¿Cómo ha logrado Iberia ser líder mundial en puntualidad?

Iberia fue en febrero el grupo de aerolíneas más puntual del mundo. No lo dice la compañía, sino Flightstats, responsable de la estadística internacional del sector más popular para medir la eficacia de los vuelos a la hora de ajustarse al reloj. El grupo operó el 92,3% de sus vuelos con puntualidad. En 2009, el cumplimiento llegó a rondar solo el 55%. Por marcas, Iberia está ahora continuamente entre las tres mejores posiciones del mundo y su filial, Iberia Express, ocupa el trono dentro del grupo de las low cost. ¿Cómo ha pasado Iberia de destrozar los horarios a vivir pegada al reloj?

La dirección ha puesto mucho de su parte y ha convertido la puntualidad en el centro de su reestructuración. Pero, además, tienen varias bazas a su favor: su principal centro de operaciones, Madrid-Barajas, está sobrecapacitado. Ha reducido sus operaciones durante los últimos dos años, y aunque ahora comienza a recuperar rutas, de momento sus conexiones con aeropuertos colapsados, como el de Londres-Heathrow, son limitadas. Y por encima de todo, la paz laboral que atraviesa la compañía es la clave que permite completar el puzle.

Las cifras de la puntualidad

El grupo Iberia aparece en el primero puesto del ránking de puntualidad elaborado por Flighstats en febrero. Ese mes programó 13.010 vuelos. El 92,33% fueron operados con puntualidad. El 7,67%, con algún tipo de retraso. En 2014 pinchó algunos meses (en noviembre, por ejemplo, fue la octava y en septiembre, tenía el puesto 15), pero lo que la media anual la permitió ser calificada como la tercera más cumplidora del mundo en cuanto a horarios. Este año ha comenzado pegada al reloj ambos meses.

Si se baja a las cifras solo de Iberia (en el grupo cuentan los datos de su filial Express y Air Nostrum), la aerolínea madre también logra buenos resultados. Otra consultora especializada, OAG, en su informe de 2014 la sitúa como la cuarta más puntual del mundo el año pasado. En febrero, según FlightStats, Iberia fue la tercera mejor del mundo en puntualidad y en enero, la primera. Iberia Express fue la aerolínea de bajo coste más puntual del mundo ambos meses. Mientras, su socia British Airways el primer mes del año ocupó el puesto 29, y el mes siguiente, el 24.

Barajas, un aeropuerto con capacidad de sobra

Si se comparan las operaciones de Iberia y British Airways, se ven muchos de los motivos que elevan a la primera a los mejores puestos de puntualidad y hunden a la otra. El principal centro de operaciones de la española es Madrid-Barajas. Este aeropuerto gestionó en febrero 25.516 operaciones. Significa que hay un 34% menos vuelos ahora de los que había en ese mismo mes en 2008, cuando todavía tenía espacio de sobra, gracias a la ampliación de las instalaciones y la Terminal 4, estrenada en 2006. Según explica un piloto español, notan mucho el menor tráfico actual, especialmente por las mañanas, ya que a la hora de despegar es raro que se formen colas.

El aeropuerto de Madrid gestiona un 34% menos de vuelos que en 2008

En cambio, el principal centro de operaciones de British Airways es Heathrow, en Londres, un aeropuerto al borde del colapso. Tiene de media 40.000 operaciones al mes. Todos los espacios de despegue y aterrizaje están cubiertos, por lo que si una compañía se retrasa, puede provocar un efecto dominó que obligue a todas las demás a reprogramar sus vuelos. Por ejemplo: según las estadísticas del pasado jueves, un día festivo con mucha actividad aérea, British Airways operó 353 vuelos con salida en Londres-Heathrow. Solo el 68% salieron puntuales. 67 tenían un retraso de hasta 30 minutos. Otros 13 vuelos, de hasta 45 minutos. Y 32, de más de 45 minutos. En cambio, de sus 12 vuelos que partían de Glasgow, solo uno tuvo retraso, de menos de 30 minutos.

