¿Te encanta comprar ‘online’? Pros y contras del comercio electrónico

Cuando ya han pasado más de diez años desde la explosión del comercio electrónico en España, una de las preguntas que surgen por parte de los consumidores es cuáles son las ventajas y los inconvenientes de la compra online y qué problemas quedan por resolver.

“Lo cierto es que los usuarios están satisfechos con el e-commerce ”, subraya Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que en el último semestre del año pasado realizó una encuesta al respecto, al analizar 14.507 compras online efectuadas por sus socios. Según el informe publicado por la OCU, siete de cada diez usuarios se declaran muy satisfechos. El 24%, sin embargo, ha tenido algún problema.

Entrega, envío, daños y pagos, los problemas más frecuentes

Un 11% de las incidencias tuvo algo que ver con la entrega: a un 7% de los usuarios que dijeron haber tenido algún problema se entregó el producto con retraso, aunque dentro de los 30 días posteriores a la compra; al 4%, con una dilación de más de un mes. Relacionado con estos contratiempos, otro 4% experimentó inconvenientes por los costes de envío, el embalaje o porque hubo problemas con el transportista.

Otro 11% se refiere a inconvenientes vinculados directamente con el producto, ya que llegó dañado o se trataba del objeto equivocado, y al 4% nunca llegó. En otro 4% de los casos, los usuarios tuvieron algún percance durante el proceso de pago y un 3% no conoció el precio final de su compra hasta el momento inmediatamente anterior al cobro.

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Cultura orientada al consumidor

Para resolver todo eso, muchos de los afectados se dirigieron al servicio de atención al cliente, pero el 4% tuvo dificultades para conseguirlo. En opinión de Franc Carreras, profesor de marketing digital de la escuela de negocio Esade, “aunque en España los retos principales del comercio electrónico son la velocidad de entrega y la atención al cliente, sin duda cada vez estamos mejor en ambos aspectos”.

Este experto destaca que las empresas de mensajería están empezando a ofrecer servicios más rápidos. La atención al cliente, sin embargo, sigue siendo “costosa para las empresas, y en muchas de ellas todavía falta una cultura orientada al consumidor como la que tiene Amazon”.

El precio mejor está en tu pantalla

Por el contrario, entre las principales ventajas de la compra online se encuentra la posibilidad de pagar menos que en los comercios físicos. “En internet, todas las tiendas están a la misma distancia, es decir, un clic, y todas ellas tienen el mismo espacio de venta, que es la pantalla del consumidor”, explica Carreras. Esta es la razón por la que “es difícil que ofertas similares convivan en internet durante mucho tiempo a precios distintos”. La consecuencia será que un cliente sensible al precio tendrá más probabilidades de encontrar online la mejor oferta.

Pero la razón por la que siguen existiendo agencias de viajes o concesionarios de coches físicos pese al crecimiento del comercio electrónico en estos sectores, es que aquellos clientes a los que el precio importa menos y que, sin embargo, están más orientados al servicio, “reciben un trato mejor cara a cara en una alternativa offline”.

El comercio electrónico, según este experto, aporta mucho valor en el caso de las necesidades predecibles, como las compras recurrentes o los regalos de Navidad, “porque el esfuerzo es mínimo y la entrega con tiempo es económica”. En cuanto a las compras por placer pero sin urgencia (“como cuando hacemos turismo o vagamos por las redes mirando cosas que nos gustan”, señala Carreras), los consumidores privilegian una experiencia offline como la compra en un centro comercial.

Aun así, en su opinión, el comercio electrónico tiene mucho potencial en este ámbito, como demuestra el caso de los bañadores Triangl “que despiertan el interés de compradoras curiosas que navegan por Instagram en busca de ideas”. Puesto que el español medio desbloquea su teléfono móvil una media de 150 veces al día, “las posibilidades de convertir una de esas visitas en una oportunidad de compra son cada vez mayores”. Es en las adquisiciones urgentes –ya sea por necesidad o por placer– cuando el e-commerce se muestra más débil. “Por eso la velocidad de entrega es hoy su caballo de batalla”, asegura Carreras.

El cliente digital es más protegido

En cuanto a la protección de sus prerrogativas, Izverniceanu recuerda que la del consumidor digital es “superior a la que tendría comprando en una tienda física, sobre todo porque se beneficia del derecho de desistimiento, que ejerció el 19% de los encuestados por la OCU”. Gracias a ello, el consumidor puede devolver la compra en los siguientes 14 días naturales, sin necesidad de justificar su decisión. Un derecho cuyo plazo se amplía a 12 meses si el vendedor no informa de ello en su web.

De la misma encuesta de la OCU se deprende que la tienda digital más popular, puesto que concentró el 43% de las compras, es Amazon, seguida por El Corte Inglés y PC Componentes. Junto con la satisfacción de los usuarios, algunos criterios objetivos como la información sobre la tienda y los productos, el encargo, el pago o el envío, entre otros, sirvieron para determinar las tiendas online mejor valoradas. Las cinco primeras fueron Zara, I-neumáticos, Tiendanimal, Nespresso, Showroom Privé, y Amazon.