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Arvato o la posibilidad de ver la crisis como un trampolín

El declive económico impulsa la externalización de servicios

Las empresas se enfrentan a nuevas realidades. La generalizada y progresiva pérdida de beneficios obliga a explorar nuevas fuentes de ingresos. La búsqueda de soluciones alternativas para esquivar los efectos de la crisis pasa por reinventarse e incluso por reestructurarse. Algunas compañías optan por ponerse en manos de expertos. Arvato, una de las líneas de negocio de Arvato AG —perteneciente al grupo alemán de comunicación Bertelsmann—, es uno de esos salvavidas a los que se agarran las empresas que pasan por momentos de incertidumbre.

La consultora ha conseguido esquivar la recesión; es más, puede decirse que se beneficia de ella. La demanda de sus servicios es mayor desde que la economía comenzó a recular. Los resultados de la compañía en 2011, así como las previsiones de futuro, son muestra de ello. Arvato superó sus propios pronósticos el año pasado al generar 169 millones de euros en ventas, un 28% más que el ejercicio precedente, mientras que su plantilla en España creció un 25% y llegó a los 7.000 empleados. El plan estratégico para los próximos cuatro años prevé un crecimiento del 50%, hasta llegar a los 250 millones de facturación.

Arvato superó sus propios pronósticos el año pasado al generar 169 millones de euros en ventas, un 28% más que el ejercicio precedente

Los gestores apuntan a una causa fundamental del éxito: la integración de diferentes ámbitos de negocio en los servicios de externalización que ofrece. Arvato cuenta con cinco tipos de actividades diferentes: la gestión e inteligencia de datos (para conocer y atender mejor a los consumidores), información y reclamaciones o customer services, logística, servicios de impresión y asistencia financiera. “Somos pioneros en la integración del BPO —externalización de procesos de negocio— e intentamos facilitar la relación con el cliente final”, explica Alexander Weihe, consejero delegado de Arvato Services Iberia.

Empresas de telecomunicación, energéticas o alimentarias son solo un ejemplo de los clientes de la consultora, con más de 40 años de experiencia en España. La banca se ha convertido en un mercado con gran potencial desde el inicio de la crisis. Las entidades, obligadas a tomar medidas como el cierre de oficinas o la disminución del número de empleados, echan mano de expertos para que sus resultados no sufran mucho más de lo que ya lo están haciendo. “Deben tomarse estas decisiones siguiendo una metodología, al igual que se hizo en los buenos tiempos cuando se optó por ampliar la red”, asegura Weihe.

La banca se ha convertido en un mercado con gran potencial desde el inicio de la crisis

Aparte de la banca y las compañías privadas, las posibilidades de futuro se abren a través del sector público. La Administración solicita cada vez más la ayuda de expertos. “Ahora mismo se encuentran en fase de entender qué oportunidades hay y qué servicios se pueden aplicar”, aclara el consejero delegado.

El impulso en el ámbito de la información y las reclamaciones es continuo, sobre todo desde la compra de Qualytel Teleservices en 2008. De tener dos centros de atención telefónica en Madrid y Sevilla, han abierto cinco más: en Salamanca, Jerez, Zaragoza, Barcelona y Jaén. La expansión es también internacional. Recientemente, Arvato AG ha sumado Colombia y Perú a la lista de 35 países en los que está presente. La implantación offshore, con un grupo de operadores de Latinoamérica trabajando para el mercado español (fundamentalmente para empresas de telecomunicación), funciona con éxito a la vez que permite abaratar costes.

El impulso en el ámbito de la información y las reclamaciones (customer services) es continuo, sobre todo desde la compra de Qualytel Teleservices en 1998

La potenciación del vínculo con clientes tradicionales va unida a la apertura de nuevas ventanas, en este caso al sector sanitario y farmacéutico. La solución de dudas por teléfono se abre camino para facilitar el contacto con los pacientes ahorrando costes. Weihe señala que se trata de “resolver dudas sin que el usuario tenga que ir al médico, sino haciendo un seguimiento a distancia”.

La entrada en más empresas de pequeño y mediano tamaño es otro de los objetivos. Las posibilidades son diversas en medio de una realidad que cambia a velocidad de vértigo. La recesión, que obliga a una transformación constante y levanta elevados obstáculos, puede ser un trampolín para firmas como Arvato.