asegurar garantías de insolvencia y el reembolso de billetes para afrontar situaciones como la de verse obligadas a cancelar vuelos. El reembolso a través de bonos genera un efecto en cadena, ya que las agencias de viajes quedan afectadas en los casos que la contratación de un vuelo se ha hecho a través de ellas. El Ministerio de Consumo les ha permitido de forma excepcional durante la actual crisis hacer los reembolsos a sus clientes con bonos en los casos que las aerolíneas utilicen esta forma de restitución. Los clientes, así, podrán canjear esos documentos hasta un año después que finalice el actual estado de alarma. De la misma forma, las agencias de viajes podrán retardar hasta 60 días el pago de los reembolsos cuando se tengan que hacer en efectivo.

En el sector de las agencias de viajes existe gran temor de que las aerolíneas no reembolsen el dinero que esas empresas —y sus clientes— pagaron para la reserva de billetes. Habitualmente cada diez días tienen que liquidar el pago de los billetes contratados, pero a partir de esta semana tenían que empezar a cobrar los reembolsos de billetes. Tur asegura que de momento están llegando, pero que falta el grueso de los reintegros y que, en el caso de algunas aerolíneas, como el caso de Vueling, no lo garantizan hasta ocho semanas después de la reclamación.

La Agencia Catalana de Consumo recuerda los clientes deben reclamar antes a las compañías y dejar constancia de la demanda. Si en un mes no hay respuesta o el consumidor no está de acuerdo, puede asistir a los organismos de consumo o a la propia AESA.

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