Iberia también tenía el jueves vuelos desde Londres-Heathrow, pero solo ocho. Logró un 75% de puntualidad. Mientras, en su feudo, Barajas, tenía 109 salidas programadas, que operó con el 91% de ajuste al reloj. En las llegadas, 85 en total, también tuvo un éxito del 94%.

Una nueva obsesión de la dirección

Es cierto que el desahogo de tráfico en Barajas permite a Iberia disponer de mayor margen. Sin embargo, también lo hacía años atrás, y los resultados no eran tan positivos. La compañía, que redujo mucho sus operaciones en 2013 y ahora comienza a añadir de nuevo rutas, asegura que la mejora llega gracias a un cambio de estrategia en la empresa, cuya dirección ha colocado la puntualidad entre sus principales obsesiones. Además, se han reducido los tiempos de escala de los aviones, para que estén parados lo menos posible y se han sincronizado mejor los tiempos entre vuelos que conectan, para evitar que haya que esperar a los pasajeros de vuelos con escala.

Luis Gallego, presidente de Iberia, explicó el mes pasado a un grupo de directivos los cambios de la compañía. Uno de los puntos en los que más tiempo se entretuvo fue precisamente en el éxito para ajustar los vuelos al reloj. Explicó que, en parte, ha sido gracias a la mayor atención sobre el tema. Como ejemplo, comentó en las oficinas de la sede de Madrid, que la empresa estrenó en 2014 han colocado pantallas que muestran las salidas y llegadas de los vuelos, como en los aeropuertos. Los empleados de las oficinas, aunque están lejos del aeropuerto, ven a tiempo real la evolución de las operaciones. Es una manera de crear conciencia, consideró el ejecutivo. "Los índices de puntualidad que tiene ahora Iberia no los habíamos visto nunca en el grupo", señaló Gallego. Los "cambios de procedimiento", dijo, "han dado fruto".

La plantilla, comprometida

Por mucho esfuerzo que hubiera puesto la dirección, si la plantilla no se esforzara en cumplir los objetivos, hubiera sido complicado darle la vuelta a las estadísticas. El propio Gallego lo reconoció también. "El compromiso de los trabajadores ha sido esencial. Con el cambio cultural de la empresa, hemos conseguido que se suban al proyecto", señaló.

Iberia llevaba varios años inmersa en un clima laboral muy complejo. En parte, por el conflicto que supuso la creación de la filial de bajo coste Iberia Express, que se cerró con un acuerdo en febrero de 2014. Y, sobre todo, por el agresivo ajuste de plantilla que ha llevado a cabo en los dos últimos años. La compañía aplicó un despido colectivo que afectó a 3.800 personas. Además, ahora tiene en marcha otro ERE, finalmente, para 1.670 trabajadores más. Este segundo plan, sin embargo, es voluntario y se aplicará hasta 2017 progresivamente, por lo que actualmente no hay frentes laborales graves abiertos.

En las aerolíneas, especialmente aquellas que funcionan con conexiones entre unos vuelos y otros, todos los eslabones deben funcionar como un reloj. "Cuando hay problemas laborales en algunos colectivos, afecta a todo", explica un trabajador de la compañía. Si las personas encargadas de llevar las maletas al avión, dice, están haciendo paros, todo el proceso se verá afectado. O si hay un problema que obliga a reestructurar los horarios y uno de los colectivos se niega como medida de presión a retrasar su hora de descanso, la onda expansiva llega a todas las operaciones. "Ahora la cosa está tranquila, todo el mundo hace esfuerzos y eso se nota", señala.

"La mejora de los índices de puntualidad de los vuelos del Grupo Iberia es sobre todo, muestra del compromiso de todos los empleados del grupo para convertirlo en líder, tanto por la calidad de su producto, como por su puntualidad y atención al cliente", explicó la empresa en su último comunicado sobre los índices de puntualidad.