La banca desoye dos de cada tres reclamaciones en las que el cliente tiene razón

El Banco de España no consigue doblegar a las entidades en una batalla que mantiene desde hace años: la banca solo da la razón en el 36,8% de las ocasiones en las que el supervisor afirma que tiene sentido la reclamación del cliente. Es decir, después de presentar su queja ante la oficina, luego ante el defensor del cliente del banco y después llevarlo hasta el Banco de España, en el 63% de los casos, la entidad se niega a reconocer su error, aunque el supervisor cree que ha obrado mal. Ante esta situación, al cliente solo le queda el camino, lento y costoso, de los tribunales.

La Memoria de Reclamaciones de 2016, presentada este lunes, deja clara el malestar del supervisor por esta actitud. "No es una buena noticia que la media general de rectificaciones, para las reclamaciones no relacionadas con cláusulas suelo, se haya situado en 2016 en el 36,8% de los informes favorables al reclamante, ligeramente por debajo del 40% de 2015, y que, en el caso de las sí relacionadas con cláusulas suelo, haya ocurrido otro tanto —31% en 2016, frente al 35,4% en 2015—. En ambos casos se rompe una tendencia de mejora que venía de hace varios años, aunque los datos son, todavía, mejores que los registrados hace dos años", se consuela.

Entre las entidades que menos rectifican está Bankinter (solo lo hace un 5% de las ocasiones), Evo, Ibercaja, Unicaja, CaixaBank, Kutxabank, Popular, Bankia y Santander, que lo hace en un 43% de las ocasiones. Los que más caso hacen al Banco de España son: ING, BBVA, Cajamar y Sabadell.

El organismo dirigido por Luis Linde admite que hay un problema de voluntad en este asunto que afecta directamente a la mala reputación social de la banca. "Aun entendiendo la dificultad que, en ocasiones, entraña la rectificación de las entidades y su sumisión al criterio sentado por el Banco de España, la no rectificación podría ser indicativa de una insuficiente voluntad de la entidad para asumir ese criterio, que es previa y sobradamente conocido".

Y exige un cambio de actitud, como hizo en ejercicios anteriores con dudoso éxito. "Unas mayores tasas de rectificación son bienvenidas en la medida en que, finalmente, suponen resolver la controversia a favor del cliente, pero, por otro lado, impulsan al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) a incluir en sus acciones supervisoras actuaciones específicas encaminadas a inducir a las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de reclamación e incluso, ya idealmente, en su origen".

Una queja antigua

El Banco de España ha planteado en diferentes ocasiones la necesidad de que estas resoluciones sean de obligado cumplimiento. También ha sugerido que sea el propio sector el que organice este departamento, en línea con la autorregulación que existen en otros países, para que asuman los dictámenes. De todas formas, este departamento del Banco de España pasará al nuevo organismo de defensa del consumidor de los mercados, que planea crear el Gobierno.

Otro dato curioso del informe es que la inmensa mayoría de los clientes que reclaman ante el Banco de España acaban con un informe favorable. "En 2016, como se verá, del total de resoluciones emitidas —informes, allanamientos y desistimientos—, un 71,1% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, en el entorno de los niveles registrados en años anteriores. Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante seguiría indicando que, con carácter general, la entidad no ha resuelto de modo correcto las reclamaciones de sus clientes".

Y también apunta un tema especialmente sensible ante la opinión pública. "Interesa destacar que el índice de resoluciones favorables a los reclamantes es superior al general en el caso de las reclamaciones relacionadas con la aplicación del Código de Buenas Prácticas previsto en la normativa de protección de deudores hipotecarios sin recursos", alcanzando el 83,6% de los casos. "Aun siendo pocas, relativamente, las reclamaciones en esta materia y estar concentradas solo en algunas entidades, no cabe duda de que se trata de una cuestión de gran relevancia social, por lo que algunas de las iniciativas supervisoras del Departamento se están dirigiendo, precisamente, a esta materia a la comisión de seguimiento" encargada de estos temas.

8.000 quejas en solo cuatro meses

El Banco de España registró más de 8.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre del año, principalmente debido a un incremento de casos relacionados con la devolución de los gastos hipotecarios, lo que supone un cambio de tendencia respecto a los descensos que se han registrado

en los últimos años. El supervisor adelanta que si esta "cifra se proyecta para todo el año, llevaría las reclamaciones en 2017 a cifras próximas a 30.000". En 2016 hubo 14.462 quejas, por lo que este año va camino de duplicarse las protestas de los clientes bancarios.

El nuevo aluvión de quejas de 2017 se debe a "las solicitudes que las entidades bancarias están recibiendo de sus clientes para la devolución de los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios al albur de la sentencia 705/2015 del Tribunal Supremo, que declaró abusivas determinadas cláusulas insertas en préstamos hipotecarios; entre otras, la de atribución de gastos de la operación al consumidor".

No obstante, en 2016 se registró "una nueva reducción en el número de reclamaciones, situándose en 14.462, un 28,6 % inferior al de 2015, y continuando así una tendencia que viene desde 2013, cuando alcanzó su máximo histórico en 34.645", dice el informe.

La disminución de reclamaciones en 2016 ha sido especialmente significativa en las cláusulas suelo, que han pasado de representar un 46% del total en 2015 a ser un 27% —3.954— en 2016. "La proliferación de sentencias sobre esta materia permite suponer que existe un creciente uso de la vía judicial para dilucidar las controversias, circunstancia que, sumada a una mayor propensión de las entidades a cerrar acuerdos de resolución amistosa con sus clientes, permite explicar el menor recurso al sistema de reclamaciones", dice el documento.

El número de consultas también se redujo el pasado ejercicio, tanto las telefónicas, que se situaron en 31.660, un 11% menos, como las escritas, que fueron 1.935, lo que supone una caída del 40,2%.

La mayor parte de las reclamaciones, el 55,8%, correspondieron a operaciones de activo, es decir, préstamos y créditos, y destacan las relacionadas con la liquidación de los préstamos hipotecarios tras la desaparición de algunos índices de referencia, con la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y con las cláusulas suelo.