Quéjese, que hay crisis

La pela és la pela siempre. Pero en crisis, más que nunca. Los catalanes han decidido quejarse cuando creen que las empresas no les dan el servicio adecuado. Y las reclamaciones ante la Agencia Catalana de Consumo (ACC) se han disparado. En 2009, aumentaron el 41%. Cuando la economía aprieta, razona el director del organismo, Jordi Anguera, cada gasto se mira con lupa. Y los consumidores cada vez son más conscientes de sus derechos. Las más perjudicadas por las denuncias de los ciudadanos han sido las empresas de telefonía, transporte y energía.

Esta vez, sin embargo, la ACC no se ha conformado con hablar de sectores. Ha dado nombres y apellidos: Orange, Telefónica, Endesa, Ryanair y Vodafone. A éstas las ha señalado con el dedo Anguera, porque acumulan el mayor número de quejas. Sólo las tres telefónicas tienen más de 3.800 reclamaciones.

La ACC atendió en total 88.850 consultas en 2009; de ellas, 15.088 acabaron convirtiéndose en una reclamación (frente a las 10.706 de 2008). Pero también hay que señalar que no todas las quejas corren la misma suerte.

Las empresas de telefonía e Internet suelen ceder ante el consumidor tras un arbitraje de por medio. "Son las que más quejas acumulan, pero también son de las que más resoluciones se obtienen", puntualizó Anguera.

Las aerolíneas, sin embargo, no dan su brazo a torcer. Ryanair, por ejemplo, sólo aceptó la reclamación del consumidor en el 4% de los casos. Ni siquiera se comprometen a reunirse con el afectado. "No hay ninguna compañía de transporte que esté acogida al arbitraje", lamentó Anguera. Orange, en cambio, sí lo está, y llegó a un acuerdo en el 74% de las reuniones; Telefónica, en la mitad de los arbitrajes, y Endesa, en cuatro de cada 10.

El sector que más crecimiento de las consultas y reclamaciones registró fue precisamente el de luz y gas, "que antes ni siquiera aparecía en las primeras posiciones", explicaron en la ACC. Nada tiene que ver con el apagón de hace una semana (sabremos el año que viene qué pasa con esas quejas), sino que es el cambio de sistema de tarificación de los servicios de luz, que se hacen ahora mensualmente, y la liberación del mercado, que permite cambiar de operador, lo que ha hecho crecer los lamentos.

No sólo los consumidores se pusieron las pilas el año pasado. La propia agencia, dice, fue más dura con las empresas. En 2009 aumentó las inspecciones hasta las 18.500, el 19,1% más que un año antes. Las inspecciones derivaron en 938 sanciones que supusieron multas por 2,3 millones de euros. Las infracciones que provocaron más penalizaciones fueron las cláusulas abusivas de los contratos, que supusieron casi dos de cada 10; el incumplimiento en la documentación e información a los consumidores (16,6%), y problemas de seguridad de los productos, en especial juguetes y mecheros.