El azote de los abusos al cliente

Pablo Rabanal fundó su empresa de reclamaciones por una necesidad personal. “Me cambiaba de operadora de telefonía cada vez que me estafaban, hasta que me di cuenta que había pasado por todas y, aún así, me seguía facturando una que ya ni me prestaba servicios”, recuerda. En el 2012, junto a su novia y algunos compañeros emprendió una iniciativa que se encarga de reclamar a grandes empresas compensaciones en nombre de los usuarios perjudicados. Reclamador cobra un porcentaje de lo recuperado para los particulares gracias a que sistematiza los procesos administrativos gracias a la tecnología, lo que permite que el negocio sea escalable. “Queremos que la gente pueda defenderse a golpe de click y sin adelantar dinero para la gestión”, resume Rabanal sobre la estrategia de la organización.

No es fácil prestar un servicio completamente digital en un ámbito tan analógico como la justicia. El fundador cursó sus estudios universitarios en la facultad de empresariales en Icade y empezó su carrera profesional en banca de inversión y en IBM. Completó un máster en gestión de empresas audiovisuales y se dedicó a la producción y distribución de cine; además, fue representante de actores y trabajó con figuras reconocidas internacionalmente como el director argentino Juan José Campanella. Su espíritu emprendedor floreció cuando con un amigo de la infancia inició un proyecto de apuestas deportivas y decidió realizar un máster en negocios de Internet en el ISDI con la idea de poder liderar y financiar una iniciativa propia. En paralelo, sufrió personalmente la frustración con las operadoras de telefonía y tomó conciencia de la necesidad de crear una manera viable y eficaz para gestionar las reclamaciones. Porque, a pesar de ser miembro de una asociación de consumidores, no le ofrecían una solución a su caso. “Tenían puesto el foco en cobrar una cuota a los usuarios y se limitaban a confirmar que el incidente era injusto o ilegal, pero no eliminaban el problema”, recuerda.

Al día de hoy Reclamador ha ganado cerca de 25.000 casos, que, afirman, equivalen a más de 12 millones de euros recuperados para sus clientes. Después de analizar su viabilidad, consiguen terminar los procedimientos con un 98% de éxito, dicen. En el 2015, el 13% de los juicios mercantiles en España los interpuso Reclamador, lo que les permitió cerrar el año con más de un millón de euros de ingresos, una cifra que esperan elevar considerablemente para este ejercicio.

Sesenta personas trabajan en la empresa: 26 abogados, nueve en tecnología informática y el resto distribuidos en marketing, comunicación y administración. La estructura está subdividida en equipos que se ocupan de un producto (banca, telefonía y aerolíneas) y son liderados por un experto en esos negocios. “Tenemos en claro que somos una empresa de Internet y no un despacho de abogados”, subraya Rabanal. Para el empresario, la clave está en ofrecer un servicio ágil (que casi todas las reclamaciones se puedan gestionar desde el hogar), con un precio desafiante (que sea rentable conforme aumenta el número de clientes) y transparente (que el consumidor siempre sepa cuánto le van a cobrar).

Altos vuelos

En sus inicios comenzaron con el sector de las aerolíneas y encontraron una normativa que podía ser de gran utilidad para su negocio. Rabanal no era abogado, pero si un viajero frecuente que, como muchos otros, desconocía la legislación que obligaba a las compañías aéreas a indemnizar con entre 250 y 600 euros a cada pasajero cuyo vuelo se retrase más de tres horas o se cancelase (según la distancia del trayecto). En España medio millón de usuarios se ven afectados por estos problemas, por lo que constituyen un mercado potencial de entre 125 y 300 millones de euros. Son usuarios que, además, se encuentran en un mismo sitio al mismo momento cuando se produce el retraso. En los primeros días de Reclamador, una alarma alertaba de las incidencias en los vuelos y un colaborador de la empresa se acercaba al aeropuerto para ofrecer los servicios de la plataforma.

Tras su éxito con las quejas ante las aerolíneas ampliaron su gama de productos a la banca, sobre todo con las hipotecas con suelo en un entorno de tipos muy bajos. “Cada persona que reclame al día de hoy podría recuperar 6.000 euros por hipoteca y ahorrarse de media 200 euros cada mes de ahora en adelante”, creen en Reclamador. Además, cuando la empresa gana el juicio con costas, los usuarios recuperan el 100% del importe reclamado.

Pese a estos incentivos, la empresa lucha contra el desconocimiento de la ley que protege los intereses de los consumidores, que no siempre se animan a exigir sus derechos. Por ejemplo, el 78% ignora tener una hipoteca con suelo y más del 90% de los pasajeros aéreos no sabe que puede obtener una compensación económica por los retrasos. Rabanal sostiene que para los españoles no es común el asesoramiento legal en estas situaciones. “La figura del abogado está asociada a un artículo de lujo”.