Otra prueba para General Motors

La admisión es rotunda. “Algo fue realmente mal”, se escucha decir a Mary Barra en un vídeo dirigido a los empleados de General Motors (GM), anunciando cambios en la manera en que hasta ahora se gestionó la llamada a revisión para resolver defectos de fabricación de los vehículos. A la consejera delegada del gigante de Detroit le toca lidiar con una crisis a los dos meses de convertirse en la primera mujer en dirigir una de las más grandes compañías de la industria y para ello ha decidido tomar el manual de instrucciones que siguió Toyota.

Barra conoce bien las cocinas de GM. Hace solo cinco años que la compañía se declaró en suspensión de pagos para reestructurarse, un episodio que dañó profundamente su imagen dentro y fuera de EE UU. Se recorrió mucho camino desde entonces y por eso pide ahora a la plantilla que funcione como una familia, en piña. En el origen de esta reacción está un fallo en el sistema de encendido de varios modelos, que provocó una docena de muertes.

GM tardó más de una década en actuar. Barra sabe que si sus clientes no conducen tranquilos, no comprarán sus coches. Por eso, en el tiempo que lleva al volante, emitió dos llamadas masivas a revisión que afectan a 3,1 millones de vehículos por cuatro problemas diferentes. De ese total, 1,6 millones de coches corren el riesgo de que se les apague el motor en marcha.

Detroit ya advirtió hace tres años a los dueños del Chevy Cobalt y del Pontiac G5 de que había algo que no funcionaba con las llaves. Cuando pesan mucho, porque van en un llavero, puede cambiar el sistema a la posición de parado y desactivar los airbags. Las quejas se remontan a 2001, pero no se emitió una orden para que esos coches pasaran por el taller hasta hace tres semanas.

"Algo ha ido realmente mal", dice Mary Barra, consejera delegada de GM, en un vídeo

A esta llamada se le sumó otra el lunes que afectó a 1,5 millones de vehículos, por defectos relacionados con los airbags, los frenos y el tablero de mando. Esta se deriva de una investigación interna de los procedimientos de seguridad, que aún llevará meses completar. Para limitar daños y generar confianza, se nombra al ingeniero Jeff Boyer para unificar la supervisión de la seguridad.

Hasta ahora era un comité el que se encargaba de determinar qué problemas llegaban hasta el extremo de cursar una llamada a revisión. Boyer reportará directamente a Barra. Busca, de esta manera, lograr una mayor integración del proceso. La reacción recuerda a la de Toyota, a raíz del caso de la aceleración involuntaria. Acabó llamando a 10 millones de coches a revisión en 2009 y 2010.

Boyer tiene cuatro décadas de experiencia en GM. Como Barra, empezó haciendo prácticas mientras estudiaba. Toyota creó el puesto de responsable de calidad para Norte América. Y al igual que hizo el fabricante japonés, monta un equipo técnico especial para atender las llamadas de los afectados. La disculpa, como señala la ejecutiva, “es solo un primer paso” al afrontar la crisis.

“No puede sacrificarse precisión por rapidez en la ejecución”, insiste Barra. Es difícil anticipar cómo esta crisis puede afectar a la imagen de la nueva GM y sus resultados, porque se trata de modelos vendidos hace años y porque el cliente no suele asociar la marca de sus coches con el nombre la matriz. Toyota, sin embargo, sufrió porque eran modelos actuales.

Además del examen interno, hay cuatro investigaciones federales en curso. Barra testificará el 1 de abril ante el Congreso. El Departamento de Justicia podría incluso exigir responsabilidades penales si concluye que se actuó de forma negligente. Pero no está claro hasta dónde puede llegar su acción, por los propios términos del rescate público de GM en 2009.

El Departamento de Justicia podría pedir al grupo responsabilidades penales

Si se determina que fue negligente por un problema del que tenía conocimiento al declarar la suspensión de pagos, entonces quedaría en cuestión la protección legal de la nueva GM de que no sería responsable de accidentes previos a la bancarrota. Eso puede desencadenar en una serie de demandas muy costosas. Ya hay una entregada en Michigan, que reclama cinco millones.

Estos errores son, en cualquier caso, el recordatorio de cómo se gestionaba la vieja GM antes de suspender pagos. Mary Barra está convencida de que esta crisis le ayudará a salir más reforzada, si aprovecha la oportunidad para hacer los cambios correctos y demostrar que sus coches son de calidad. De momento, le va a costar a la compañía 300 millones de dólares (unos 217 millones de euros).

Pero la cifra puede ser mucho mayor. Toyota acabó pagando 10 veces más. Esta semana pactó un desembolso de 1.200 millones para zanjar la investigación por la manera en la que gestionó la crisis. Como dijo el fiscal general, Eric Holder, este caso servirá ahora de “modelo” y pretende mandar un claro mensaje para que “otros fabricantes no repitan sus errores”.

GM, sin embargo, no es la sola responsable. El regulador de la seguridad vial tampoco realizó bien su trabajo de supervisión. David Friedman, administrador de la agencia, también tiene previsto testificar ese día. Será una cita crítica, por tanto, para entender qué sabía la compañía y el supervisor sobre los problemas de seguridad, cuándo se supo y qué se hizo realmente para solucionarlo.