Susana Voces: “Las máquinas van a poder predecir perfectamente qué necesito y cuándo”

“Yo valoro que seamos una de las muy pocas empresas que siguen vivas”, en un mundo, el de Internet y el comercio electrónico, de cambio acelerado, tecnológico y de modelos de negocio. Susana Voces (Madrid, 1974), directora general de eBay para España e Italia, achaca la longevidad de su empresa, que estos días festeja 15 años en España, a que “ha sabido ir evolucionando según las necesidades del consumidor”. De hecho, eBay ya no es el portal de “puramente de subastas y artículos de segunda mano” nacido en 1995 en EE UU. Ahora, el 88% de las ventas en la plataforma es a precio fijo y el 88% de los productos vendidos, nuevos.

Es decir, ahora es un portal de comercio electrónico, pero con un modelo de negocio que Voces se afana en distinguir del de Amazon, el gran gigante del gremio: “Somos un marketplace, nuestra misión es poner en contacto a vendedores con compradores”. A diferencia de la empresa de Jeff Bezos, que tiene sus propias existencias y redes logísticas, eBay es una plataforma de intermediación entre comprador y vendedor, no tiene inventario propio, la logística de las entregas va a cuenta del vendedor —aunque eBay les ayuda en este aspecto, de modo que la mitad de los envíos ya se hacen en menos de tres días— y cobra una comisión por cada venta, de entre el 3 y el 15% en función del país, el producto y el tipo de vendedor, profesional o particular.

Así, en 2016, eBay vendió productos por valor de 84.000 millones de dólares (70.200 millones de euros), lo que les reportó ingresos de 8.979 millones de dólares (7.500 millones de euros), entre la plataforma de venta, el portal de compra de entradas StubHub y los anuncios clasificados.

“Tenemos muy claro cuál es nuestro modelo de negocio, no queremos entrar en otros, no tenemos intención de montar centros logísticos, ni comprar inventario ni desarrollar nuestras propias marcas”, afirma tajante Voces, ingeniera industrial y licenciada en marketing por la Universidad de Comillas.

¿Eso puede restarles posibilidades de negocio? En la parte que le toca, Voces fija las opciones de crecimiento en conseguir más vendedores y compradores -el portal tiene 171 usuarios activos en el mundo, 2,5 en España-. “2,5 millones está bien, pero todavía hay bastante recorrido: el comercio electrónico crece al 20% anual y hay 17 millones de compradores online, que serán más. Tenemos que conseguir que nos tengan en mente. Más allá de las antigüedades o el coleccionismo, ¿por qué no comprar en eBay unas zapatillas o una máquina de correr?”.

Busca lo que encuentras

Para conseguir este objetivo, eBay estrena estos días algunas novedades tecnológicas destinadas a facilitar la venta. Por un lado, tecnología de reconocimiento de imagen para encontrar productos en eBay a partir de fotos, bien enviadas desde redes sociales (la función llamada Find It On eBay) o bien hechas con el móvil dentro de la propia aplicación del portal. La plataforma reconoce la imagen y ofrece productos iguales o similares entre el catálogo de 1.100 millones de productos a la venta en el portal. Es decir, buscar en el portal algo que se ha encontrado fuera de él, en las redes o en la vida real.

“Al final, es facilitar la experiencia de compra, porque hoy en día, prima la inmediatez y la imagen. Los de mi generación estamos más acostumbrados al chat, pero los jóvenes ya no se molestan ni en escribir, se envían mensajes de voz o imágenes, emoticonos”, explica. Es inmediatez explica también la caída de las subastas. "La gente quiere las cosas ya, no quiere esperar al resultado de la subasta”, explica Voces.

Por otro, inteligencia artificial para analizar el comportamiento del comprador y ofrecerle sugerencias acordes con sus intereses. Pero más allá. “Se trata de cómo podemos adelantarnos a tus necesidades, que tu experiencia pasada cree modelos predictivos para poder saber lo que vas a necesitar sin tú saberlo”, afirma Voces. “Yo creo que en el futuro, con el internet de las cosas, las máquinas van a poder predecir perfectamente lo que necesito y cuándo lo necesito”. ¿No da un poco de miedo? “Tendremos que renovarnos constantemente, habrá empleos que cambien o desaparezcan, pero yo creo que la tecnología nos ayudará a tener vidas más fáciles”, confía.