Amazon: lo que se esconde tras el clic

8.45 de la mañana. El almacén de Amazon de San Fernando de Henares (Madrid) está abarrotado a la espera de la Navidad, cuando se produce el mayor tráfico de paquetes del año. En concreto, la plataforma de venta onlineprevé registrar el 16 de diciembre el pico de pedidos del año, que en 2012 se saldó con 43.000 solicitudes en 24 horas, cantidad que esta temporada piensan superar con creces, y de ahí que los trabajadores contratados por Amazon para la ocasión vayan a llegar a 600, en lugar de los 210 del año pasado, señala el director de operaciones de la compañía, Fred Pattje.

Los responsables del centro logístico se reúnen sobre el terreno para controlar cómo van los pedidos del día, que se distribuyen tanto por España como por el resto de Europa. Son 14 personas, lideradas por Jon, un arquitecto que hace de segundo de a bordo en esta gigantesca nave de 32.000 metros cuadrados, las que cada mañana tratan de resolver los problemas que se plantean en el almacén, problemas que si no se solventan en una semana son considerados “zombis”. Curioso término dentro de un lenguaje plagado de siglas y vocablos derivados del inglés.

En 2012 se solucionaron 800 problemas, en un proceso de mejora continua por el que pasan fallos como el que ahora se produce en la nueva versión del sistema de fotografiado de productos, “que se queda colgado”, o como el que acaba de solventarse tras bajar la velocidad de la máquina de plastificación de CD, que dejaba la malla incrustada en el plástico.

A partir de esta reunión, la visita al centro logístico de Amazon pasa a manos de Fred Pattje. Empieza en la zona de muelles, adonde llegan unos 30 camiones diarios cargados de material. En estas fechas se habrán convertido en 40, al ser la temporada alta. España es muy peculiar, puesto que tiene dos picos de máxima actividad, en torno a Nochebuena y a Reyes. En diciembre sube un 400% la demanda, explica.

En el almacén de Amazon trabajarán 600 personas durante las fiestas

Desde ahí, el material se reparte por tamaños, pequeño o grande, no hay término medio. Cada paquete pasa un control de calidad que dura seis segundos para determinar si está en condiciones de ser enviado al cliente o tiene algún desperfecto (un rasguño o o una minimancha en la portada de un libro). Y pasan a ser registrados, desde pesados y medidos hasta fotografiados, para posteriormente plastificarse o prepararse para ser almacenados en un centro que empieza a quedarse pequeño y amplía su superficie a lo alto, en metros cúbicos, indica Pattje.

Los 25 centros logísticos europeos de los que dispone Amazon guardan al menos 10 de los 32 millones de artículos que comercializa la plataforma. Cuando esta envía informáticamente las órdenes de pedido que se van a manejar en el día se pone en marcha la maquinaria que ahora mueven las 400 personas de San Fernando de Henares. Los envíos de entrega rápida (comprados y recibidos en el día) tardan tres horas en ser gestionados, dice el responsable del centro. Algo que se consigue con un engranaje tecnológico y humano diseñado al milímetro.

Valga como ejemplo el escaneador con GPS que guía al encargado de buscar los artículos que componen el pedido del cliente en las cuatro plantas del enorme almacén (en 2012 se movieron 19.000 productos diarios). Paquetes que se diferencian entre los que incluyen varios productos o uno solo. El trabajador los va a buscar de 60 pedidos en 60. El GPS le marca el camino de recogida paso a paso para que el tiempo se aproveche al segundo. Jesús cree que hoy hará más de 800 pedidos. Desde su carro con ruedas los artículos pasan a la zona de agrupamiento de pedidos, y luego, de empaquetado, en la que el sistema mecanizado e informatizado le dice al empleado la caja que ha de elegir entre una docena para ese envío concreto. Le lanza la factura, que pone en el fondo, porque al cliente no le gusta verla en primer lugar, y le indica los productos que tiene que introducir en la caja. Rosa lleva 246 artículos empaquetados hoy.

La cinta transportadora coge los paquetes e indica cuál es el camión en el que va a enviarse al cliente. “El sistema sabe la capacidad del camión”, señala Pattje, consciente de que los productos estrella de esta Navidad son el nuevo Kindle y la PlayStation 4. Aunque los Lego y muñecos varios inundan el almacén. Una curiosidad: con la serie El tiempo entre costuras, la venta de máquinas de coser ha crecido un 135%.

“Tenemos la responsabilidad de minimizar el impacto fiscal”

Francois Nuyts es el director general de Amazon España, un mercado en el que la compañía de Jeff Bezos tenía grandes expectativas que se han superado. “Hemos progresado más rápidamente que en ningún país europeo”, dice Nuyts. Actualmente tiene a disposición del cliente (su razón de ser, según repite el equipo directivo) 32 millones de productos, 7 millones más que el pasado año, y su idea es continuar este ritmo de ampliación, “que es lo que hace crecer el sitio”, explica.

Tras dos años de actividad, “nos hemos convertido en la primera web de comercio electrónico de España”, presume Nuyts, quien asegura que “seguiremos invirtiendo para que nuestros clientes dispongan de la mayor oferta”. Según el directivo, la clave del éxito de Amazon es que los clientes quieren tener algo lo más barato posible y lo antes posible, y esa es la propuesta que atiende Amazon. “El apetito del consumidor español es más alto y por eso invertimos aquí”, indica Nuyts después de exhibir la cifra de 4,3 millones de visitas a la web española el mes pasado, lo que supone un crecimiento del 132% respecto a igual periodo del año anterior.

Los datos de crecimiento en visitas, productos y empleo son los únicos que comparte la empresa, alegando que no quiere dar pistas a la competencia sobre los resultados económicos.

La filial de Amazon declaró en 2012 pérdidas contables de 54.329 euros, según las cuentas depositadas en el Registro Mercantil, y su cifra de negocios fue de 10,59 millones de euros. Claro que la empresa factura desde Luxemburgo para tributar menos, un modelo que usan otras tecnológicas a fin de minimizar el pago de impuestos.

Sin embargo, Nuyts mantiene que la elección de Luxemburgo se basa en su centralidad en el Viejo Continente. “En España pagamos todos los impuestos que nos corresponde pagar”, explica. Pero también asegura: “Las compañías cotizadas tenemos la responsabilidad de minimizar el impacto fiscal. Si la ley ha de ser cambiada, pues que se cambie”.