El cajero automático del futuro: ¿un sustituto del empleado bancario o mucho más?

Pese a que la desaparición de muchas cajas de ahorro, sobre todo en la España rural, ha conllevado a menudo también su eclipse, el cajero automático sigue siendo para el usuario una herramienta importante. Tanto es así, que las operaciones vinculadas con su función más común, la retirada de efectivo, se mantienen constantes, aunque el pago con tarjeta crezca trimestre a trimestre a tasas superiores al 10%, según datos del Banco de España. De una encuesta del comparador bancario iAhorro, sin embargo, se desprende que muchos usuarios creen que las opciones que ofrecen los cajeros no son suficientes. Y los expertos auguran cambios radicales en esta herramienta, de la mano de las nuevas tecnologías. ¿Cómo serán –o deberían ser– los cajeros del futuro, según ellos?

Si el declive de los cajeros –solo hay 51.491 frente a los casi 62.000 que llegó a haber en 2008– es sobre todo consecuencia del cierre de las oficinas, algunas entidades “se han esforzado en transformarlos en auténticos autoservicios en los que realizar muchas operativas”, explica el experto en finanzas del comparador, Antonio Gallardo. No obstante, al lado de máquinas de este tipo, que sustituyen en parte al empleado de banca, perviven cajeros “que ni siquiera permiten hacer ingresos”, subraya Gallardo, para quien “el principal problema es la gran diferencia que hay entre entidades en este ámbito, e incluso dentro de las mismas”.

Desconocimiento de las necesidades del usuario

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Unas consideraciones que se ven reflejadas en los resultados del estudio. El 66,4% de los encuestados señala que en los cajeros realiza más operaciones que la simple retirada de efectivo, pero el 44,1% destaca que estos no proporcionan las opciones suficientes. Una proporción que alcanza el 60% entre los usuarios de entre 18 y 44 años. “La falta de conocimiento del cliente y de sus necesidades” por parte de los bancos es el factor que puede explicar estos datos, según Teresa Ramos, directora de gestión de los sistemas de información de la IE School of Human Sciences and Technology. “Los cajeros han cambiado muy poco en su diseño y funcionalidad en los últimos años, mientras el perfil de sus usuarios potenciales sí lo ha hecho”, subraya Ramos, para quien las entidades “deberían trabajar más en la experiencia del usuario y no solo en los productos financieros”.

Esta experta preconiza una evolución de los cajeros que siga la pauta marcada por los dispositivos móviles, cada vez más intuitivos, veloces, fáciles de usar y seguros. “Puedo imaginar cajeros con sensores biométricos en los que no se necesite introducir una clave; conectados gracias a internet de las cosas con otros de nuestros dispositivos y con motores de inteligencia artificial y big data, de manera que sean capaces de analizar nuestros patrones de uso, anticiparse a nuestras necesidades y ofrecernos servicios mucho antes de que tengamos que pedírselo y de que lleguemos incluso a necesitarlos”, augura.

Brechas económica y tecnológica

Gallardo, sin embargo, opina que existirá siempre una distancia insalvable entre lo que se podría hacer en un cajero y las potencialidades que brinda la banca online, “especialmente en contratación de productos o en personalización de las opciones”.

El 62,3% de los encuestados por iAhorro declaró operar vía internet con su banco. Pero lo hace una vez o más a la semana solo el 10,3% de los jóvenes de entre 18 y 24 años, y el 11% de los mayores de 65 años. Por el contrario, esta proporción llega al 50,2% de los usuarios de entre 45 y 55 años. “Para los jóvenes, puede que sea debido a factores socio económicos, ya que este segmento de la población es nativo digital y no tiene ningún problema con el uso de la tecnología, pero suele vivir con los padres, quienes cubren sus necesidades financieras”, explica Ramos. Por el contrario, los mayores “siguen sin encontrarse demasiado cómodos al usar las nuevas tecnologías, que les generan desconfianza”.

Unas observaciones en las que coincide Gallardo, quien resalta la paradoja del efecto conjunto de la brecha económica y la digital: “Los que más confianza tienen hacia las nuevas tecnologías, es decir, los más jóvenes, se distancian de la banca online; y viceversa, los que más disponibilidad económica tienen, no confían en internet”, dice.

Pese a todo ello, Ramos está convencida de que internet de las cosas, big data, inteligencia artificial, el blockchain aplicado a ámbitos distintos de las criptomonedas, junto con el incremento de la ciberseguridad, son otros tantos factores que harán avanzar también la banca online. Los nuevos desafíos vienen, una vez más, de agentes externos al sector bancario. En opinión de Ramos, este tendrá que redefinirse “para hacer frente a la entrada de nuevos jugadores que no son bancos sino compañías tecnológicas como Google, Apple o Facebook, entre otros”.