Ryanair se ablanda: dará 48 horas al pasajero para rectificar su reserva sin cobrarle penalización

Ryanair ha anunciado este jueves una serie de medidas para mejorar su atención al cliente y suavizar de paso la imagen de aerolínea que maltrata al pasajero. Entre esas medidas destaca la concesión de un "período de gracia" de 48 horas al cliente para que este pueda realizar cambios en las reservas por errores o ampliación de servicios sin ningún cargo adicional.

Un paso casi revolucionario para la compañía de bajo coste irlandesa que, hasta ahora, se mostraba muy estricta con el sistema de reservas y, una vez formalizada a través de Internet, no permitía ningún cambio o aplicaba fuertes penalizaciones hasta en detalles tan nimios como una equivocación a la hora de rellenar los datos del pasajero. Con la nueva política, el cliente tendrá dos días para rectificar errores, cambiar la reserva a otro nombre, añadir equipaje o modificar el asiento, aunque no se podrá cambiar el horario del vuelo.

La otra medida novedosa, y con la que se quiere diferenciar de otras aerolíneas low cost y premiar la fidelidad del pasajero frecuente, es la creación de una especie de tarifa plana (tarifa New Choice) en la que, por 199 euros al año, se puede volar siempre con asientos gratuitos, acceso rápido en el control de seguridad (fast-track) y embarque prioritario.

Las otras mejoras van más en la línea que viene aplicando la compañía de perfeccionar su sistema de reservas y mantener la puntualidad y las tarifas más bajas. En cuanto a estas, la aerolínea asegura que si un cliente encuentra una tarifa más barata para la misma ruta en otra compañía en un periodo de tres horas desde la reserva, se le reembolsará la diferencia más 5 euros en su cuenta de My Ryanair.

La compañía se compromete a mantener la tasa de puntualidad de sus vuelos en un 90% cada mes (excluyendo los retrasos causados por el control de tráfico aéreo) y, de no lograrlo, ofrecerá un 5% de descuento en las tarifas aéreas del mes siguiente para todos los pasajeros.

Asimismo, se compromete a tramitar las reclamaciones que garantiza el reglamento europeo de derechos del pasajero para retrasos y cancelaciones (EU261) en un máximo de 10 días gracias a un nuevo equipo especializado, atención disponible 24 horas 7 días a la semana, asegurando la respuesta en un plazo de dos minutos.

La aerolínea recuerda que gracias a su nuevo avión Boeing B737 MAX con el que va a renovar su flota a partir de abril, los pasajeros tendrán más espacio para las piernas y asientos extra. También se compromete a eliminar todos los envases de plástico en su servicio a bordo.

Nueva imagen

La implementación de estas medidas se produce justo cuando la aerolínea pasa por momentos delicados. Las huelgas de pilotos y tripulantes han causado un daño considerable a la aerolínea irlandesa tanto en las cuentas (en el último trimestre entró en pérdidas) como en imagen, con miles de pasajeros afectados por cancelaciones y retrasos.

Además, sus clientes se han visto afectados por la nueva política restrictiva del equipaje: la aerolínea irlandesa obliga de facto a los pasajeros a rascarse el bolsillo si quieren llevar equipaje, aunque sea una pequeña maleta de mano, que hasta hace poco era gratuita. Desde el 1 de noviembre solo permite portar gratis un bolso, un maletín o una mochila pequeña, pero las maletas de cabina de medidas clásicas (55x40x20) tienen que pagar entre seis y ocho euros, según la clase contratada.

Ese giro en la estricta política de atención al cliente también tiene que ver con la decisión adoptada por el último consejo de la aerolínea de apartar a su consejero delegado, Michael O'Leary, de sus actuales funciones de gestión diaria de la compañía, en la que ha abanderado la línea dura.