La crisis del coronavirus

La no devolución de los billetes aéreos, principal queja de los consumidores durante el estado de alarma

Las reclamaciones de los usuarios aumentaron un 46% durante este periodo, según Facua

Un avión en el aeropuerto Seve Ballesteros de Santander.
Un avión en el aeropuerto Seve Ballesteros de Santander.Pedro Puente Hoyos / EFE

Si el coronavirus le estropeó sus vacaciones esta primavera, piense que no ha sido el único. Si ha tenido problemas con su compañía aérea o agencia de viajes y aún sigue esperando a que le devuelvan el dinero, tampoco. La asociación de consumidores Facua recibió entre el 14 de marzo y el 21 de junio, el tiempo que estuvo vigente el estado de alarma en España, cinco veces más consultas que en el mismo periodo del año anterior. Las reclamaciones que finalmente se tramitaron aumentaron un 46%, y más de la mitad de ellas estuvieron dirigidas contra empresas relacionadas con la actividad turística. La no devolución del importe de los billetes aéreos constituyó la queja más común.

Las aerolíneas, las agencias de viajes y las compañías de telecomunicaciones fueron los negocios más demandados por Facua-Consumidores en Acción durante el periodo excepcional que acompañó a la crisis del coronavirus. La organización tramitó 3.678 expedientes en solo tres meses, frente a los 2.517 de 2019. El patrón que ya se apreciaba en abril continuó durante el estado de alarma: la banca pasó a un segundo plano y las actividades relacionadas con el turismo protagonizaron buena parte de las quejas de los afiliados. Tanto, que más de la mitad de las reclamaciones presentadas correspondió al sector del transporte (30,2%) o al del ocio y los servicios vacacionales (22,7%), según apunta la asociación de consumidores en una nota.

Facua explica que la mayoría de los incumplimientos del transporte afectó a aerolíneas que no quisieron devolver a los pasajeros el importe del billete de avión que habían comprado antes de que la pandemia cerrara los cielos europeos. En algunos casos, las empresas emitieron bonos canjeables, lo que ha motivado una denuncia del Ministerio de Consumo contra 17 de ellas. El portavoz de la asociación, Rubén Sánchez, celebra la decisión: “Es algo que no se producía en décadas y que puede suponer un punto de inflexión, aunque Transportes, que tiene la competencia sancionadora, no ha anunciado ninguna multa. En el Gobierno hay diferentes formas de defender los derechos de los consumidores”.

Entre las actividades vacacionales, las empresas de espectáculos que no quisieron reembolsar el precio de las entradas se unieron a los hoteles y a las agencias de viajes como las más demandadas. El podio lo completaron las compañías de telecomunicaciones (9% de los expedientes), debido, además de las prácticas indebidas habituales, a la vulneración del decreto del Gobierno que prohibía las subidas tarifarias en servicios de fibra y paquetes integrados durante el estado de alarma.

La crisis del coronavirus, en cambio, desplazó a la banca como uno de los sectores más incumplidores: entre el 14 de marzo y el 21 de junio, solo acumuló un 8% de las reclamaciones, al igual que las aseguradoras. En el primer caso, la mayoría de expedientes se debió a la negativa de las entidades a conceder la moratoria en el pago de créditos que aprobó el Ejecutivo; en el segundo, al rechazo a aplicar bonificaciones en los seguros de vehículos, pese a la bajada del riesgo de siniestros que se produjo durante el periodo excepcional.

50.000 consultas

Muchas de las denuncias estuvieron relacionadas con las nuevas medidas establecidas por el Gobierno para paliar los efectos económicos de la pandemia. Facua valora los avances conseguidos en los últimos meses y pide al Ejecutivo que modifique la ley general de consumo para dotarse de competencias sancionadoras, que ahora recaen en las comunidades autónomas. “El Ministerio de Consumo ha hecho cosas, hemos mantenido una interlocución constante”, agradece Sánchez, en referencia al departamento dirigido por Alberto Garzón.

Sin embargo, la situación dista de ser óptima. Las 50.000 consultas recibidas por la asociación en los últimos tres meses multiplicaron por cinco las habituales, y revelan la preocupación de muchos consumidores por la vulneración de sus derechos. La crisis del coronavirus ha llevado a una gran movilización de este colectivo: la plataforma de afectados por problemas relacionados con la pandemia creada por Facua reúne ya a 8.300 consumidores de todo el país.

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